客户管理之分类与沟通技巧

2021-01-20 管理

  一、组织客户系列化

  如何治理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的治理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。

  按客户对待产品的态度进行组织:按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户治理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。

  按客户购买产品金额进行组织:在客户治理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。

  A类,大客户,购买金额大,客户数量少;

  C类,小客户,购买金额少,客户数量多;

  B类,一般客户,介于A、C类客户之间。治理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。

  二、客户治理的沟通方式

  对客户进行治理,实施“巡视治理”是一种非常重要、行之有效的治理方法。因为巡视治理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种:

  倾听

  首先,要制定有效倾听的策略:

  ①反馈性归纳。

  即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视治理者对客户的'观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。

  ②理解对方。

  在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

  ③避免争论。

  当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。

  其次,要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式,概括起来,主要有:走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。

  ①走访客户。

  即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法。

  ②客户会议。

  即定期把客户请来举行讨论会。

  ③利用通信、通讯工具与客户沟通。

  一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

  教育:引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用本厂家产品。

  帮助:帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题,为客户提供优质服务。

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