客服人员沟通技巧

2021-11-04 职场

  电话营销工作重在与客户的沟通,与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败,那么,电话营销如何才能做到有效沟通呢?下面是小编整理的客服人员沟通技巧相关内容,仅供参考,大家一起来看看吧。

  第一部分:做好沟通前的准备工作

  1:对产品保持足够的热情

  2:充分了解产品信息

  3:掌握介绍自己和产品的艺术

  4:准备好你的销售道具

  5:明确每次销售的目标

  第二部分:管好你的目标客户

  6:科学划分客户群

  7:把握关键客户

  8:管理客户的重要信息

  9:找到有决策权的购买者

  10:有地考察客户

  第三部分:沟通过程中的主动进攻策略

  11:让客户说出愿意购买的条件

  12:适度运用“威胁”策略

  13:提出超出底线的要求

  14:巧用退而求其次的策略

  15:为客户提供真诚建议

  16:为客户提供周到服务

  17:充分利用价格谈判

  18:以让步换取客户认同

  第四部分:有效应对客户的

  19:巧妙应对客户的不同反应

  20:不要阻止客户说出拒绝理由

  21:应对客户拒绝购买的妙招

  22:分散客户注意力

  23:告诉顾客事实真相

  第五部分:与客户保持良好互动

  24:锤炼向客户提问的

  25:向客户展示购买产品的好处

  26:有效倾听客户谈话

  27:使用精确的数据说服客户

  28:身体语言的灵活运用

  29:寻找共同话题

  第六部分:准确捕捉客户的心思

  30:真诚了解客户的需求

  31:把握客户的折中心理

  32:准确分析客户的决定过程

  33:对症下药地解决客户疑虑

  34:了解客户内心的负面因素

  第七部分:值得你特别注意的问题

  35:讲究沟通的礼仪和

  36:给予客户足够的关注

  37:不动声色胜过急于表现

  38:创造畅通无阻的沟通氛围

  39:选择恰当的沟通时间和地点

  40:寻找适合成交的时机

  41:永远不要攻击竞争对手

  42:不可忽视的细节问题

  第八部分:做好沟通之外的沟通

  43:消除客户购买后的消极情绪

  44:主动提供优质售后服务

  45:对客户应说到做到

  46:使客户保持忠诚

  47:总结销售中遇到的问题

  48:与客户建立持久而友好的联系

  电话沟通的三大注意事项:

  一、听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立即接听电话。

  听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话。

  二、如果双方在接通电话,迟迟不能确诊对方的身份,就会浪费极大的.时间,降低沟通的效率。

  如何向对方自报姓名呢?

  如果接听您本人的电话或公司的直线电话,只报自己的姓名和职务即可。

  如果接听公司总机的电话,报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

  如果接听一个部门的电话——

  经过总机转的,只需报部门名称和自己的姓名,不需报公司名称。

  直接打进的,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报公司名称。

  接电话时的开头问候语要有精神。

  电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

  讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近或过远

  三、若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言。。

  接听让人久等的电话,要向来电者致歉。

  电话来时正和来客交谈,应该告诉对方有客人在,待会给他回电。

  工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话。

  接到投诉电话,千万不能与对方争吵

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