与客户沟通的技巧

2022-03-16 职场

  人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人,使其他人受到冷落;也不应该只顾自己,想说什么就说什么,爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见,根本不是在进行沟通。善于沟通的人,必须随时顾及别人的感受,以免无意中破坏了自己的人际关系。下面由小编为您整理出的与客户沟通的语言技巧,一起来看看吧。

  与客户沟通的技巧1

  1、网络销售中沟通多用感叹词

  平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化,很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络沟通的过程中,由于我们无法看到对方的表情和动作,只能靠文字表达,如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话,可能会得到一些不可预期的效果。下面来举个比较简单的例子:

  顾客:你好,请问这件衣服有红色吗?

  客服:没有

  顾客:那请问这件衣服可以便宜点吗?

  客服:这个是最低价格,已经不能便宜了。

  就上面一段简短的对话来看,假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里没什么感觉,或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”决定购买该商品,但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多;相反,如果遇到一些心情不好,对语言比较执着的客户就会感觉心里很不舒服,因为这样的回答和服务会给人一种“僵硬”的感觉,也就是说你没有用“心”沟通,所以有的顾客可能更愿意选择其他地方购买,即使其他地方的价格比这边高一点。

  那么,我们应该如何解决这个问题呢?最简单的方法,我们可以多使用一些感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语,另外,在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少的称呼。下面我们尝试把客服的回话加上感叹词语,对比下跟原来的回答有什么不同:

  “亲,这个是最低价格,已经不能便宜了哦!”

  虽然这样回答的还不是最好的,但是与原来的恢复相比之下,已经增加了感情色彩,即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通,只要我们能适当的运用这种方式与用户沟通,很容易就会让顾客觉得这个客服是有礼貌的,而且很容易把距离拉近,只要把双方的距离拉近,我们要做什么都容易。当然,其实这种方法也属于催眠式销售的一种沟通方式。

  2、网络销售中沟通多使用表情

  在与客户沟通过程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺还是其他网上沟通工具,都有一个聊天表情库,我们可以在交谈的过程中适当的使用聊天表情以增加客户对销售人员的好感。但我们需要注意,不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不雅观的表情,更不能泛滥的发布表情,如果每个回复都使用表情,对方反而会感觉我们没有用心对待,甚至还会影响销售人员在顾客心目中的形象。

  3、网络销售中沟通多使用“勾引法”

  我们在销售过程中,很多时候我们都会遇到想购买,但是还没有决定在什么地方购买的客户,这样的客户都是我们的潜在客户,所以我们是绝对不能放过的,那么我们应该如何“勾引”这样的客户在我们店铺消费呢?

  碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激”一下就很容易成交。例如我们了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话,我们可以尝试跟客户说“该种商品已经剩下最后两件了哦!”或者说“该商品正在促销阶段,现在购买有小礼品赠送”等话语,这个时候大部分客户心里都会有错乱的感觉,而且很可能就决定立刻购买。但我们在使用这种方式的时候,必须注意要在适当的时候使用,使用的不适当或者使用频繁反而会让客户烦厌。

  还有的客户可能是由于闲逛和咨询,对待这样的客户我们可以先从了解客户意向的话题开始,不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处,只要了解用户的实际意向,我们可以推荐一下相关商品,侧面或者正面提出顾客的需求,利用顾客自己的需求来刺激顾客的购买欲。

  不管我们使用哪种方法,我们还必须知道“顾客永远不喜欢被命令,也不喜欢被灌输”这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要注意这些技巧。其实不管我们通过网络与顾客沟通也好,朋友之间聊天也好,都可以使用以上的方式交谈,虽然可能是一些浅显的技巧,但如果要利用的好,还需要我们慢慢的积累经验。

  与客户沟通的技巧2

  一、给予客户一个购买产品的身份

  销售中,我们想让客户购买产品,不妨先给他一个购买产品的身份,给他贴上一个适当抬高他的标签小张:“这套衣服太贵了,能不能便宜点?”销售员乙:“是的,这套衣服确实有点贵(与客户站在同一立场,缓解对立情绪),像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿,你女朋友这么漂亮,穿起这套衣服一定很好看,先穿上试试。”(给客户一个购买的身份,同时引导客户体验拥有产品的感觉)(当小芳试穿上衣服时)销售员乙:“你看,多好看!(对小芳说,其实是说给小张听)你真幸福,有这么好的男朋友,我在这个店已经工作3年了,以我的经验,只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他的女朋友。好羡慕你啊!”(再给小张一个很爱女朋友的身份,同时用假设成交的语言促成)

  二、先确认成交信号,再采取措施

  1.客户动作是否积极是明显的标志

  2.眼神泄露了客户心里的秘密

  3.要留心观察客户的姿态,客户为了细节而不断询问销售员是成交的前一步

  例如:销售员对产品进行现场示范时,一位客户发问:“这种产品的售价多少?”对于客户的这个问题,销售员可有3种不同的回答方法。

  (1)直接告诉对方具体的价格。

  (2)反问客户:“你真的想要买吗?”

  (3)不正面回答价格问题,而是向客户提出:“你要多少?”马上询问客户需要多少数量,会使“买与不买”的问题在不知不觉中被一笔带过,直接进入具体的成交磋商阶段。

  三、处理客户异议的“常规四法”

  1.以提问应对客户的异议例如:

  客户:“我觉得你们的价格太贵了。”

  销售员:“王总,我们的产品从质量到性能,再到售后服务是全行业中最好的,并且性价比也是最高的,所以我认为‘价格贵’不是您拒绝购买的真正原因。您是不是对我们的产品还存在一些不满意的地方呢?”客户:“你们的产品颜色太少了。”

  2.用补偿法消除客户的异议例如:

  客户:“产品的价格太高了。”

  销售员:“价格可能是高一点,但请相信‘一分钱,一分货’的道理,我们这台机器的质量是最上乘的。虽然用较低的价格也能买到其他的类似品,但如果质量不可靠的话,以后修理起来费用便是个无底洞,而且修理还会带来诸多麻烦。相比之下,多花点钱买个放心还是划算的,您说呢?”

  客户:“这个皮包的皮料不是最好的。”销售员:“您真是好眼力,这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的一倍以上。但是这款皮包的设计、颜色都非常棒,以这么便宜的价格买到款式这么好的皮包,您还是赚了。”

  3.采用转折法化解客户的异议,当客户提出异议后,我们回答“是的,不过……”或“是的,但是……”然后再继续说话。例如:

  客户:“我不喜欢木制家具,它们很容易变形。”

  销售员:“你说得非常对,如果与钢铁制品相比,木制家具的确容易扭曲变形。不过,我们制作家具的木板是经过特殊处理的,扭曲变形的系数只有用精密仪器才能测得出。”

  这位销售员的转折法就用的很好。他这样说不仅给客户留了“面子”,而且也轻松地消除了客户的疑虑。

  4.采用“太极法”处理客户的异议,例如:

  经销店老板:“贵企业把太多的资金花在做广告上,为什么不把钱省下来,作为进货的折扣,让我们的利润多一些?”

  销售员:“就是因为我们投下大量的广告费用,顾客才会被我们的品牌所吸引,这样您的总利润不是更大吗?”客户说:“价格又涨了。”

  销售员:“是的,价格是涨了,而且以后还得涨,现在不进货,好机会就丢掉了。”

  客户说:“产品卖不出去,不敢进货了。”

  销售员:“那是因为您没有购买我们所销售的产品,我们的产品是畅销货,还可以帮您带动其他产品的销售。”销售员巧妙地应用“太极法”的说服方式,将客户不买的理由转化成应该买的理由,既没有回避客户的异议,又没有直接正面去反驳,因而更有利于形成良好的洽谈气氛,较容易说服客户,做成生意。

  四、过激的异议要用特殊的办法

  1.理解过激异议

  2.忽略过激异议

  3.用倾听了解过激异议产生的原因

  4.用迎合来缓解客户的怨气

  5.说出真实感受例如,在回应客户对质量问题的激烈指责时,我们可以先这样说:“忠言逆耳,王处长,我知道您这样说是为我们公司好,希望我们的产品更有竞争力。”通常,客户会因为销售员说出了连他自己都未意识到的善意而感动。然后,销售员再真诚地说出自己内心的感受,坦言自己的难处和苦衷:“其实每个公司的产品都有一定的故障率,请您一定要理解。我向您保证,一定尽量减少这一可能性的出现,并在出现问题时尽快更换和维修。”

  五、价格异议最重要,必须慎重处理

  1.产品的质量

  2.产品的档次(用优质、档次高的产品与劣质、档次低的产品进行比较,突出产品的价值和档次)

  3.客户对产品的需要程度

  4.服务的质量

  六、抢占先机,让客户一开始就说“是”

  一个图书销售员走上一级台阶,穿过一扇半掩的门,看见了屋里的女主人。如果他不太聪明的话,他会直接问:“你想买一套美丽的故事书给孩子吗?”女主人肯定会说:“不需要!”然后就用力把门关上。可是,聪明的销售员是不会以这种方式开始与他人谈话的。他会说:“太太,你有一位公子和一位小姐在中心小学读书吧?”“是啊!”销售员的提问得到了女主人肯定的回答,这样,在不知不觉中,他已经接近了女主人。1.与客户交谈的语言要同步2.与客户的行为动作要同步3.多向客户提出一些封闭式的问题例如,销售员不能问客户:“你想买汽车吗?”而是应该说:“你想要小排量的还是大排量的汽车?”如果你用后面这种二选一的问题,你的客户就无法拒绝你。

  七、以退为进,让客户束手就擒

  某家电公司的区域经理李强,想寻找一位代理商,以尽快打开本地市场。他考察了一家电子商场,这家商场不但资金雄厚,而且生意网也覆盖了全市的所有乡村。但是,据说这个商场的老板架子很大,不容易接触。当李强去拜访这位老板的时候,果然发现他霸气十足,在谈话中只是自顾自地谈论自己的光辉历史。当李强和他谈起合作的事宜时,他表示对这些蝇头小利并不在意,而且对李强表现出轻视的态度。后来,李强又去了几次,明明事先约好了,老板却都不在,最过分的一次是老板在和别人谈生意,让李强一直等了4个小时,最后老板居然不理会他,而是和那个人一起去吃饭了。那次以后,李强不再主动去找他,也不给他打电话。过了一周,该市正好有个政府组织的招商会,这位老板和李强也都去了。会场上,那老板发现李强对自己很冷淡,而与另一家电子商厦的老板聊得很投机,他猜测李强正准备跟这个商厦合作。他在心中认真地权衡了得失,懊悔不已。晚饭的时候他几次约李强喝茶,李强都找借口推脱了。第二天,这位老板居然亲自来找李强谈合作的事情,在谈判过程中,李强没有作出任何让步,这位老板还是很迫切地把代理协议签了下来。

  八、嫌货才是买货人

  美国著名销售大师汤姆霍普金斯把客户的异议比作金子:“一旦遇到异议,成功的销售员会意识到,他已经到达了金矿;当他开始听到不同意见时,他就是在挖金子了;只有得不到任何不同意见时,他才真正感到担忧,因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”

  刘先生就曾遇到这样一位难缠的顾客。“你的水果也不怎么样啊,一斤也是3块钱吗?”这个顾客拿着一个水果仔细端详起来。“呵呵,您放心,我的水果不能说是这一片最好的,但绝对不次,您可以和别家的比较比较。”刘先生满脸堆笑,不紧不慢地说。顾客说:“太贵了,两块钱卖不卖?”刘先生还是笑眯眯地回答:“我要是一斤卖你两块钱,对刚买我水果的人不好交代吧?何况都是这个价钱,不能再低了。”不管顾客是什么态度,刘先生一直保持着微笑。虽然这个顾客嚷嚷着太贵,但最后还是以一斤3块钱的价格买了。“嫌货才是买货人啊。”刘先生感慨地说。

  九、“我们已经有其他供应商了”的应对策略

  首先,在销售之前,我们要做好规划,分析自己产品的优势与劣势,了解客户的背景和需求特点,将我们的优势与客户的需求相联系。其次,在刚开始谈判时,要以“资讯提供者”的身份与客户沟通,而不能一开口就销售自己的产品。客户为了解市场行情的变化信息,会对提供此类信息的人表示出好感,也就不会轻易拒绝我们。具体地,我们可以在客户不忙的时间去拜访,关心一下他们的生产、销售情况,再有目的地介绍行业与市场信息。不要在与客户的沟通中诋毁竞争对手。向客户展现自己对行业、市场的了解,多向客户宣传自身近期的业绩。不要强迫客户购买,要多引导客户说出自己的潜在需求。

  十、“到某某时候再买”的应对策略

  1.强调彼此时间的宝贵,先发制人(可以这样说:“据我所知,像您这样的老板一般都比较忙,时间非常宝贵,所以我想请您在我做完产品介绍之后,亲自试乘试驾一下。如果觉得合适,请告诉我;如果觉得不好,也请让我知道,是哪些方面让您感觉不舒服。如果合适的话,我希望您今天就能定下来,我们也好尽快为您办理入户手续,让您早日开上这辆车。”如果客户推托,我们可以继续说:“如果您觉得不合适,也就不用再浪费您的时间来看这辆车了,是不是?”

  2.向客户强调延迟购买可能会造成的损失(在我们强调购买的最佳时机时,必须向客户介绍当今这种商品在市场上的行情,生产这种商品的厂家的情况及客户对这种商品的需求等方面的情况,让客户觉得我们说的是有根据的,是经过分析各方面的讯息而得出的结论,避免客户对我们产生怀疑。)

  与客户沟通的技巧3

  我们经常听人说;谈生意;,生意确实是;谈;出来的,不谈就不会有任何生意。谈包括商谈、谈判、洽谈、会谈等,只有通过谈,才有可能赚到钱,而不会谈,不想谈或不谈,生意也就无从谈起。学会商务洽谈是老板、推销员、营业员的基本能力。老板融资、用人、签合同需要谈,营业员与顾客接触,销售服装也少不了谈。业务洽谈的道道有很多,我们可以简单地总结出以下几点:

  (1)心态平和

  心态平和才能互惠互利无论你的经济实力和技术力量与对方相比是怎样的悬殊,你都需要保持一种不卑不亢、平等待人的心态。如营业员不要在心里鄙视农村进城的消费者。当你与更大的老板谈生意时,也不可以小示弱,要确信自己所谈的事是对双方都有利的。

  (2)不要轻易喜形于色

  不要轻易喜形于色当你遇到大客户对你的生意感兴趣时,请注意,千万不要过分喜形于色,或热情过头。做到以礼相待,晓之以诚也就可以了。过分的热情不仅有降低位置之嫌,也会让对方怀疑你的价格背后还隐藏了些什么东西。当然,谈不成生意也不要恼羞成怒,用一句不礼貌的话把人推出店门,这样将永远不会有回头客。

  (3)热情迎客

  要有迎客的工作程序在销售型的时装店,营业员可能只用善意的目光和微笑的表情就把客人迎进了门,但在裁缝店,店主却必须与顾客正面打招呼,为进一步洽谈铺垫气氛。热情迎客是人之常理,生人进店大多有;外来;之感。当客人走进你的办公室,最好是离开办公桌走向前去握手,以表示欢迎之意,对初次见面的商业伙伴,隔着办公桌握手略显不敬。

  (4)语言声调

  语言声调要有美感商务洽谈不是唱歌,所以不需要委婉动听,像讲故事一样,但也不能像演说家一样振振有词,侃侃而谈。说话的声音不宜过高过大,音调略微低沉些,则容易表现态度沉着、语言坚定,增加对方对你的信任感。当有商业客户时,要注意不要对着前来请示工作的属下发脾气,否则会让对方感觉是;杀鸡给猴儿看;,除非你真想达到这种效果。

  (5)在接触新客户时 要保持适当的心理距离

  不可过于自我标榜,大谈自己的经营业绩。这是一种常人心态,就如同某些中年妇女见了分手多年的男朋友,大谈特谈自己的孩子和家务事一样,话题本身已拒人以千里之外。初创企业的老板,对自己的业绩就像妇女养大了孩子一样的心情,但客户真正感兴趣的是如何给他带来利益。

  (6)洽谈地点

  洽谈地点要慎重选择公司经理或厂长在与新客户洽谈时,最好是约在自己的办公室里,除非特殊情况,应避免请对方到街市的高级餐厅用餐,那样也许会让客户感到不自在,以为你迫不及待、志在必得,或许对方会根据这一理解提出新的报价,给洽谈增加不必要的难度。若必须共同进餐时,应以实惠为主,而且吃饭时不要再谈公事,聊一些家常里短、街头趣事,以谈一些轻松的话题为宜。

  与客户沟通的技巧4

  一、沟通行为上,男女客户有什么不同?

  1.男性比女性更为饶舌。根据研究资料统计,对同一情况和事件的叙述,女性平均使用的叙述时间为3分钟,而男性则多达13分钟。

  应用

  男性客户:要注意控制客户在沟通过程中讲话的时间,目的是给自己留出充分的时间表达自己的观点和沟通目标。

  女性客户:可以相对完整表述一个问题,但是要注意让客户融入到谈话中,这样可以使沟通的效果更好。

  2.男性较女性喜欢在交谈中插嘴,打断别人的说话。

  应用

  男性客户:要注意专注一个话题,在清晰表达完之前不要被客户转变沟通的内容和方向。

  女性客户:要注意沟通内容的清晰和系统,但是不要太罗嗦,即使客户会给你相对宽松的表达时间和氛围。

  3.在谈话中,女性比男性更喜欢凝神注视对方,而男性则只从对方的语言中寻求理解。

  应用

  男性客户:注意与客户沟通中,表述的语言要恰当,以便客户做出我们希望的分析和理解。

  女性客户:注意眼神、面部表情和行为语言的表达要适用

  4.女性比男性更易将个人思想向别人诉说,而男性自认为强者,故较少暴露自己。

  应用

  男性客户:要注意观察客户各方面的表示,用以判断客户的真实想法和意图,使沟通越来越有针对性。

  女性客户:要注意客户所提到的各个问题,尽量给出明确或者适合的回复。

  二、在沟通内容上,男女客户存在明显区别

  1.沟通目的

  男性客户表现及对策:男性期望通过沟通强调自己的地位、能力。这就要求我们在与客户沟通的时候,尽量要给足客户面子,让客户有一种成就感。

  女性客户表现及对策:女性期望通过沟通建立良好关系。在沟通的过程中,我们要注意第一步是与客户建立一个良好的关系,为今后的工作打好基础。

  2.价值观基础

  男性客户表现及对策:男性更注重力量、能力、效率和成就,他们的自我价值是通过获得成就来体现的。他们最不愿意别人告诉他该如何做事,他没提出要求别人就主动去帮助他,是对他的不信任,更是一种冒犯,男性对此非常敏感。因此,要充分认可客户的能力和实力,尊重他们就是一个好的沟通的开始。

  女性客户表现及对策:女性更重视感情、交流、美和分享,她们的自我价值是通过感觉和相处的好坏来定义的,她们花很多时间在相互帮助和相互安慰上。当别人谈话时,她们从来不提供答案,耐心地倾听别人的谈话和理解别人的感觉,是她们爱和尊重别人的表现。作为回馈,我们也应该能够给予同样的回报,这样可以更好地引起共鸣,从而达到更好的沟通效果。

  3.处理冲突的方式

  男性客户表现及对策:男性强调独立和控制,他们的沟通语言是要表达地位、权力和独立,他们在意是否高人一筹。大多数男人会在冲突时直接表达意见,男性多是就事论事型。房产经纪人在与他们沟通的时候,要注意从问题的实际情况出发,不要拖泥带水,要清晰、果断地处理问题。

  女性客户表现及对策:遇到冲突时,女性强调化解矛盾,希望得到理解和支持,她们使用表示情绪和亲密的语言沟通。有了冲突以后,女性容易浮想联翩,会将以前的种种不满一起拿出来“算总账”,认为这不是偶然事件,而是累加的结果。所以,这就要求我们要耐心、细致地处理出现的问题,而且要尽量多地理解、支持她们,这样可以得到她们的更多的认可和信任。当然,在处理问题的时候也要把握适度的原则。

  三、在关注的话题上,男女客户的区别明显

  由于男性与女性在生理、心理、文化和兴趣等方面的不同,男性客户与女性客户在关注话题上的差异更为明显,业务人员在沟通时区别把握,可以有效地拉近双方距离,营造良好的'沟通基础。

  1.男性客户沟通的话题

  (1)客户公司的规模和地位。比如公司的业务规模、业务分类,公司或产品在行业或区域内的排名,公司重大动作、重大业绩或最新事件等。

  (2)客户现在的职务。比如这个位子坐起来要才华、不容易,下一个职务是什么、要什么样的条件,下一次晋升在什么时候,如何在这个位子上做大、做出成绩等。

  (3)国家大事、最近的社会事件。

  (4)人物。包括政治人物、明星、体育明星、富豪等。

  (5)军事。包括最新的武器、周边国家的军事动作、全球的军事纠纷、军事行动和历史上比较典型的战役等。

  2.女性客户沟通的话题

  (1)气色。比如客户的气色好,或上次见到她时对她的印象非常深刻等。

  (2)打扮。比如客户在穿衣、配饰上面很讲究,非常得体,要向之学习。

  (3)保持身材、肤色的小窍门。

  (4)客户身为女性,在这样的岗位上既要照顾家庭,工作又做得很好,真不容易。

  (5)化妆品、奢侈品。偏重功能性描述、价格,如何更加配衬客户。

  与客户沟通的技巧5

  要有喜悦的心情

  打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 对方看着我 的心态去应对。

  重要的第一声

  当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说: 你好,这里是 XX 公司 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有 我代表单位形象 的意识。

  迅速准确的接听

  现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒, 接听电话,以长途电话为优先, 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是 喂 了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。

  端正的姿态与清晰明朗的声音

  打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 听 得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是 懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

  声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

  认真清楚的记录

  随时牢记 5WIH 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。

  有效电话沟通

  上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌 粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。

  我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。

  对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

  接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。

  电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。

  如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表时,应即录案把握时效,尽快地寄达。

  挂电话前的礼貌

  要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声谢谢 再见 ,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

  与客户沟通的原则:

  1、勿呈一时的口舌之能:

  (1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;

  (2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点;

  (3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。

  2、顾全客人的面子:

  (1)、要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;

  (2)、顾全客人的面子,客人才能会给你面子;

  (3)、顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

  3、不要太卖弄你的专业术语 :

  (1)、千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;

  (2)、在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让客户容易了解接受;

  (3)、在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。

  4、维护公司的利益:

  (1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心;

  (2)、更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

  与客户沟通的技巧6

  1、抓住客户的心:

  (1)、摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢;

  (2)、可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

  2、记住客人的名字:

  (1)、记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;

  (2)、记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。

  3、不要吝啬你的高帽子:

  (1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方;

  (2)、经常给客人戴一戴高帽,也许你就会改变一个人的一生;

  (3)、用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽人有被重视的感觉。

  4、学会倾听:

  (1)在沟通中你要充分重视听的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

  (2)、会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。

  5、付出你的真诚与热情:

  (1)、人总是以心换心的,你只有对别人真诚,客人才可能对你真诚;

  (2)、在真诚对待客人的同时,还要拥有热情;

  (3)、只有那出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。 真诚是沟通能否取得成功的必要条件。

  6、到什么山上唱什么歌

  (1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

  (2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

  7、培养良好的态度

  (1)、只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;

  (2)、在沟通时,要投入你的热情;

  (3)、在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。

  与客户沟通的技巧7

  1、新客户开发,要淡定。

  新客户由于是初次合作,还缺乏深入了解,互信度相对来说也不够,大力紧抓是不合适宜的。因为缺乏比较,如果一开始就是较大的力度紧跟,他还可能形成习惯性的依赖。

  2、老客户维护要视情而定。

  有经验的老业务都知道,客情关系太熟,有时候也不好处理,因为他把你看成朋友,什么大小事情都找你。怎么办呢?常规事务,能帮就要尽量帮他,不然怎么配称朋友呢;非常规的事务,有时你要学会打太极,往上级推一推,不是客户的任何要求都应该落实和满足他。对确实合理而又必要的事,你当然也不要怕麻烦。

  3、对有潜力的老客户的发展问题。

  必须是锁定。因为老客户大家早就建立了良好的合作基础,只要他有潜力,我们就必须想办法进一步扩大或深化合作。根据营销学原理,开发新客户的难度是挖掘老客户的8倍。所以,扩大,就是促使他在原有合作项目的基础上,再增加我司的其他产品或新产品;深化,就是把业已合作的项目加大人力物力的投入,把销量冲上去,把市场占有率提高,把品牌的知名度、美誉度提升。当然,这不是客户单方面的事,所以我们也必须看准市场、选好客户,加大扶持力度。

  销售谈判的小技巧

  一、修改交易条件

  如果是价格上的分歧,可以尝试提高付款比例、承担物流运输费用、缩短回款期限、调整交货时间等办法,找到符合买卖双方利益而总体金额不变的双赢方式。你在某方面让步的同时,作为回报要求对方在其他问题也做出让步,切勿在僵局时单方面让步。

  二、换谈判代表或小组成员

  随着谈判的深入,双方对议题的分歧慢慢地演变成对人的分歧,很多谈判僵局是人为造成的,双方因为不同的思想而产生不可调和地隔阂,甚至个人恩怨凌驾于企业利益之上,及时调换谈判人员可以缓和双方紧张的关系。在团队谈判时,为了整体利益某位成员会扮演一些不受欢迎的角色,即前面讲到的“黑脸/白脸策略”,当谈判进入相持状态时,必要时请这位谈判手离席,请放心,他不会因此感到没有面子。

  三、谈判对手信息的收集

  谈判对手的信息同样是由企业和谈判代表两方面组成。企业信息主要偏重于企业背景、企业规模、资金情况、信誉等级、经营状况及经营战略等方面资料的收集,与谈判相关的信息也需要详细地调查,比如,销售政策、销售组织、价格政策、行业地位、市场份额。谈判代表个人资料包括企业职位、授权范围、职业背景、谈判风格及性格爱好。作为企业的谈判代表,在日常的工作和生活中应该时刻关注相关行业信息的演变并持续进行系统性地收集,其中同行企业和潜在合作者的信息尤为重要。谈判对手信息的收集不是一日之功,只有日积月累、坚持不懈才会有最终的收获,任何一次谈判的日程安排都是紧凑的,临阵磨枪只会使你失去先机。

  四、本企业信息的收集

  在了解对手前要对自身状况有清晰的认识,这是你日后制订谈判策略和计划的基础。自身的信息比较容易收集,但要注意一定是有关谈判的关键信息。首先要对本企业总体成本状况及单项产品成本进行深入的了解,因为价格永远是谈判的焦点,只有在熟悉产品成本的基础上才能够制订出有效的价格策略,设计出最佳报价与最低所能承受的价格底线。同行业相关产品的价格体系也是前期调查的重点,你要比谈判对手更加了解本行业的价格现状和走势,因为你的对手在谈判中一定会用其它企业的产品的价格来压低你的报价,唯有胸有成竹才能以不变应万变。

  与客户沟通的技巧8

  一、感同身受

  1) 我能理解;

  2) 我非常理解您的心情;

  3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

  4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

  5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

  6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;

  7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;

  8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;

  9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

  10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

  11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;老师微信:807483612一起共同成长

  12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

  13) 您说得很对,我也有同感;

  14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

  15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理;

  16) “小姐,我真的理解您……;

  17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;

  二、被重视

  18) 先生,你都是我们**年客户了;

  19) 您都是长期支持我们的老客户了;

  20) 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了

  21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

  三、用“我”代替“您”

  22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;

  23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

  24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

  25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

  26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;

  27) 您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……;

  四、站在客户角度说话

  28) 这样做主要是为了保护您的利益;

  29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;

  30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

  五、怎样的嘴巴才最甜

  31) 麻烦您了;

  32) 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

  33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;

  34) 先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;

  35) 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;

  36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;

  37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;

  38) 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;

  39) 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;

  40) 感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

  41) 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;

  42) 谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

  43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;

  44) 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;

  45) 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;

  46) 您的建议很好,我很认同 ;

  47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

  六、拒绝的艺术

  48) X小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;

  49) 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

  50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;

  51) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;

  52) 先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟点再咨询我们;

  53) 非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;

  54) 先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;

  55) X小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;

  56) X先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

  七、缩短通话

  57) 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;

  58) 因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?

  八、如何让客户“等”

  59) 不好意思,担误您的时间了;

  60) "等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;

  61) 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";

  62) 请您稍等片刻,马上就好;

  63) 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;

  64) 感谢您耐心的等候;

  九、记录内容

  65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!;

  66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;

  67) 我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们店铺一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;

  68) 先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

  69) 这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果!;

  70) 先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

  71) 非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?

  72) 非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;

  十、其它

  73) 如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

  74) 您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);

  75) 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

  76) “请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;

  77) 没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您?;

  78) 请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录!;

  79) 感谢您的建议;

  80) 非常感谢您的耐心等待;

  81) 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;

  82) 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;

  83) 谢谢,这是我们应该做的;

  84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;

  85) 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;

  86) 请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您 ;

  87) 请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见 ;

  88) 先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

  89) 您都是我们信用度非常好的客户,我们会第一时间帮助到您!

  十一、结束语

  90) 祝您生活愉快!

  91) 祝您中大奖!

  92) 当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;

  93) 祝您生意兴隆!

  94) 希望下次有机会再为您服务!

  95) 请路上小心;

  96) 祝您一路顺风;

  97) 天气转凉了,记得加衣保暖;

  98) 今天下雨,出门请记得带伞;

  99) 祝您周末愉快!

  100) 祝您旅途愉快!

  与客户沟通的技巧9

  1.要比客户更加了解客户。所以你不公需要深入了解你的产品,还得了解用户的实际需求。包括竞争对手情况。一但客户觉得找你可以解决问题,那就成功一半了。

  2.记住客户的公司成立日子,客户的信息,还有平时的假日,一条短信祝福拉近亲切

  3.不要一打电话就和客户扯工作的事,说和一些和工作有 点联系但是不大的事情,慢慢引入,如果客户比较好相处,可以聊聊他的生活,这点不建议去做,如果客户不接你电话,不要不耐烦的一直打,过一段时间再打,或是发个短信,说明来意,客户跟进最好用haobitou软件,比较容易把握跟进节奏。

  4.跟进客户的话,一定要多问,少说,有的客户感觉自己就是上帝,会很少提问的,头抬得老高了。私下里我们都是,顾客是上帝,但是上帝都是死人啊,开个玩笑,别让客户知道了

  5.对人,不对事,什么人制定什么跟进方针。女人,男人,年轻人,中年人,本地人,外地人……等等,所有的不同都是一个可以拉近关系的话题

  6.说白了,既然要跟进,说明客户有意向与你合作,这个时候要和客户关系拉的更近,这样就算有竞争,第一个想到的就是你具体的事情还有具体去分析,我说的都是我之前跟进客户的方法,我也是从一个小业务做得高级商务顾问,之后担任销售主管,这都是个人经验,只提供借鉴,具体还要看你自己的,祝你签约成功

  与客户沟通的技巧10

  提出了两点顾客流失的现象

  1、顾客进店后由于导购接待不当,感觉有压力或不舒服而离开。

  2、顾客进来随便看一看,转一圈没有发现自己喜欢的而离开。

  那么,我们想要提高门店的营销额,首先就得从两方面解决问题,防止顾客流失。防止顾客流失,需要我们做好以下工作:

  1 顾客进店后,要给他15秒的空间

  这15秒钟里让顾客自己观察店里的产品,此时导购要在跟顾客保持一定距离且正确的方位(不要在顾客后面或看不到顾客的地方),为的是不给顾客紧张感,不把顾客吓跑。

  并且要利用这15秒对顾客进行观察和分析,去发现她第一眼看的产品或者注意最久的产品是哪些,为进一步销售做准备。

  2 要选择合适的时机接近顾客

  ①顾客长时间注视某一件产品时;

  ②顾客抬起头来寻找导购帮助时;

  ③顾客主动提问时;

  ④顾客和同伴评论起某产品的时候;

  ⑤顾客扫视店面像是寻找什么的时候。

  在这些时候,作为导购可以迅速抓住机会去接待顾客,一般顾客都会接受,但是否意味着顾客就一定能接受你呢?

  不一定。这个时候还会有很多顾客会说:“我随便看看,有需要再叫你”之类的话,这个时侯要学会礼貌的撤退,并继续用余光观察顾客,寻找下一次接近顾客的机会,不要轻易放弃。

  3 说好第一句话,吸引注意激发兴趣

  接近顾客的第一句话也相当重要。说好了可以直接帮助销售,说不好可能直接造成顾客的流失,所以我们说的第一句话就要打动顾客的心,激发顾客的兴趣,继而使其产生购买的欲望。

  这句话其实有很多种说法,不过最好要有最、非常、新款、很受欢迎、等形容词,还要有赞美顾客的内容。

  比如说:“美女你真是好眼光。”一句赞美让顾客心理舒服,同时也介绍了款式特征,吸引顾客注意,激发了顾客的兴趣,这时让顾客体验,一般顾客是不会拒绝的。

  4 主动推荐

  这种情况多发生在那些看看后就要离开店面的顾客身上,这类顾客一般是走马观花的看完就走,大多是随便看看,没有什么购买意向。不过如果真的遇到很合意的产品,也不是没有购买的可能。

  所以我们要细心观察顾客,一旦发现她有要离去的意思,或者走完了大半店面快接近门口的时候,就要拿着我们宣传单张迅速的上前去推荐某一款产品,只要能引起她的注意,则马上带回柜台,找出相应产品给她体验,在一定程度上可以更多留住顾客,增加销售机会。

  当然,做好以上基本工作,还不能说明我们就能抓住所有顾客,还是会有顾客流失,这是正常现象,更重要的是我们通过以上的行动,增加了销售机会,继而增加了销售业绩。

  与客户沟通的技巧11

  使用称呼就高不就低

  在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说:“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。

  入乡随俗

  一般情况,也许你会习惯性地问:“是青岛人还是济南人?”但是,当你人在济南时,就应该问:“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。

  摆正位置

  在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。

  以对方为中心

  在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了”!

  交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。

  与客户沟通的技巧12

  一、选择积极的用词与方式

  在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。

  二、在客户面前维护企业的形象

  如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解,你应当说什么呢?”你说得不错,这个部门表现很差劲”,可以这样说吗?适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。

  三、不要带方言说话

  方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达,不应带到普通话的规范表达中。

  说服客户的语言技巧:

  1,赞美顾客说服顾客

  可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始,使顾客得到一种心理上的满足,等他兴高采烈有良好的气氛时,你再向他推销,推出你的理由,这时,他会愉快地接受你的劝说。某推销员上门推销化妆品,女主人说:“这些化妆品我都有了,暂时还不需要。”这位推销员说:“噢,你长得很有气质,不化妆也很漂亮。”女主人听后心花怒放。这位推销员接着说:“但是,为了防止日晒,应该……”没等说完,女主人的钱包就已经打开了。

  2,反弹琵琶

  俗话说:“王婆卖瓜,自卖自夸。”卖瓜的不说瓜苦。在一般情况下,营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益,尽力不让自己受到贬低和损伤,这种常规的方法有时往往缺乏说服力,让人心里大打折扣,退避三舍。在劝说顾客的过程中,如果能反其道而行之,说出于自己不利的话,对方反而会在意外之余,油然而生一种信任,从而被你说服。一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引,没想到,促销员不仅不趁热打铁,反而给这位女士泼了一瓢冷水:“这款房门锁虽然美观,但在设计上却有一个小缺陷,会给安装带来一定的麻烦,如稍不注意,还容易导致锁打不开,因此,必须严格地按照说明书进行安装。”一边说还一边演示。该女士事先确实不知道这种锁有这样的缺陷,她为推销员的坦诚而惊奇,心想买这种锁决不会受骗上当,于是痛快地买下了这种锁。回家后按要求安装,效果确实很好。

  3,找到“兴奋点”

  劝说对方时,先要和对方讲一些令其异常兴奋的事情,投其所好,这样,他会在意犹未尽的情况下,痛快地答应你提出的要求。这个“兴奋点”往往是他的爱好、兴趣以及他所关心的话题等。某厂商想同一家百货公司做一笔生意,几次交谈都未成功。一个偶然的机会,他听说该百货公司经理喜欢钓鱼。等到再次见面的时候,他们围绕钓鱼这个话题,交流了半天,结果奇迹出现了,没等厂商提醒,这位经理就答应进货做成这笔生意。

  4,转化顾客异议转化顾客异议

  就是将顾客对商品的异议巧妙地转化为说服顾客的理由,达到说服顾客的目的。例如一位顾客对推销电子琴的营销员说:“我家孩子对电子琴不感兴趣,买了也没有多大用处。”营销员说:“啊呀!张女士,您知道小孩子为什么对电子琴不感兴趣吗?是因为他平时接触得太少。您的孩子天资不错,多让他接触电子琴,可以培养他的乐感、兴趣,这对儿童的智力发育和性情陶冶非常重要,接触多了,兴趣就来了……”本来,这位顾客以其儿子不喜欢电子琴为由拒绝购买,可营销员却将计就计,从关心其小孩的角度隐含了责备之意。顾客在惭愧自省之中,买下了这架电子琴。

  5,设置悬念

  顾客在固执己见、一意孤行的时候,往往听不进营销人员的话。这时候,设置一个悬念,就会打破这种不利于说服的局面。在一个集贸市场上,一位顾客对摊主说:“你这儿好像没有什么东西可以买的。”摊主说:“是呀,别人也这么说过。”当顾客正为此得意的时候,摊主微笑着说:“可是,他们后来都改变了自己的看法。”“噢,为什么?”顾客问。于是,摊主开始了他的正式推销,使该摊主又成交了一次生意。

  关于如何轻松说服客户的方法有很多,关键是能够举一反三,在实践中不断运用。

  赞美客户的语言技巧:

  1、拿一些具体明确的事情来赞扬

  如果在赞扬客户时,销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情,而不是空泛、含混地赞美,那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此,会赞美的推销往往会注意细节的描述,而避免空发议论。

  2、找出客户异于他人的地方来赞扬

  钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事:卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候,他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦,服务质量非常差劲,因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时,卡耐基对他称赞道:“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬,办事员脸上露出了微笑,接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后,卡耐基每次光临这家邮局,这位办事员都笑脸相迎。

  从上面可以看到,每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此,如果你在赞扬客户时,如果能顺应这种心理,去观察发现他异于别人的不同之点,以此来赞扬,一定会取得出乎意料的效果。

  3、要善于找到客户的亮点

  赞美是说给人听的,一定要与人挂上钩,要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车,如果你轻轻地摸着车子连声说:“好车!好车!真漂亮!”这仍然起不到赞美客户的作用,因为车子再漂亮,那也是生产厂家的功劳,和车主有什么关系呢?如果你这样说:“这车保养得真好!”那效果就完全不同了。

  4、赞美要说到客户心里

  如果你的赞美正合客户的心意,会加倍成就他自信的感觉,这的确是感化人的有效方法。也就是说,如果话能说到客户心里,说出他的心声,作用更大。

  与客户沟通的技巧13

  这里,首先要清楚的一点,客户不是来“摆平”的,而是要用心交往达成合作的双赢过程。假如,这点前提没有摆正关系的话,过分强调就是产品和利益的交往,那就失去了营销工作的初衷。然后,还要回过头来考虑为什么他们对产品不感兴趣的问题了。

  我们不妨来逆向思维:客户为什么要选择你的产品和不是其他的家的呢?除了产品本身的利润和安全性外,更重要的一点是如何从你那里得到与其他产品不一样的信息和价值。所以,我的核心工作就是如何通过合理沟通来说服客户,实现最终的合作。

  1、对比法

  所谓“对比法”,指的是通过将自己的产品与同类产品的有效比较,在效果、价格等方面产生较为明显的区别,而让客户真正的产生兴趣达成合作。

  例如,你是一个销售头孢抗生素的中小企业的销售人员,面对一个经销商进行产品销售。经销商经常会设置一些陷阱让你往里跳。他们总是会针对你的品种说悦康的、或者威奇达的比你的价格比你的有优势,并且返利服务比你们好等等之类的事情。这个时候,有经验的业务人员会很快识破并化解这样的陷阱;而不是太有经验的人往往是不知道该如何应对,最终让客户得逞后失去合作的机会。

  其实,这样的问题并不是什么很棘手的问题,核心因素是因为我们不够专业,不了解同类产品和厂家的具体情况而出现的。如果我们是一名专业的抗生素产品营销人员,平时很清楚头孢抗生素的高端厂家如上海先锋、中档强势企业如鲁抗、悦康、哈药、辅仁等,以及中低档的威奇达等产品的规格、价格、政策等情况。并且,你可以将你企业本身产品的优势和对方的劣势能进行一个清晰的对比,从而无形中用专业的知识和数字在对比中提升你所在企业的价值,才可以较为轻松的说服客户。

  所以,我们必须清楚,做好业务人员首要的一点必须做一个专业才产品顾问和专家。全面系统的掌握自己产品的优缺点之后,还必须了解行业动态以及同类产品的相关信息。这样,当遇到客户说你的产品贵的时候,可以举例与自己产品属于统一级别的产品进行对分析,从而打消客户的疑虑,摆脱客户设置的陷阱,提高沟通的成功率。

  2、举例法

  此外,在业务开展过程中,还会经常遇到客户怀疑进行合作后是否可以将市操作好的问题。这个时候,采用举例法,用他身边可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解决,使得客户打消怀疑和摇摆不定,加快做出积极的决定。

  其实,这招“举例法”我们平常使用的比较多,这里就不在赘述使用的问题了。需要提醒一点就是所举例子的真实性和可对比性的问题,这点很关键。如果你要面对的本身就是一个小客户,而你总是举一些如何帮助大客户成交的例证,是不会得到客户的认同的。而在所举例子的空间和地域选择上,最好选择举例客户不远且真实的客户,让他有较为强烈的认同感,才有助于合作。否则,忽视了上面的问题,反而会与初衷背道而驰,让客户觉得在被欺骗,而引起客户的反感从而失去下一次见面沟通的机会!例如,你所沟通的客户本身就是一个经营口服药的OTC渠道客户,你却硬要将你的临床针剂品种推销给他,还列举了一堆本县、本乡等他比较熟悉的人做的如何好,注定是不会取得什么好的结果的。

  因为,要让一个人从一个熟悉的渠道转到一个不熟悉的渠道做产品,那难度是相当人的,成功率也是相当低的。

  3、避实就虚法

  避实就虚是在兵法上说,就是避开敌人重兵防守的区域,转而在敌人防守薄弱环节实施攻击,从而为最后的胜利奠定坚实的基础。对于我们业务人员同客户的沟通,同样也是适用的。

  此种方法讲究的核心是通过客户对所表述产品的兴趣程度而定。如果客户对所将产品表示了浓厚的兴趣,则通过专业的知识和灵活的沟通技巧促使客户达成合作;如果客户本身因为自身原因或者对你推荐的某一个或一类产品不感兴趣,则应该立刻停止关于该产品话题的沟通,转向客户比较感兴趣话题的沟通。甚至要立即停止沟通,找其他合适的机会再说。防止因为过于“执着”而让客户产生逆反心理,将你所有的产品都否定掉。

  这个方法考验的是业务人员对客户信息的把握情况,以及谈话过程中对客户心里的把握。可以察言观色,同时也要具备较好的沟通表达能力。平时要多研究一下人的心理,以及不同性别、年纪、家庭背景、性格等喜欢什么样的话题,有什么样的爱好,这才能在及时切换话题的时候有话可说、化解尴尬,从而为以后的进一步跟进打下基础!

  4、围魏救赵法

  “围魏救赵”也是孙子兵法的一招。原指战国时齐军用围攻魏国的方法,迫使魏国撤回攻赵部队而使赵国得救。后指袭击敌人后方的据点以迫使进攻之敌撤退的战术。

  此招用在应对客户方面,指的是通过对客户周围人员的关系营造,来间接影响客户本身,从而达到与客户成交的目的。例如,我们经常说的公关营销,大致就是这个道理。再简单一点的讲,就是的当我们无法直接与客户沟通完成合作的时候,只要认清客户有足够的实力可以将产品操作好,完全可以多话心思在与客户直接相关的家人或者朋友身上,从而依靠这些与客户具有很近关系的人的说服力,最终使得客户倾向我们而完成合作。

  在时机的选择方面,客户的家人放在首位,他们是影响客户的最直接因素。我们可以通过对客户孩子(如果比较小的话)购买一些小礼物什么的,来俘虏客户的孩子和爱人;当然,也可以利用女人爱占便宜的天性,选择一些礼物或者荣誉方面的东西来公关客户(指女性客户)或者客户的爱人;当然,我们也可以借助中华民族传统的孝心,经常看望客户的父母;同时,如果客户本身因为特殊原因身体不适而住院什么的情况出现,也是我们绝佳的公关机会,这些务必把握。

  以上方法只是在日常工作当中总结的一些小方法,简单实用。但是,我们不能停留在就依靠这些方法来取得客户信任而取得不错的销售成就。关键的还是所销售产品要满足客户的盈利需求,否则一切都是免谈。

  客户并不是上帝,处处要迁就;客户也不是你榨取提成的工具,可以不折手段。要认识到,客户是我们长久合作的源泉,平等互利才是根本!

  与客户沟通的技巧14

  一、我们做错了那些沟通行为?

  1,对方决定要入金时,仍然喋喋不休或喜形于色,应表现得沉着敬业;

  2,争辩或批评,只会引起对抗心理,即使辩赢了也没有意义;

  3,不要做利益交换;

  4,长篇大论,信息过多,令人生畏,觉得复杂难懂;

  5,闲聊太久,显得松散不专业,浪费你和对方的时间。

  二、对客户做行为分析

  1,分类:

  不同的个性的人有不同的需求特征,根据人们对事情反映的态度和与别人相处的特点,可以区分为四种基本人格类型:掌握型、社交型、稳重型和分析型.

  2,四种类型的特点及沟通方法:

  (1)分析型客户

  分析型属于非常谨慎小心者,对事情反应间接,但与别人相处又采取主导的分析态度。很少能让人感受到他们的情绪起伏,别人较难探知他们的想法和情绪 他们通常头脑清楚而且理性,做事非常有条理和系统,往往趋于完美主义。 与分析型者沟通时,必须以有组织、有系统、明确目标.有条理的方式表达想法。要妥善回答他们提出的问题,包括许多的细节,不要与他们片面夸张的方式沟通,尽可能地提出证据、资料和事实.赞美他们一定要具体,他们偏好私下沟通,不喜欢成为众人注目的焦点。

  (2)社交型客户

  社交型属于热心友善者,对事情反应也比较直接,但其更重视人际关系和与人相处的感觉。他们与别人的相处方式通常采取配合的态度,非常善于表达,喜欢受到注意,喜欢新鲜事物,他们的内在价值观是快乐之上和感受第一.他们喜欢说话,而且习惯表达自己的想法和感受,很有创造力,但思考方式常常跳来跳去,喜欢变化,让人很难琢磨。

  与社交型者沟通就需要注意营造融洽的气氛,当他们感觉好的时候,任何事都会进行得非常顺利。他们在乎的是是否受到别人的欢迎,千篇一律地例行公事会让他们失去兴趣,要赞美他们,支持他们心中的梦想。

  (3)稳重型客户

  稳重型属于温和者,对事情反应间接,与别人相处非常配合。他们的理念是“和谐第一”输赢其次,他们有着绝佳的耐性,是个绝佳的聆听者,很具同情心.但他们的缺点是不愿意改变,常常犹豫不决,怕做错决定和比较缺乏自信。

  与稳重型沟通时,必须先花时间去了解他们的真实想法和感受,就算有需要改变的地方,也必须清楚地解释需要改变的理由、具体方法和步骤。然后不断地鼓励,让他们自信心尝试,从而踏出改变的第一步。

  (4)掌握型客户

  掌握型属于自大及自我中心者,对事情的反应非常直接,并且与人相处主导性很强。他们对自己绝对自信,面对压力具有高度的战斗意志,行事果断但缺乏耐心。 与掌握型者沟通就需要直接切入要点,他们关心的是如何产生最好的结果,而非细枝末节,沟通的过程一要就事论事,为他们设定具有挑战性的目标。

  与客户沟通的技巧15

  顾客表现:这类顾客思考周密,能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点,并对销售人员采取苛刻、强硬的态度,期待客服人员来解决这些问题。

  心理诊断:客户是一个“追求完美”的人,也是一个心细的消费者,如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了,客户签单也就有希望了。

  应对技巧:接受客户不良的情绪,允许客户发泄心中的不满,仔细地倾听客户的“挑剔”,让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因,让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责备客户,学会在适当的时候进行道歉。最后,提出解决方案,解决客户问题,满足客户的需求。

  与客户沟通的技巧16

  顾客表现:通常顾客不会立马下决心购买;常常表现为顾虑、不安,恐怕自己考虑不周而出现差错,并希望有人当参谋。

  心理诊断:顾客往往希望他人能为其当参谋,并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员,而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的,一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销,便会产生不信任感。

  应对技巧:接待这种类型的顾客时,销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品,而应是“暗渡陈仓”,先实事求是地介绍有关产品或服务的情况,让客户自己从中作比较后,再选择产品。

  与客户沟通的技巧17

  顾客表现:此类客户往往目空一切,看似“高大上”,其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。

  心理诊断:这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”,最好是多尊称他的头衔;而且,试着找出他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方,才有更大的效果。

  应对技巧:暂且把你自己忘记,此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突,要知道,你赢了,沟通就终止了;你输了,可能客户会给你“惊喜”;所以,让他觉的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到满足,此时成交才有可能性。

  与客户沟通的技巧18

  顾客表现:这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹,抱怨不已,非常固执。

  心理诊断:发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式,它能起到释放和镇静的作用。此类客户,常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足,其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。

  应对技巧:对于这类客户,千万不能回避,敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满,你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。另外,要学会忍受客户的发泄,俗话说:“有抱怨才有生意”,倘若你试图阻止客户表达他的感情,你反而会使他恼羞成怒。因此,聪明的导购通常会选择沉默,让客户知道你正在听他说。当他发泄时,你要不断地点头,不时恰当地“附和”客户,并保持眼神交流。

  善于比较型顾客表现:这类客户购买没有任何障碍,只喜欢“进行比较”,经过反复比较以后,觉得“购买合适”就会产生购买。

  心理诊断:客户善于与市场竞品在心理“作比较”。比如同样的品牌,同等质量的产品,市场竞品售价是10元左右,最后客户和你谈成价格是8元,这类客户就会立马感兴趣,认为“买的值”。

  处理技巧:应多给顾客进行一些“比较性”介绍,让客户“再比较”,一旦顾客觉得该你公司的产品,在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时,顾客就会觉得这是个难得的好机会。

  与客户沟通的技巧19

  顾客表现:这类客户表现为,不管什么厂家的业务员给他推销,也不管业务员推销什么产品,他总是会说:“我没有这个需求”或“我暂时不需要”。

  心理诊断:由于大家处于一个“推销”的时代,冷不防有时还有可能会碰上“骗子”,所以,这类客户就形成了一种防范心理。目前,这类客户越来越多。

  处理技巧:防范心理,一般人皆有之,但是,如果你喜欢下棋,有人要和你走一盘,况且你闲着没事,试想,你会不会考虑一下呢?这就是说销售人要抓住客户的“喜好”,在“喜好”上做做文章,投其所好,培养感情,再谈事情,如有需求,肯定能成。

  与客户沟通的技巧20

  沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式互相传送信息和表达意见并且对对方的意图做出反应的行为过程,沟通的目的是向对方表明本方的想法并获得共识。

  商业客户是指企业的供应商、经销商以及消费者。商业客户和企业所存在的交易关系,正是沟通的重要基础。

  建立与发展商业客户关系主要依靠两种方法,一是利诱,二是沟通。利诱是商业行为,只要有利可图,合作关系就会形成。沟通是社会行为,只要感觉良好,交际关系就会发生。

  值得注意的是,沟通本身也有一定的功利性,和没有任何关系与利益的人沟通,恐怕傻瓜也不会浪费时间。

  但是,沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性,否则必然会让对方感觉动机不纯,或者太做作。因此,你在与商业客户进行沟通时,应该使用不同的态度来针对沟通本身,感情的沟通要随缘,对生意的沟通要用心,只要你在沟通时善解人意,为对方着想,努力取悦对方,那么对方一定会有所回应。

  沟通时要有良好的心态和情绪,只有双方的情绪都处在最佳状态,沟通时才会产生效果。和商业客户进行沟通时,你应事先做些准备,譬如沟通对象是谁,沟通的内容有哪些,沟通的目的是什么,你希望达到怎样理想的结果,对方可能希望达到的结果,沟通的时间和地点,沟通时会讨论的话题,沟通时怎样表达和倾听,沟通时要注意哪些问题等等,秘书的行话把这称之为“做功课”。

  做好充分准备说明你认真对待每一次的沟通,如果你因为工作太忙或其他原因而掉以轻心,忽视了这些必要的准备,就有可能会漫不经心或手忙脚乱,使沟通变成敷衍或应付,这不仅无助于沟通,反而会加深对方对你的成见。

  除此之外,还有一些原因也会造成沟通的障碍,最终导致沟通的失败,譬如:语言不同、认识不同、怕麻烦、不善于表达、缺乏热诚或信任、情绪与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不协调等等。

  沟通障碍产生的原因在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异。另外,不良姿势也会直接影响沟通,譬如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交叉等,这些身体语言反映了对他人的不满、不屑和拒绝,很容易令对方反感。

  和商业客户的沟通应遵循十六字原则,那就是:以善待人,以情感人,以理服人,以利动人。

  秘书有一种得天独厚的条件:职业性的微笑,虽然也有人指责这种微笑因为太职业而显得不够真诚,但微笑总比冷漠更能让人感动。

  微笑在沟通上还会产生以下的作用:

  第一,消除紧张和不安的情绪;

  第二,消除自卑和尴尬;

  第三,化解敌意;

  第四,使人感到亲切和喜悦;

  第五,创造和谐的沟通环境和沟通气氛。

  和商业客户沟通时,适当地运用技巧也常重要的,正是这些有益的经验才更能体现你的职业化,才更能增加沟通的效果。

  这些技巧概括如下:

  1.沟通要有良好心态。

  2.沟通要随缘。

  3.沟通要善解人意。

  4.明确沟通的目的和内容。

  5.了解被沟通者的背景和情绪状况。

  6.选择被沟通者熟悉的语言和适当的渠道、时间、地点、环境。

  7.寻找共同话题和共同点。

  8.保持诚恳态度和优雅风度。

  9.留意对方反应并做出适当调整。

  10.讲究词语美,说对话,用对词。

  11.讲究语念美,沟通时的神态对沟通对象有视觉的影响。

  与客户沟通的技巧21

  换一个角度,还可以给礼仪下一个定义,即:礼仪是沟通技巧。

  语言技巧

  现代交往中,大家都明白一个常识“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点:说话比较中庸,如果你问他们:这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

  看名片的技巧

  交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面,不能随便涂改。

  是否印有住宅电话

  人在社交场合会有自我保护意识,私宅电话是不给的,甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别,特别在乎这一点,如果与他初次见面进行商务洽谈,你把你家的电话号码给他,他理解为让你到他家的意思,觉得你有索贿之嫌。

  是否头衔林立

  名片上往往只提供一个头衔,最多两个。如果你身兼数职,或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片。

  座机号是否有国家和地区代码

  如你要进行国际贸易,座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号,如果没有,那么说明你没有国际客户关系,如果没有地区代码,说明你只在本区域内活动。

  解决问题的技巧

  作为一个商业人士,需要面对来自不同行业的人,难免会众口难调,虽然尽力解决问题了,但也未必尽如人意。这时,就需要我们抓住主要矛盾,找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了,次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路,思路决定出路。有什么样思想,就有什么样的工作状态。

  打电话挂机时的技巧

  打电话的时候谁先挂?说到这个问题,最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定,双方都等着对方挂,结果只能是占用了宝贵的时间,说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法:地位高者先挂电话。

  如果你与董事长通话,不管董事长是男是女,是老是少,下级尊重上级是一种职业规范,此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话,不管总公司打电话的人是什么级别,他代表了上级机关,此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话,客户是上帝,应该让客户先挂电话。

  出入电梯的标准顺序

  (1)出入有人控制的电梯

  出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来,让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人,这是走路的一个基本规则。当然,如果客人初次光临,对地形不熟悉,你还是应该为他们指引方向。

  (2)出入无人控制的电梯

  出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒,时间一到,电梯就走。有时陪同的客人较多,导致后面的客人来不及进电梯,所以陪同人员应先进电梯,控制好开关钮,让电梯门保持较长的开启时间,避免给客人造成不便。此外,如果有个别客人动作缓慢,影响了其他客人,你在公共场合不应该高声喧哗,可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

  与客户沟通的技巧22

  开放式问话

  例如:你平时去哪里玩呀?你平时开什么车去呀?你什么时候有空呀?你什么时候方便来我家?你喜欢穿什么样的衣服呢?你吃了什么东西呀?你有多少钱投资呢?等等,这种问题是不是可以选择性的回答,而且答复不定,可以选择说真话,也可以选择说假话,对吧?不过我觉得一般陌生人第一次交谈,选择性的问话最要先了解对方朋友圈,然后再去挑选话题去交谈,避免说到一些对方不喜欢听到的或者觉得不适合的。投资多少钱方面的问题不要问的太直接,现在的社会人都相对来说保守点~

  那么开放式问话技巧:就是一个问题,多种答案,那学习运用有什么好处?他的作用是什么?可以了解客户背景,了解对方弱点,增加与客户沟通的话题,避免尴尬的情况出现,从而给到客户好印象,还可以让彼此延伸更多的话题。

  封闭式问话

  例如:你去不去玩呀?你开不开车去呀?你有没有空呀?你来不来我家?你做不做这个项目呢?你吃东西没有呀?你要不要投资呢?等等,这种问题是不可以选择性的回答,只有回答是或者不是,要或者不要,对或者不对,做或者不做等等。

  那么封闭式问话就是一个问题,一种答案,别人回答完了,就没有话题再进行下去了,这种问话方式有威胁性质在里面,就像警察审犯人一样,很压抑,有时都不知回答还是不回答好,而很多人聊天时不会用开放式聊天,都用封闭式聊天,所以很难打开话题,很多人之所以不回复你,就因为不想回答你的问题。

  所以问话方式的正确与否和提升友好关系有很大关键。在销售开始时容易出现的错误就是第一次见面就推销,过于主动,单方的阐述而不理会别人的感受。记得不要就一味的自己问问题,这样没意思,太枯燥!要互动、互动才能产生最好的结果~最终不能成为客户那当交个朋友亦不错,往后的时间多着呢,说不定有一天她对你的某款产品心动了呢!

  如何建立信任感

  第一天:第一次聊天不要聊到产品,可以聊一些做微商的趋势问题。有些人对微商不感兴趣,我们可以聊日常,看她朋友圈,看到她发的做菜的图,就可以赞扬下对面你做的菜看着我就嘴馋了~好想吃~!当聊到对方感兴趣的微商并且对方正在做着,我们可以比如问:“你平时一般去哪里听课,有个问题请教一下你,不知道会打扰你吗?”“现在微商不好做,有什么方法可以加到精确的粉丝呀?”聊天用请教式开始,那么像这种问题一般人都会和你聊天,因为人都喜欢被别人赞美的,说白就是拍对方马屁,自己谦虚一点,那么就很容易聊得来,就像一个男孩想要泡一个女生,开始时,不可能一见面就说,我很喜欢你,你可不可以当我女朋友,或者是美女,受泡吗?像这种方式的话很多人就会觉得这个男生就是色狼,或神经病等。很快就被别人拉黑了。

  销售也是一样,一开始就推销,肯定是不适宜的,对方都不了解你没有信任度何来产生交易。当聊到一些敏感的话题的时候,可以找一些借口终止聊天,但要做好标注。

  第二天:要改变称呼。

  例如:男的就叫XX哥,比自己小就叫帅哥,女的看头像觉得比自己大的叫姐,比自己小就叫美女,很感谢你昨天的分享,让我解决了一些问题,那么,第二次沟通主要聊一些生活相关的事情。不要聊产品和行业的东西,这样有利感情的递进。

  第三天:找一个问题与他共同探讨。

  例如:哥,这段时间发展几个代理啦,教我一下嘛,或者是,哥,这段时间很难招到代理,你有没有好方法等,能共同聊天的话题,而且从侧面进行传播自己的团队的能力,但不能刻意去传播,否则人家就会反感,聊到差不多时,找借口说有代理找我,或要发货等,让对方觉得你忙碌,引起对方的注意。

  第四天:和他闲聊中聊起昨天聊的代理。

  说他关注了好久,今天终于打米过来了,要感谢XX哥你教我的方法,总之说多一些好话。这个目的主要是让他觉得自己都没出单,难道真的是他运气不好?他肯定不会这样想,他会想你们的团队真的是可以的,以这样传播方式让他对我们团队有信心,适当时就建议他说:我们有内部培训课,你要不要进去听听?

  第五天:聊一些有关资源共享的话题。

  如何运用现有的资源产生不一样的收入等话题,举例说明,然后引导他进入我们团队,介绍我们团队的优势与运营方式。

  第六天:就不要去联系他们,为什么,给他时间考虑。

  第七天:从侧面开始传播爆料。

  发展了多少代理和资源如何共享,以及最低合作方式,从而让对方接受你。那么这就是我在互传微商会学到的一些方法,而我又是一直做销售的,所以我很快就可以把我的客户提升为我的准客户,从而减少了碰壁的烦恼。

  与客户沟通的技巧23

  一、良好微笑及沟通意识

  先说微笑:动手不打笑脸人,笑容是人与人之间最好的桥梁,每个人都喜欢跟快乐的人在一起,当笑容出现的时候冰山都会被它融化,而笑容也正是接近客户最好的方法,所以要训练自己,让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与客户说话吗?先有微笑在上前吧!

  在说沟通意识:想与客户沟通你要做到眼观六路耳听八方,在工作中你要意识到客户的每个细小的动作,每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话,如端午节期间一客户拿起粽子的资料,晨丞会找机会问道:X总,要不要小晨帮你介绍粽子的情况,在根据客户的反应及时调整说话的内容及方式。

  二、赞美及招呼

  先说赞美:每个人都喜欢赞美,对于那些发自内心的赞美会让客户心花怒放。因此多说说赞美客户的话会让客户很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣,我们服务员都说好看,结果李姐高兴的像个小孩子。

  在说打招呼:做为来店的客户潜意识里希望员工和管理人员都认识他,因此当客户才进店内时,就要以职业的微笑向客户致意和客户打招呼,这是欢迎客户的基本要求。就算你不认识那位客户你应问问其他的同事和管理人员,客户叫什么名字,问到后称客户的姓氏和职务为客户服务。

  当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在客户离自己还有三米远的时候就可以和客户打招呼了。

  三、沟通中的三不要

  不要独白

  与客户说话,就是与客户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导客户多说话,通过客户的话,我们可以了解客户对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解客户有效的工具,不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快,全然不顾客户的反应。

  不要用命令

  在与客户交谈时,微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道客户是你的上级,你怎么能对上级下命令呢?但是你可以用不同的技巧去引导客户来达到你的目地。

  不要与客户争辩

  在与客户沟通时,要记往我们是与客户说话的,不是来参加辩论会,因此与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。因此我们要理解客户对我们有不同的认识和见解,让客户发表不同的意见;如果您刻意地去与客户发生激烈的争论,就算你占了上风,赢得了胜利,把客户说得哑口无言、无地自容,你爽了、高兴了,但你得到的是什么呢?什么都没有,说不定还会引起客户的投拆。

  时刻不要忘记你是为客户服务的。

  在工作中无论你采取何种方式接近客户,我们一定要多注意以下三点:一是多注意客户的表情和反应,要给客户说话和提问的机会,而切忌一股脑地介绍,你必须知道,接近客户并不是要展示你的口才,而是要与客户“搭腔”,让客户说话,了解他真正的想法才对做出一些他中意的事情。二是提问要谨慎,不能问一些客户不好回答的问题或是过于复杂的问题。三是接近客户要从客户正面或侧面走近客户,而不能从后面走近客户,另外还要保持恰当的距离,不宜过近,也不宜过远,正确的距离是两臂左右,这也是我们通常所说的社交距离。

  与客户沟通的技巧24

  与客户沟通的基本技巧之良好的第一印象

  良好的印象不仅包括得体的衣着打扮,大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象,这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。

  与客户沟通的基本技巧之关注顾客的需要

  只有产生关心才能产生关系,无论你从事任何一个行业,把人际关系做好,都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔,吉拉德,被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物,但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。

  与客户沟通的基本技巧之让顾客感受到足够的热情

  热情是有效沟通的关键,当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功,就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。

  与客户沟通的基本技巧之尊重顾客

  尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望,就是成)(茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉,而竞争对手没有给他这种感觉的时候,顾客会在心里作比较,那么就会向你这个方向倾斜。

  与客户沟通的基本技巧之积极的心态

  有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡:如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑,沟通就越容易出现问题,因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客,当然无法达到有效沟通的目的。

  与客户沟通的基本技巧之全面掌握产品信息

  熟悉本店铺产品的基本特征,这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解,才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。

  与客户沟通的基本技巧之清晰地表达自己的观点

  销售人员 由于心情紧张等原因,也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式,甚至语言表达错误百出,结果与顾客沟通起来就会吃力。所以,销售人员要尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。

  与客户沟通的基本技巧之不可直奔主题

  销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻,消费者此时只是想了解更多的基本信息,而不想迅速作出决定。此时,如果销售人员表现得过于急功近利,反而会引起消费者的反感,这将不利于彼此之间的进一步沟通。

  与客户沟通的基本技巧之耐心聆听顾客需要

  聆听也是有效的沟通手段,要想在最短的时间内打动顾客,千万不要只顾自己高谈阔论,说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求,只有这样才能展开针对性地沟通。当然,在倾听过程中,不可表现出漠视、冷漠的态度,而要适当给予回应或表示赞同。

  与客户沟通的基本技巧之注意察言观色

  交谈过程中,如果发现顾客对某些介绍不感兴趣,马上停止。当顾客指出产品确实存在缺点时,不要隐瞒,也不要置之不理,而应该作出积极的回应。比如当顾客提出产品的功能不如品牌齐全时,你不妨先肯定顾客的意见,再指出产品的其他优势。

  与客户沟通的基本技巧之不要否定顾客的观点

  顾客可能与我们有不同的观点和看法.,如果不留情面地告诉他们,其观点和看法有错误,就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法,还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点,就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。

  与客户沟通的基本技巧之别抢话也别插话

  在交谈中,当对方说到与自己不同的观点或看法时,就有表明自己观点的冲动,这时,如果你插话了,你就会给人不尊重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听,你可以默默记下想说的内容或者是关键词语,在适当的时机委婉表达自己的观点。

  与客户沟通的基本技巧之不戳穿顾客的谎言

  很多人都为自己能够戳穿别人的谎言而自豪,认为自己有能耐,其实,这不过是小聪明而已,绝非大智慧。面对顾客的一些谎言,不管是善意的,还是恶意的,我们都不要去戳穿它,自己心里知道就行了;否则就是伤其自尊心,结果可想而知。

  与客户沟通的基本技巧之不说不该说的话

  如果说了不该说的话,往往要花费极大的代价来弥补,甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话,有时候也会变得更恶劣。因此,在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。

  与客户沟通的技巧25

  对于直接面对客户的员工来说,经常会遇到极端的客户。所谓的极端客户,就是那些对接受的服务或产品非常挑剔、怨气十足、甚至故意刁难、借机找茬的人。典型的反映是言辞激烈,脾气火暴,更有甚者恶语相加,污言秽语,小题大做,借题发挥。

  每当面临这样的客户,提供服务的员工就觉得很委屈,觉得自己很冤枉。其实对于直接面对客户的员工来说,在日常工作中被误解、曲解,甚至受到故意刁难、无端谩骂的现象是经常发生的。因此,每个服务的提供者都要有这样的思想准备,这也许是行业的特点,是谁也回避不掉的。也需要我们掌握一些与极端客户的沟通技巧,以便于使服务工作顺利进行。

  首先,需要我们的服务提供者有平和的心态。当受到极端客户的无端指责、刁难,甚至谩骂时,需要服务提供者一定要平和、冷静。用最大的耐心听取极端客户的抱怨,甚至指责,从中甄选合理的细节,为客户提供适当的服务与指导。

  经常有员工向我抱委屈,说本想为客户提供良好的服务,但是却不被他们理解,受到故意刁难,有的时候甚至受到辱骂。遇到这样的情形是让人心理很难接受,但作为一个特殊的行业来说,又要求你必须接受,即所谓的“能接受的接受,不能接受的也必须接受”。这就要求服务员工有很好的心态,有专业的心态,有职业的习惯。对于极端的客户不能以怨报怨,而是应该以德报怨,显示出良好的职业操守和大度的心态。要有“抱怨者是买主”的意识,从那些抱怨中寻找自己服务的缺陷,并弥补不足,在以后的服务中加以改进、提高。

  其次,要耐心的解释,以诚相待。由于信息不对称的原因,一些客户对我们的服务内容、质量等提出质疑是正常的,但一般的人能够理解并接受。但极端的客户则反映强烈,他们很可能用他们的标准、站在他们的自己的角度对服务发表言论,这也是可以理解的。

  对待反映异常强烈的客户,我们一定要注意自己的态度,要有足够的耐心向其解释,一次不行,就两次;两次不行则三次。只要让他们能够了解必要的信息,我想大部分人都是都通情达理的,只要他们了解了足够的信息,总会对我们的服务能够理解并接受。若实在不理解不接受,他则可以选择放弃,而转向其他的服务提供者。

  最近遇到一个比较刁钻的客户,应该是个极端客户的代表。他对我们的服务提出质疑,指责我们在某项服务中暗箱操作,违背公平与公正的原则,与我们的服务人员发生了激烈的言语冲突。他忿忿不平,向几个管理部门打投诉电话,并且言语激烈,有很多夸大的成分。

  我把这个情况向一位管理者反映之后,要求他妥善处理。他找到那个极端的客户,耐心向其解释,澄清事实真相,求得他的理解与谅解,并对我们的服务人员在工作当中的缺陷诚恳道歉。通过努力,使这个极端客户的心态平和下来。

  昨天,那个管理者给我打电话,他说那个客户给他送去了粽子,并也承认了自己当时的不理智的行为。一场小小的风波被平息,但从这事件中足以体现出耐心解释,诚恳相待的作用。

  再次,要有良好的职业素养。有的受了委屈的员工向我抱怨,说有些客户的“素质太低”,这样的想法与说法是要不得的。作为一项服务的提供者,提供服务的员工是专业人士,我们不应该以我们对专业的理解与掌握去要求其他客户也达到我们这样的水平。就如同我们不能要求所有的人都有刘翔一样的速度,与姚明一样的高度一样,这是不切合实际。

  人的素质确实是参差不齐的,素质包含许多方面,如文化素质、道德素质、专业素质、政治素质、思想素质等。在这里,我们的服务人员所说的某些客户的“素质低”,是指那些客户在我们这个服务范畴内所应了解的专业知识。所谓“隔行如隔山”,别人不干我们这一行,也没必要过多地了解我们这一行的知识。

  因此我们也不能把人家了解的这个行业的知识少,就把人家说成是素质低。其实这里还有一个有效沟通的问题,如果客户对我们的服务质疑或不理解,我们可以尽可能地向其做必要的解释,有的甚至可以尽量详细一些。只要我们的态度是真诚的,所解释的内容是服务所规定的条款,而不是个人的理解的任意发挥,一般能得到客户的理解。即使当场不理解,但过后经过他的反思后也会明白的。

  最后一点,也是很重要的一点,就是坚决不能同客户,即使是最极端的客户发生正面的冲突,包括语言和肢体的冲突。因为站在客户(消费者)的角度,当发生类似的事情时,所有的客户肯定都倾向于客户,因为他们在消费的观点上是利益共同体,会结成暂时联盟对服务方提出批评,甚至谴责。而且冲突事件的负面影响和传递效应也是我们应该考虑的。

  所以,对待极端的客户,我们要尽最大可能地保持克制、冷静,不与他发生正面的冲突,即使受了委屈,甚至遭受了辱骂,也要坦然处之。要坚持“客户永远是对的”的理念,用合理的方式处理或暂时回避。

  另外,管理者要对受了委屈的服务人员给予必要的精神与物质奖励,如有的单位设立“委屈奖”,对受到无端指责甚至遭到人身攻击、但表现得和很理智很宽容的员工进行奖励和安慰。这样做,有助于在部门内形成宽容包容的文化,使所有的员工都保持良好的心态,以很好的精神风貌面对每一位客户。

  与客户沟通的技巧26

  在每个人的业务员的职业生涯中,一定都会遇到林林总总各色各样不同的人群,作为一名优秀的业务人员必须懂得观察客户的心理并引导他按照你的思路思考。市面上解读销售技巧类的书籍一直畅销,也许我们不可能将那么多的书籍全部看过,个人觉得将看过的东西理解、消化并结合自己的实际情况运用到工作当中变成自己的东西才是最重要的。

  有关个人形象及礼仪,是每个业务人员上岗前的第一课。

  1、相互交流时的礼仪

  与客户进行交流时,业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧,要在说与听的同时,让客户感到被关注、被尊重:

  (1)说话时的礼仪与技巧

  说话时始终面带微笑,表情要尽量柔和。

  沟通时看着对方的眼睛。

  保持良好的站姿和坐姿,即使和客户较熟也不要过于随便。

  与客户保持合适的身体距离,否则距离太远显得生疏,距离太近又会令对方感到不适。

  说话时,音高、语调、语速要合适。

  语言表达必须清晰,不要含糊不清。

  想要引起客户特别注意的地方要加以强调。

  如果客户没听清你的话,应耐心加以解释,并为自己没有说清表示歉意。

  (2)听客户谈话时的礼仪与技巧

  客户说话时,必须保持与其视线接触,不要躲闪也不要四处观望。

  认真、耐心地聆听客户讲话。

  对客户的观点表示积极回应。

  即使不认同客户观点也不要与之争辩。

  (3)专家提醒

  称谓千万不要出错,这是对销售人员的基本要求。

  要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情,因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。

  时刻以客户为中心,摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。

  无论是说话还是倾听时都要全神贯注,说话时要关注客户的反应,倾听时要注意客户传达的信息。

  2、称谓上的礼仪

  无论是打电话沟通还是当面交流,彼此之间都需要相互称呼,这就产生了在称谓上的礼仪要求。

  有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪,其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦,那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以,业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。

  (1)熟记客户姓名

  业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名,这看起来可能是一件小事,却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑,那最好认真查一下字典,确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定,那不妨有礼貌地直接向客户询问,而不是想当然地瞎猜。

  (2)弄清客户的职务、身份

  任何时候,如果不能确定客户的职务或身份,业务人员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人,或者与客户进行沟通时,还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题:

  称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职,此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼,即选择职务更高的称呼。

  称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职,大多数时候可以把副字去掉,除非客户特别强调。

  3、握手时向客户传达敬意

  握手作为一项最基本的社交礼仪,其传达的意义可以非常丰富,可是如果不掌握握手的礼仪与技巧,那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意,引起客户的重视和好感,这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些,业务人员需要注意如下几点:

  (1)握手时的态度

  与客户握手时,业务人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手,客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。

  (2)握手时的装扮

  与人握手时千万不要戴手套,这是必须引起注意的一个重要问题。

  (3)握手的先后顺序

  关于握手时谁先伸出手,在社交场合中一般都遵循以下原则:

  地位较高的人通常先伸出手,但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

  当然了,对于业务人员来说,无论客户年长与否、职务高低或者性别如何,都要等客户先伸出手。

  (4)握手时间与力度

  原则上,握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户,握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户,为了表示热情,可以紧握对方双手较长时间,但是时间不要太长,同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员,如果对方是女性客户,需要注意三点:第一,只握女客户手的前半部分;第二,握手时间不要太长;第三,握手的力度一定要轻。

  4、初次预约客户,不谈销售

  在销售过程中,当很多业务人员满怀热情地去推销产品时,常常是一开口就遭到了拒绝,大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一,客户真的没时间;其二,客户对推销抱有抵触心理;其三,推销的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢?

  美国著名的保险推销员乔库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一。

  一次,乔库尔曼想预约一个叫阿雷的客户,他可是个生意上的大忙人,每个月至少乘飞机行10万英里。乔库尔曼提前给阿雷打了个电话。

  阿雷先生,我是乔库尔曼,理查德先生的朋友,您还记得他吧。

  是的。

  阿雷先生,我是人寿保险推销员,是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙,但您能在这一星期的天抽出5分钟,咱面谈一下吗?5分钟就够了。乔库尔曼特意强调了5分钟。

  是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。

  那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点,您能抽出几分钟时间吗?

  那好吧。你最好在9点15分来。

  谢谢!我会准时到的。

  经过乔库尔曼的争取,阿雷终于同意他拜访了。第二天早晨,乔库尔曼准时到了阿雷的办公室。

  您的时间非常宝贵,我将严格遵守5分钟的约定。乔库尔曼非常礼貌地说。

  于是,乔库尔曼开始了尽可能简短的提问。5分钟很快到了,乔库尔曼主动说:

  阿雷先生,5分钟时间到了,您还有什么要告诉我吗?

  就这样,谈话并没有结束,在接下来的10分钟里,阿雷先生又告诉了很多乔库尔曼想知道的东西。

  实际上,在乔库尔曼约见的许多客户中,有很多人是在5分钟后又和乔库尔曼说了一个小时,而且他们完全是自愿的。

  约访但不谈推销可以避免自己的销售行为被掐死在摇篮中,而且也能了解更多的客户信息。乔库尔曼就是本着这一原则,在很多的约访中坚持不谈销售,从而消除了客户的警戒心理,确保了和客户的面谈机会,同时也赢得了客户的好感。

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