与客户沟通的技巧

2022-04-25 职场

  所谓沟通技巧,是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面,如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技巧并不意味着成为一个有效的管理者,但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。下面是小编整理的与客户沟通的技巧,一起来看看吧。

  与客户沟通的技巧1

  一、我们做错了那些沟通行为?

  1,对方决定要入金时,仍然喋喋不休或喜形于色,应表现得沉着敬业;

  2,争辩或批评,只会引起对抗心理,即使辩赢了也没有意义;

  3,不要做利益交换;

  4,长篇大论,信息过多,令人生畏,觉得复杂难懂;

  5,闲聊太久,显得松散不专业,浪费你和对方的时间。

  二、对客户做行为分析

  1,分类:

  不同的个性的人有不同的需求特征,根据人们对事情反映的态度和与别人相处的特点,可以区分为四种基本人格类型:掌握型、社交型、稳重型和分析型.

  2,四种类型的特点及沟通方法:

  (1)分析型客户

  分析型属于非常谨慎小心者,对事情反应间接,但与别人相处又采取主导的分析态度。很少能让人感受到他们的情绪起伏,别人较难探知他们的想法和情绪 他们通常头脑清楚而且理性,做事非常有条理和系统,往往趋于完美主义。 与分析型者沟通时,必须以有组织、有系统、明确目标.有条理的方式表达想法。要妥善回答他们提出的问题,包括许多的细节,不要与他们片面夸张的方式沟通,尽可能地提出证据、资料和事实.赞美他们一定要具体,他们偏好私下沟通,不喜欢成为众人注目的焦点。

  (2)社交型客户

  社交型属于热心友善者,对事情反应也比较直接,但其更重视人际关系和与人相处的感觉。他们与别人的相处方式通常采取配合的态度,非常善于表达,喜欢受到注意,喜欢新鲜事物,他们的内在价值观是快乐之上和感受第一.他们喜欢说话,而且习惯表达自己的想法和感受,很有创造力,但思考方式常常跳来跳去,喜欢变化,让人很难琢磨。

  与社交型者沟通就需要注意营造融洽的气氛,当他们感觉好的时候,任何事都会进行得非常顺利。他们在乎的是是否受到别人的欢迎,千篇一律地例行公事会让他们失去兴趣,要赞美他们,支持他们心中的梦想。

  (3)稳重型客户

  稳重型属于温和者,对事情反应间接,与别人相处非常配合。他们的理念是“和谐第一”输赢其次,他们有着绝佳的耐性,是个绝佳的聆听者,很具同情心.但他们的缺点是不愿意改变,常常犹豫不决,怕做错决定和比较缺乏自信。

  与稳重型沟通时,必须先花时间去了解他们的真实想法和感受,就算有需要改变的地方,也必须清楚地解释需要改变的理由、具体方法和步骤。然后不断地鼓励,让他们自信心尝试,从而踏出改变的第一步。

  (4)掌握型客户

  掌握型属于自大及自我中心者,对事情的反应非常直接,并且与人相处主导性很强。他们对自己绝对自信,面对压力具有高度的战斗意志,行事果断但缺乏耐心。 与掌握型者沟通就需要直接切入要点,他们关心的是如何产生最好的结果,而非细枝末节,沟通的过程一要就事论事,为他们设定具有挑战性的目标。

  与客户沟通的技巧2

  我们经常听人说;谈生意;,生意确实是;谈;出来的,不谈就不会有任何生意。谈包括商谈、谈判、洽谈、会谈等,只有通过谈,才有可能赚到钱,而不会谈,不想谈或不谈,生意也就无从谈起。学会商务洽谈是老板、推销员、营业员的基本能力。老板融资、用人、签合同需要谈,营业员与顾客接触,销售服装也少不了谈。业务洽谈的道道有很多,我们可以简单地总结出以下几点:

  (1)心态平和

  心态平和才能互惠互利无论你的经济实力和技术力量与对方相比是怎样的悬殊,你都需要保持一种不卑不亢、平等待人的心态。如营业员不要在心里鄙视农村进城的消费者。当你与更大的老板谈生意时,也不可以小示弱,要确信自己所谈的事是对双方都有利的。

  (2)不要轻易喜形于色

  不要轻易喜形于色当你遇到大客户对你的生意感兴趣时,请注意,千万不要过分喜形于色,或热情过头。做到以礼相待,晓之以诚也就可以了。过分的热情不仅有降低位置之嫌,也会让对方怀疑你的价格背后还隐藏了些什么东西。当然,谈不成生意也不要恼羞成怒,用一句不礼貌的话把人推出店门,这样将永远不会有回头客。

  (3)热情迎客

  要有迎客的工作程序在销售型的时装店,营业员可能只用善意的目光和微笑的表情就把客人迎进了门,但在裁缝店,店主却必须与顾客正面打招呼,为进一步洽谈铺垫气氛。热情迎客是人之常理,生人进店大多有;外来;之感。当客人走进你的办公室,最好是离开办公桌走向前去握手,以表示欢迎之意,对初次见面的商业伙伴,隔着办公桌握手略显不敬。

  (4)语言声调

  语言声调要有美感商务洽谈不是唱歌,所以不需要委婉动听,像讲故事一样,但也不能像演说家一样振振有词,侃侃而谈。说话的声音不宜过高过大,音调略微低沉些,则容易表现态度沉着、语言坚定,增加对方对你的信任感。当有商业客户时,要注意不要对着前来请示工作的属下发脾气,否则会让对方感觉是;杀鸡给猴儿看;,除非你真想达到这种效果。

  (5)在接触新客户时 要保持适当的心理距离

  不可过于自我标榜,大谈自己的经营业绩。这是一种常人心态,就如同某些中年妇女见了分手多年的男朋友,大谈特谈自己的孩子和家务事一样,话题本身已拒人以千里之外。初创企业的老板,对自己的业绩就像妇女养大了孩子一样的心情,但客户真正感兴趣的是如何给他带来利益。

  (6)洽谈地点

  洽谈地点要慎重选择公司经理或厂长在与新客户洽谈时,最好是约在自己的办公室里,除非特殊情况,应避免请对方到街市的高级餐厅用餐,那样也许会让客户感到不自在,以为你迫不及待、志在必得,或许对方会根据这一理解提出新的报价,给洽谈增加不必要的难度。若必须共同进餐时,应以实惠为主,而且吃饭时不要再谈公事,聊一些家常里短、街头趣事,以谈一些轻松的话题为宜。

  与客户沟通的技巧3

  当你坐在你的座席开始接听客户来电时,你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员,但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表,你面对的是每一个各不相同的来电者,个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

  下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系:

  1、选择积极的用词与方式

  在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。

  如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢?你不妨这样表达:”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些?

  又比如,你想给客户以信心,于是说”这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。

  你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子:

  习惯用语:问题是那个产品都卖完了

  专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了

  习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题

  专业表达:看上去这些问题很相似

  习惯用语:我不能给你他的手机号码

  专业表达:您是否向他本人询问他的手机号

  习惯用语:我不想给您错误的建议

  专业表达:我想给您正确的建议

  习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏

  专业表达:你这次修后尽管放心使用

  2、善用”我”代替”你”

  有些专家建议,在下列的例子中尽量用”我”代替”你”:

  习惯用语: 你的名字叫什麽

  专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?

  习惯用语: 你必须……

  专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。

  习惯用语:你错了, 不是那样的!

  专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。

  习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须……

  专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要……

  习惯用语:你做的不正确……

  专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

  习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。

  专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

  习惯用语:注意,你必须今天做好!

  专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。

  习惯用语:当然你会收到。 但你必须把名字和地址给我。

  专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗?

  习惯用语: 你没有弄明白,这次听好了。

  专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。

  3、在客户面前维护企业的形象

  如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解,你应当说什么呢?”你说得不错,这个部门表现很差劲”,可以这样说吗?适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。

  另一类客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:”对不起,我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊(当然对方看不见):”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时,与其说”我试试看吧”,为什么不更积极些:”我一定尽力而为”。

  如果有人要求打折、减价,你可以说:”如果您买10台,我就能帮你……”而避免说”我不能,除非……”。

  客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的?”。如果客户找错了人,不要说”对不起,这事我不管”,换一种方式:”有专人负责,我帮您转过去”。

  另外,方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达,不应带到普通话的规范表达中。

  语言表达技巧也是一门大学问,虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切。我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用,可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。

  与客户沟通的技巧4

  这里,首先要清楚的一点,客户不是来“摆平”的,而是要用心交往达成合作的双赢过程。假如,这点前提没有摆正关系的话,过分强调就是产品和利益的交往,那就失去了营销工作的初衷。然后,还要回过头来考虑为什么他们对产品不感兴趣的问题了。

  我们不妨来逆向思维:客户为什么要选择你的产品和不是其他的家的呢?除了产品本身的利润和安全性外,更重要的一点是如何从你那里得到与其他产品不一样的信息和价值。所以,我的核心工作就是如何通过合理沟通来说服客户,实现最终的合作。

  1、对比法

  所谓“对比法”,指的是通过将自己的产品与同类产品的有效比较,在效果、价格等方面产生较为明显的区别,而让客户真正的产生兴趣达成合作。

  例如,你是一个销售头孢抗生素的中小企业的销售人员,面对一个经销商进行产品销售。经销商经常会设置一些陷阱让你往里跳。他们总是会针对你的品种说悦康的、或者威奇达的比你的价格比你的有优势,并且返利服务比你们好等等之类的事情。这个时候,有经验的业务人员会很快识破并化解这样的陷阱;而不是太有经验的人往往是不知道该如何应对,最终让客户得逞后失去合作的机会。

  其实,这样的问题并不是什么很棘手的问题,核心因素是因为我们不够专业,不了解同类产品和厂家的具体情况而出现的。如果我们是一名专业的抗生素产品营销人员,平时很清楚头孢抗生素的高端厂家如上海先锋、中档强势企业如鲁抗、悦康、哈药、辅仁等,以及中低档的威奇达等产品的规格、价格、政策等情况。并且,你可以将你企业本身产品的优势和对方的劣势能进行一个清晰的对比,从而无形中用专业的知识和数字在对比中提升你所在企业的价值,才可以较为轻松的说服客户。

  所以,我们必须清楚,做好业务人员首要的一点必须做一个专业才产品顾问和专家。全面系统的掌握自己产品的优缺点之后,还必须了解行业动态以及同类产品的相关信息。这样,当遇到客户说你的产品贵的时候,可以举例与自己产品属于统一级别的产品进行对分析,从而打消客户的疑虑,摆脱客户设置的陷阱,提高沟通的成功率。

  2、举例法

  此外,在业务开展过程中,还会经常遇到客户怀疑进行合作后是否可以将市操作好的问题。这个时候,采用举例法,用他身边可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解决,使得客户打消怀疑和摇摆不定,加快做出积极的决定。

  其实,这招“举例法”我们平常使用的比较多,这里就不在赘述使用的问题了。需要提醒一点就是所举例子的真实性和可对比性的问题,这点很关键。如果你要面对的本身就是一个小客户,而你总是举一些如何帮助大客户成交的例证,是不会得到客户的认同的。而在所举例子的空间和地域选择上,最好选择举例客户不远且真实的客户,让他有较为强烈的认同感,才有助于合作。否则,忽视了上面的问题,反而会与初衷背道而驰,让客户觉得在被欺骗,而引起客户的反感从而失去下一次见面沟通的机会!例如,你所沟通的客户本身就是一个经营口服药的OTC渠道客户,你却硬要将你的临床针剂品种推销给他,还列举了一堆本县、本乡等他比较熟悉的人做的如何好,注定是不会取得什么好的结果的。

  因为,要让一个人从一个熟悉的渠道转到一个不熟悉的渠道做产品,那难度是相当人的,成功率也是相当低的。

  3、避实就虚法

  避实就虚是在兵法上说,就是避开敌人重兵防守的区域,转而在敌人防守薄弱环节实施攻击,从而为最后的胜利奠定坚实的基础。对于我们业务人员同客户的沟通,同样也是适用的。

  此种方法讲究的核心是通过客户对所表述产品的兴趣程度而定。如果客户对所将产品表示了浓厚的兴趣,则通过专业的知识和灵活的沟通技巧促使客户达成合作;如果客户本身因为自身原因或者对你推荐的某一个或一类产品不感兴趣,则应该立刻停止关于该产品话题的沟通,转向客户比较感兴趣话题的沟通。甚至要立即停止沟通,找其他合适的机会再说。防止因为过于“执着”而让客户产生逆反心理,将你所有的产品都否定掉。

  这个方法考验的是业务人员对客户信息的把握情况,以及谈话过程中对客户心里的把握。可以察言观色,同时也要具备较好的沟通表达能力。平时要多研究一下人的心理,以及不同性别、年纪、家庭背景、性格等喜欢什么样的话题,有什么样的爱好,这才能在及时切换话题的时候有话可说、化解尴尬,从而为以后的进一步跟进打下基础!

  4、围魏救赵法

  “围魏救赵”也是孙子兵法的一招。原指战国时齐军用围攻魏国的方法,迫使魏国撤回攻赵部队而使赵国得救。后指袭击敌人后方的据点以迫使进攻之敌撤退的战术。

  此招用在应对客户方面,指的是通过对客户周围人员的关系营造,来间接影响客户本身,从而达到与客户成交的目的。例如,我们经常说的公关营销,大致就是这个道理。再简单一点的讲,就是的当我们无法直接与客户沟通完成合作的时候,只要认清客户有足够的实力可以将产品操作好,完全可以多话心思在与客户直接相关的家人或者朋友身上,从而依靠这些与客户具有很近关系的人的说服力,最终使得客户倾向我们而完成合作。

  在时机的选择方面,客户的家人放在首位,他们是影响客户的最直接因素。我们可以通过对客户孩子(如果比较小的话)购买一些小礼物什么的,来俘虏客户的孩子和爱人;当然,也可以利用女人爱占便宜的天性,选择一些礼物或者荣誉方面的东西来公关客户(指女性客户)或者客户的爱人;当然,我们也可以借助中华民族传统的孝心,经常看望客户的父母;同时,如果客户本身因为特殊原因身体不适而住院什么的情况出现,也是我们绝佳的公关机会,这些务必把握。

  以上方法只是在日常工作当中总结的一些小方法,简单实用。但是,我们不能停留在就依靠这些方法来取得客户信任而取得不错的销售成就。关键的还是所销售产品要满足客户的盈利需求,否则一切都是免谈。

  客户并不是上帝,处处要迁就;客户也不是你榨取提成的工具,可以不折手段。要认识到,客户是我们长久合作的源泉,平等互利才是根本!

  与客户沟通的技巧5

  他们往往讲话不快,音量不大,音调变化也不大。他们并不太配合门店导购员的销售和服务工作,不管导购人员说什么,可能经常就是“恩”,让导购无从下手,捉摸不透。简单来说,高冷型客户,他们工作认真细致,习惯在可控环境里做事,对于那些习以为常的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道,所以,他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断,以确保他们做的是正确的事情。

  导购员对待他们要认真,注意细节,不要显得太过热情,要直奔主题。他们如果愿意交谈的话,店面导购员要提供更多的事实和数据,以供他们做判断;而且提供的资料越细越好,并经常问他们:“还有什么需要我提供的?”

  完美型客户 难度指数四颗星

  他们通常喜欢讲而不是听。他们可能会刁难店面导购,例如,他们会以质问的语气问:“你同我谈谈这件事到底该如何解决?”他们会对销售和服务活动主动提出自己的看法。时间观念强,追求高效完成某项工作,所以他们考虑的是他们的时间要花得值,向往第一感觉,要有竞争优势。

  导购需要成为一个有竞争力的、非常专业的服务和销售专家,这样可以更吸引他们。举例来讲,他们会提出些问题,甚至是质问,如果导购员不能很好地回答,那么对他们的吸引力就会大大降低;在与他们探讨需求的时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如高效、时间、竞争优势、变革、地位、威信、声望和掌握大局等。

  倾听型客户 难度指数四颗星

  他们的神态安静,是很好的倾听者。在回答店面导购的问题的时候,也是不慌不忙。他们对导购员的工作不会像完美型的人那样主动提出看法,他们会配合店面导购的工作,前提是导购能更好地引导他们。他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险,喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。

  导购与他们的关系要花时间来建立,不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易形成忠诚度,并经常光顾熟悉的地方。他们有可能成为长期的顾客(如果他们的需求被满足的话)。与对方打交道时经常可以采用的词汇有:我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。

  活泼型客户 难度指数三颗星

  对导购很友好,导购可能很容易看到他们的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对门店导购员所讲的东西反应迅速,有时会打断门店导购员,有时也会同门店导购员开玩笑。希望获得关注,追求被人认可,不太关注细节,过程喜欢简单,有创意,有新意比较能吸引到他们。

  活泼型的人乐于助人,也很健谈,所以,通过有效的提问,店面导购可以从他们那里获得很多有价值的信息。在交流中,要将注意力完全放在他们身上,并让他们注意到这一点,从而可以显示门店导购员很看重他们,在与他们探讨他们的需求的时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如上级认可、关系、影响力、容易、变化等。

  与客户沟通的技巧6

  良好的第一印象

  良好的印象不仅包括得体的衣着打扮,大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象,这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。

  关注顾客的需要

  只有产生关心才能产生关系,无论你从事任何一个行业,把人际关系做好,都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔,吉拉德,被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物,但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。

  让顾客感受到足够的热情

  热情是有效沟通的关键,当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功,就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。

  尊重顾客

  尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望,就是成)(茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉,而竞争对手没有给他这种感觉的时候,顾客会在心里作比较,那么就会向你这个方向倾斜。

  积极的心态

  有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡:如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑,沟通就越容易出现问题,因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客,当然无法达到有效沟通的目的。

  全面掌握产品信息

  熟悉本店铺产品的基本特征,这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解,才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。

  清晰地表达自己的观点

  销售人员 由于心情紧张等原因,也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式,甚至语言表达错误百出,结果与顾客沟通起来就会吃力。所以,销售人员要尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。

  不可直奔主题

  销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻,消费者此时只是想了解更多的基本信息,而不想迅速作出决定。此时,如果销售人员表现得过于急功近利,反而会引起消费者的反感,这将不利于彼此之间的进一步沟通。

  耐心聆听顾客需要

  聆听也是有效的沟通手段,要想在最短的时间内打动顾客,千万不要只顾自己高谈阔论,说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求,只有这样才能展开针对性地沟通。当然,在倾听过程中,不可表现出漠视、冷漠的态度,而要适当给予回应或表示赞同。

  注意察言观色

  交谈过程中,如果发现顾客对某些介绍不感兴趣,马上停止。当顾客指出产品确实存在缺点时,不要隐瞒,也不要置之不理,而应该作出积极的回应。比如当顾客提出产品的功能不如品牌齐全时,你不妨先肯定顾客的意见,再指出产品的其他优势。

  不要否定顾客的观点

  顾客可能与我们有不同的观点和看法.,如果不留情面地告诉他们,其观点和看法有错误,就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法,还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点,就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。

  别抢话也别插话

  在交谈中,当对方说到与自己不同的观点或看法时,就有表明自己观点的冲动,这时,如果你插话了,你就会给人不尊重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听,你可以默默记下想说的内容或者是关键词语,在适当的时机委婉表达自己的观点。

  不戳穿顾客的谎言

  很多人都为自己能够戳穿别人的谎言而自豪,认为自己有能耐,其实,这不过是小聪明而已,绝非大智慧。面对顾客的一些谎言,不管是善意的,还是恶意的,我们都不要去戳穿它,自己心里知道就行了;否则就是伤其自尊心,结果可想而知。

  不说不该说的话

  如果说了不该说的话,往往要花费极大的代价来弥补,甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话,有时候也会变得更恶劣。因此,在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。

  与客户沟通的技巧7

  销售时跟客户沟通的方法

  1、新客户开发,要淡定。

  新客户由于是初次合作,还缺乏深入了解,互信度相对来说也不够,大力紧抓是不合适宜的。因为缺乏比较,如果一开始就是较大的力度紧跟,他还可能形成习惯性的依赖。

  2、老客户维护要视情而定。

  有经验的老业务都知道,客情关系太熟,有时候也不好处理,因为他把你看成朋友,什么大小事情都找你。怎么办呢?常规事务,能帮就要尽量帮他,不然怎么配称朋友呢;非常规的事务,有时你要学会打太极,往上级推一推,不是客户的任何要求都应该落实和满足他。对确实合理而又必要的事,你当然也不要怕麻烦。

  3、对有潜力的老客户的发展问题。

  必须是锁定。因为老客户大家早就建立了良好的合作基础,只要他有潜力,我们就必须想办法进一步扩大或深化合作。根据营销学原理,开发新客户的难度是挖掘老客户的8倍。所以,扩大,就是促使他在原有合作项目的基础上,再增加我司的其他产品或新产品;深化,就是把业已合作的项目加大人力物力的投入,把销量冲上去,把市场占有率提高,把品牌的知名度、美誉度提升。当然,这不是客户单方面的事,所以我们也必须看准市场、选好客户,加大扶持力度。

  销售谈判的小技巧

  一、修改交易条件

  如果是价格上的分歧,可以尝试提高付款比例、承担物流运输费用、缩短回款期限、调整交货时间等办法,找到符合买卖双方利益而总体金额不变的双赢方式。你在某方面让步的同时,作为回报要求对方在其他问题也做出让步,切勿在僵局时单方面让步。

  二、换谈判代表或小组成员

  随着谈判的深入,双方对议题的分歧慢慢地演变成对人的分歧,很多谈判僵局是人为造成的,双方因为不同的思想而产生不可调和地隔阂,甚至个人恩怨凌驾于企业利益之上,及时调换谈判人员可以缓和双方紧张的关系。在团队谈判时,为了整体利益某位成员会扮演一些不受欢迎的角色,即前面讲到的“黑脸/白脸策略”,当谈判进入相持状态时,必要时请这位谈判手离席,请放心,他不会因此感到没有面子。

  三、谈判对手信息的收集

  谈判对手的信息同样是由企业和谈判代表两方面组成。企业信息主要偏重于企业背景、企业规模、资金情况、信誉等级、经营状况及经营战略等方面资料的收集,与谈判相关的信息也需要详细地调查,比如,销售政策、销售组织、价格政策、行业地位、市场份额。谈判代表个人资料包括企业职位、授权范围、职业背景、谈判风格及性格爱好。作为企业的谈判代表,在日常的工作和生活中应该时刻关注相关行业信息的演变并持续进行系统性地收集,其中同行企业和潜在合作者的信息尤为重要。谈判对手信息的收集不是一日之功,只有日积月累、坚持不懈才会有最终的收获,任何一次谈判的日程安排都是紧凑的,临阵磨枪只会使你失去先机。

  四、本企业信息的收集

  在了解对手前要对自身状况有清晰的认识,这是你日后制订谈判策略和计划的基础。自身的信息比较容易收集,但要注意一定是有关谈判的关键信息。首先要对本企业总体成本状况及单项产品成本进行深入的了解,因为价格永远是谈判的焦点,只有在熟悉产品成本的基础上才能够制订出有效的价格策略,设计出最佳报价与最低所能承受的价格底线。同行业相关产品的价格体系也是前期调查的重点,你要比谈判对手更加了解本行业的价格现状和走势,因为你的对手在谈判中一定会用其它企业的产品的价格来压低你的报价,唯有胸有成竹才能以不变应万变。

  与客户沟通的技巧8

  换一个角度,还可以给礼仪下一个定义,即:礼仪是沟通技巧。

  语言技巧

  现代交往中,大家都明白一个常识“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点:说话比较中庸,如果你问他们:这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

  看名片的技巧

  交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面,不能随便涂改。

  是否印有住宅电话

  人在社交场合会有自我保护意识,私宅电话是不给的,甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别,特别在乎这一点,如果与他初次见面进行商务洽谈,你把你家的电话号码给他,他理解为让你到他家的意思,觉得你有索贿之嫌。

  是否头衔林立

  名片上往往只提供一个头衔,最多两个。如果你身兼数职,或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片。

  座机号是否有国家和地区代码

  如你要进行国际贸易,座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号,如果没有,那么说明你没有国际客户关系,如果没有地区代码,说明你只在本区域内活动。

  解决问题的技巧

  作为一个商业人士,需要面对来自不同行业的人,难免会众口难调,虽然尽力解决问题了,但也未必尽如人意。这时,就需要我们抓住主要矛盾,找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了,次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路,思路决定出路。有什么样思想,就有什么样的工作状态。

  打电话挂机时的技巧

  打电话的时候谁先挂?说到这个问题,最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定,双方都等着对方挂,结果只能是占用了宝贵的时间,说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法:地位高者先挂电话。

  如果你与董事长通话,不管董事长是男是女,是老是少,下级尊重上级是一种职业规范,此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话,不管总公司打电话的人是什么级别,他代表了上级机关,此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话,客户是上帝,应该让客户先挂电话。

  出入电梯的标准顺序

  (1)出入有人控制的电梯

  出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来,让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人,这是走路的一个基本规则。当然,如果客人初次光临,对地形不熟悉,你还是应该为他们指引方向。

  (2)出入无人控制的电梯

  出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒,时间一到,电梯就走。有时陪同的客人较多,导致后面的客人来不及进电梯,所以陪同人员应先进电梯,控制好开关钮,让电梯门保持较长的开启时间,避免给客人造成不便。此外,如果有个别客人动作缓慢,影响了其他客人,你在公共场合不应该高声喧哗,可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

  与客户沟通的技巧9

  一、给予客户一个购买产品的身份

  销售中,我们想让客户购买产品,不妨先给他一个购买产品的身份,给他贴上一个适当抬高他的标签小张:“这套衣服太贵了,能不能便宜点?”销售员乙:“是的,这套衣服确实有点贵(与客户站在同一立场,缓解对立情绪),像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿,你女朋友这么漂亮,穿起这套衣服一定很好看,先穿上试试。”(给客户一个购买的身份,同时引导客户体验拥有产品的感觉)(当小芳试穿上衣服时)销售员乙:“你看,多好看!(对小芳说,其实是说给小张听)你真幸福,有这么好的男朋友,我在这个店已经工作3年了,以我的经验,只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他的女朋友。好羡慕你啊!”(再给小张一个很爱女朋友的身份,同时用假设成交的语言促成)

  二、先确认成交信号,再采取措施

  1、客户动作是否积极是明显的标志

  2、眼神泄露了客户心里的秘密

  3、要留心观察客户的姿态,客户为了细节而不断询问销售员是成交的前一步

  例如:销售员对产品进行现场示范时,一位客户发问:“这种产品的售价多少?”对于客户的这个问题,销售员可有3种不同的回答方法。(1)直接告诉对方具体的价格。(2)反问客户:“你真的想要买吗?”(3)不正面回答价格问题,而是向客户提出:“你要多少?”马上询问客户需要多少数量,会使“买与不买”的问题在不知不觉中被一笔带过,直接进入具体的成交磋商阶段。

  三、处理客户异议的“常规四法”

  1、以提问应对客户的异议例如:

  客户:“我觉得你们的价格太贵了。”

  销售员:“王总,我们的产品从质量到性能,再到售后服务是全行业中最好的,并且性价比也是最高的,所以我认为‘价格贵’不是您拒绝购买的真正原因。您是不是对我们的产品还存在一些不满意的地方呢?”客户:“你们的产品颜色太少了。”

  2、用补偿法消除客户的异议例如:

  客户:“产品的价格太高了。”

  销售员:“价格可能是高一点,但请相信‘一分钱,一分货’的道理,我们这台机器的质量是最上乘的。虽然用较低的价格也能买到其他的类似品,但如果质量不可靠的话,以后修理起来费用便是个无底洞,而且修理还会带来诸多麻烦。相比之下,多花点钱买个放心还是划算的,您说呢?”

  客户:“这个皮包的皮料不是最好的。”销售员:“您真是好眼力,这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的一倍以上。但是这款皮包的设计、颜色都非常棒,以这么便宜的价格买到款式这么好的皮包,您还是赚了。”

  3、采用转折法化解客户的异议,当客户提出异议后,我们回答“是的,不过……”或“是的,但是……”然后再继续说话。例如:

  客户:“我不喜欢木制家具,它们很容易变形。”

  销售员:“你说得非常对,如果与钢铁制品相比,木制家具的确容易扭曲变形。不过,我们制作家具的木板是经过特殊处理的,扭曲变形的系数只有用精密仪器才能测得出。”

  这位销售员的转折法就用的很好。他这样说不仅给客户留了“面子”,而且也轻松地消除了客户的疑虑。

  4、采用“太极法”处理客户的异议,例如:

  经销店老板:“贵企业把太多的资金花在做广告上,为什么不把钱省下来,作为进货的折扣,让我们的利润多一些?”

  销售员:“就是因为我们投下大量的广告费用,顾客才会被我们的品牌所吸引,这样您的总利润不是更大吗?”客户说:“价格又涨了。”

  销售员:“是的,价格是涨了,而且以后还得涨,现在不进货,好机会就丢掉了。”

  客户说:“产品卖不出去,不敢进货了。”

  销售员:“那是因为您没有购买我们所销售的产品,我们的产品是畅销货,还可以帮您带动其他产品的销售。”销售员巧妙地应用“太极法”的说服方式,将客户不买的理由转化成应该买的理由,既没有回避客户的异议,又没有直接正面去反驳,因而更有利于形成良好的洽谈气氛,较容易说服客户,做成生意。

  四、过激的异议要用特殊的办法

  1、理解过激异议

  2、忽略过激异议

  3、用倾听了解过激异议产生的原因

  4、用迎合来缓解客户的怨气

  5、说出真实感受例如,在回应客户对质量问题的激烈指责时,我们可以先这样说:“忠言逆耳,王处长,我知道您这样说是为我们公司好,希望我们的产品更有竞争力。”通常,客户会因为销售员说出了连他自己都未意识到的善意而感动。然后,销售员再真诚地说出自己内心的感受,坦言自己的难处和苦衷:“其实每个公司的产品都有一定的故障率,请您一定要理解。我向您保证,一定尽量减少这一可能性的出现,并在出现问题时尽快更换和维修。”

  五、价格异议最重要,必须慎重处理

  1、产品的质量

  2、产品的档次(用优质、档次高的产品与劣质、档次低的产品进行比较,突出产品的价值和档次)

  3、客户对产品的需要程度

  4、服务的质量

  六、抢占先机,让客户一开始就说“是”

  一个图书销售员走上一级台阶,穿过一扇半掩的门,看见了屋里的女主人。如果他不太聪明的话,他会直接问:“你想买一套美丽的故事书给孩子吗?”女主人肯定会说:“不需要!”然后就用力把门关上。可是,聪明的销售员是不会以这种方式开始与他人谈话的。他会说:“太太,你有一位公子和一位小姐在中心小学读书吧?”“是啊!”销售员的提问得到了女主人肯定的回答,这样,在不知不觉中,他已经接近了女主人。1.与客户交谈的语言要同步2。与客户的行为动作要同步3。多向客户提出一些封闭式的问题例如,销售员不能问客户:“你想买汽车吗?”而是应该说:“你想要小排量的还是大排量的汽车?”如果你用后面这种二选一的问题,你的客户就无法拒绝你。

  七、以退为进,让客户束手就擒

  某家电公司的区域经理李强,想寻找一位代理商,以尽快打开本地市场。他考察了一家电子商场,这家商场不但资金雄厚,而且生意网也覆盖了全市的所有乡村。但是,据说这个商场的老板架子很大,不容易接触。当李强去拜访这位老板的时候,果然发现他霸气十足,在谈话中只是自顾自地谈论自己的光辉历史。当李强和他谈起合作的事宜时,他表示对这些蝇头小利并不在意,而且对李强表现出轻视的态度。后来,李强又去了几次,明明事先约好了,老板却都不在,最过分的一次是老板在和别人谈生意,让李强一直等了4个小时,最后老板居然不理会他,而是和那个人一起去吃饭了。那次以后,李强不再主动去找他,也不给他打电话。过了一周,该市正好有个政府组织的招商会,这位老板和李强也都去了。会场上,那老板发现李强对自己很冷淡,而与另一家电子商厦的老板聊得很投机,他猜测李强正准备跟这个商厦合作。他在心中认真地权衡了得失,懊悔不已。晚饭的时候他几次约李强喝茶,李强都找借口推脱了。第二天,这位老板居然亲自来找李强谈合作的事情,在谈判过程中,李强没有作出任何让步,这位老板还是很迫切地把代理协议签了下来。

  八、嫌货才是买货人

  美国著名销售大师汤姆霍普金斯把客户的异议比作金子:“一旦遇到异议,成功的销售员会意识到,他已经到达了金矿;当他开始听到不同意见时,他就是在挖金子了;只有得不到任何不同意见时,他才真正感到担忧,因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”

  刘先生就曾遇到这样一位难缠的顾客。“你的水果也不怎么样啊,一斤也是3块钱吗?”这个顾客拿着一个水果仔细端详起来。“呵呵,您放心,我的水果不能说是这一片最好的,但绝对不次,您可以和别家的比较比较。”刘先生满脸堆笑,不紧不慢地说。顾客说:“太贵了,两块钱卖不卖?”刘先生还是笑眯眯地回答:“我要是一斤卖你两块钱,对刚买我水果的人不好交代吧?何况都是这个价钱,不能再低了。”不管顾客是什么态度,刘先生一直保持着微笑。虽然这个顾客嚷嚷着太贵,但最后还是以一斤3块钱的价格买了。“嫌货才是买货人啊。”刘先生感慨地说。

  九、“我们已经有其他供应商了”的应对策略

  首先,在销售之前,我们要做好规划,分析自己产品的优势与劣势,了解客户的背景和需求特点,将我们的优势与客户的需求相联系。其次,在刚开始谈判时,要以“资讯提供者”的身份与客户沟通,而不能一开口就销售自己的产品。客户为了解市场行情的变化信息,会对提供此类信息的人表示出好感,也就不会轻易拒绝我们。具体地,我们可以在客户不忙的时间去拜访,关心一下他们的生产、销售情况,再有目的地介绍行业与市场信息。不要在与客户的沟通中诋毁竞争对手。向客户展现自己对行业、市场的了解,多向客户宣传自身近期的业绩。不要强迫客户购买,要多引导客户说出自己的潜在需求。

  十、“到某某时候再买”的应对策略

  1、强调彼此时间的宝贵,先发制人(可以这样说:“据我所知,像您这样的老板一般都比较忙,时间非常宝贵,所以我想请您在我做完产品介绍之后,亲自试乘试驾一下。如果觉得合适,请告诉我;如果觉得不好,也请让我知道,是哪些方面让您感觉不舒服。如果合适的话,我希望您今天就能定下来,我们也好尽快为您办理入户手续,让您早日开上这辆车。”如果客户推托,我们可以继续说:“如果您觉得不合适,也就不用再浪费您的时间来看这辆车了,是不是?”

  2、向客户强调延迟购买可能会造成的损失(在我们强调购买的最佳时机时,必须向客户介绍当今这种商品在市场上的行情,生产这种商品的厂家的情况及客户对这种商品的需求等方面的情况,让客户觉得我们说的是有根据的,是经过分析各方面的讯息而得出的结论,避免客户对我们产生怀疑。)

  与客户沟通的技巧10

  1.打开话题。聊天需要一个话题,而我们与客户主动沟通的过程,往往这个话题是我们自己选的,这里要求这个话题至少一方熟悉,大家都感兴趣,有探讨的余地。在我们去社区拜访老人的时候,大家一起聊天,提出一个话题,如果大家都不感兴趣,很快人就散去了。如果大家都感兴趣,还有老人很熟悉,滔滔不绝的给大家讲述,那么,我们就达到了加强客户关系的目的。

  2.老人对什么更感兴趣呢?过去,孩子,生活。老人拥有很多的经历,他们也都愿意提起曾经最美好的回忆,最宝贵的经历,跟老人探讨过去的事情,往往能打开老人的心扉。孩子也是老人最喜欢的话题,特别是一些老人的孩子在社会上取得了一些成就,老人总爱拿着孩子的成就到处炫耀,因为孩子是他们的骄傲,所以聊孩子也是很好的话题。老人对生活总是很有感悟的,我们经常看到心灵受伤的年轻人在老人那里得到慰藉,这是很有道理的,所以与老人谈谈生活的感悟,也是不错的话题。

  3.语言表达技巧。与客户够同的时候,要注意自己的语言表达技巧,巧妙的赞赏对方并引导对方。比如,老人说起曾经做的什么什么事,我们要赞同老人曾经的做法,结合一些如今时事的弊端去赞赏老人的做法,老人说孩子取得了什么什么成就,我们就要详细的询问,您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等,人都是渴望赞同的,当我们表示出对客户的赞赏,客户也就从心理上更亲近我们。

  4.肢体语言的配合。肢体语言有时候更能透漏出我们内心的真实想法,据调查研究,一个完整的信息语言成分只占7%,而声调占38%,肢体语言则占了55%,而肢体语言往往是一个人下意识的举动,很少具有欺骗性,所以,在于客户的沟通过程中,一定要注意自己的肢体语言,做到“言行一致”。在客户进门的时候要注意与客户握手,在面对客户的时候,我们要经常微笑,在客户讲话的时候,我们的目光要对准客户等等。

  与客户沟通的技巧11

  一、感同身受

  1) 我能理解;

  2) 我非常理解您的心情;

  3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

  4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

  5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

  6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;

  7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;

  8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;

  9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

  10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

  11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;老师微信:807483612一起共同成长

  12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

  13) 您说得很对,我也有同感;

  14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

  15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理;

  16) “小姐,我真的理解您……;

  17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;

  二、被重视

  18) 先生,你都是我们xx年客户了;

  19) 您都是长期支持我们的老客户了;

  20) 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了

  21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

  三、用“我”代替“您”

  22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;

  23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

  24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

  25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

  26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;

  27) 您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……;

  四、站在客户角度说话

  28) 这样做主要是为了保护您的利益;

  29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;

  30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

  五、怎样的嘴巴才最甜

  31) 麻烦您了;

  32) 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

  33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;

  34) 先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;

  35) 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;

  36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;

  37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;

  38) 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;

  39) 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;

  40) 感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

  41) 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;

  42) 谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

  43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;

  44) 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;

  45) 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;

  46) 您的建议很好,我很认同 ;

  47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

  六、拒绝的艺术

  48) X小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;

  49) 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

  50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;

  51) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;

  52) 先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟点再咨询我们;

  53) 非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;

  54) 先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;

  55) X小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;

  56) X先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

  七、缩短通话

  57) 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;

  58) 因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?

  八、如何让客户“等”

  59) 不好意思,担误您的时间了;

  60) "等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;

  61) 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";

  62) 请您稍等片刻,马上就好;

  63) 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;

  64) 感谢您耐心的等候;

  九、记录内容

  65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!;

  66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;

  67) 我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们店铺一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;

  68) 先生您好!xx现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

  69) 这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果!;

  70) 先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

  71) 非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?

  72) 非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;

  十、其它

  73) 如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

  74) 您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);

  75) 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

  76) “请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;

  77) 没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您?;

  78) 请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录!;

  79) 感谢您的建议;

  80) 非常感谢您的耐心等待;

  81) 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;

  82) 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;

  83) 谢谢,这是我们应该做的;

  84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在x小时内给您答复;

  85) 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;

  86) 请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您 ;

  87) 请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见 ;

  88) 先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

  89) 您都是我们信用度非常好的客户,我们会第一时间帮助到您!

  十一、结束语

  90) 祝您生活愉快!

  91) 祝您中大奖!

  92) 当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;

  93) 祝您生意兴隆!

  94) 希望下次有机会再为您服务!

  95) 请路上小心;

  96) 祝您一路顺风;

  97) 天气转凉了,记得加衣保暖;

  98) 今天下雨,出门请记得带伞;

  99) 祝您周末愉快!

  100) 祝您旅途愉快!

  与客户沟通的技巧12

  顾客表现:这类顾客思考周密,能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点,并对销售人员采取苛刻、强硬的态度,期待客服人员来解决这些问题。

  心理诊断:客户是一个“追求完美”的人,也是一个心细的'消费者,如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了,客户签单也就有希望了。

  应对技巧:接受客户不良的情绪,允许客户发泄心中的不满,仔细地倾听客户的“挑剔”,让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因,让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责备客户,学会在适当的时候进行道歉。最后,提出解决方案,解决客户问题,满足客户的需求。

  与客户沟通的技巧13

  顾客表现:通常顾客不会立马下决心购买;常常表现为顾虑、不安,恐怕自己考虑不周而出现差错,并希望有人当参谋。

  心理诊断:顾客往往希望他人能为其当参谋,并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员,而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的,一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销,便会产生不信任感。

  应对技巧:接待这种类型的顾客时,销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品,而应是“暗渡陈仓”,先实事求是地介绍有关产品或服务的情况,让客户自己从中作比较后,再选择产品。

  与客户沟通的技巧14

  顾客表现:此类客户往往目空一切,看似“高大上”,其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。

  心理诊断:这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”,最好是多尊称他的头衔;而且,试着找出他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方,才有更大的效果。

  应对技巧:暂且把你自己忘记,此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突,要知道,你赢了,沟通就终止了;你输了,可能客户会给你“惊喜”;所以,让他觉的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到满足,此时成交才有可能性。

  与客户沟通的技巧15

  顾客表现:这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹,抱怨不已,非常固执。

  心理诊断:发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式,它能起到释放和镇静的作用。此类客户,常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足,其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。

  应对技巧:对于这类客户,千万不能回避,敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满,你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。另外,要学会忍受客户的发泄,俗话说:“有抱怨才有生意”,倘若你试图阻止客户表达他的感情,你反而会使他恼羞成怒。因此,聪明的导购通常会选择沉默,让客户知道你正在听他说。当他发泄时,你要不断地点头,不时恰当地“附和”客户,并保持眼神交流。

  善于比较型顾客表现:这类客户购买没有任何障碍,只喜欢“进行比较”,经过反复比较以后,觉得“购买合适”就会产生购买。

  心理诊断:客户善于与市场竞品在心理“作比较”。比如同样的品牌,同等质量的产品,市场竞品售价是10元左右,最后客户和你谈成价格是8元,这类客户就会立马感兴趣,认为“买的值”。

  处理技巧:应多给顾客进行一些“比较性”介绍,让客户“再比较”,一旦顾客觉得该你公司的产品,在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时,顾客就会觉得这是个难得的好机会。

  与客户沟通的技巧16

  顾客表现:这类客户表现为,不管什么厂家的业务员给他推销,也不管业务员推销什么产品,他总是会说:“我没有这个需求”或“我暂时不需要”。

  心理诊断:由于大家处于一个“推销”的时代,冷不防有时还有可能会碰上“骗子”,所以,这类客户就形成了一种防范心理。目前,这类客户越来越多。

  处理技巧:防范心理,一般人皆有之,但是,如果你喜欢下棋,有人要和你走一盘,况且你闲着没事,试想,你会不会考虑一下呢?这就是说销售人要抓住客户的“喜好”,在“喜好”上做做文章,投其所好,培养感情,再谈事情,如有需求,肯定能成。

  与客户沟通的技巧17

  开放式问话

  例如:你平时去哪里玩呀?你平时开什么车去呀?你什么时候有空呀?你什么时候方便来我家?你喜欢穿什么样的衣服呢?你吃了什么东西呀?你有多少钱投资呢?等等,这种问题是不是可以选择性的回答,而且答复不定,可以选择说真话,也可以选择说假话,对吧?不过我觉得一般陌生人第一次交谈,选择性的问话最要先了解对方朋友圈,然后再去挑选话题去交谈,避免说到一些对方不喜欢听到的或者觉得不适合的。投资多少钱方面的问题不要问的太直接,现在的社会人都相对来说保守点~

  那么开放式问话技巧:就是一个问题,多种答案,那学习运用有什么好处?他的作用是什么?可以了解客户背景,了解对方弱点,增加与客户沟通的话题,避免尴尬的情况出现,从而给到客户好印象,还可以让彼此延伸更多的话题。

  封闭式问话

  例如:你去不去玩呀?你开不开车去呀?你有没有空呀?你来不来我家?你做不做这个项目呢?你吃东西没有呀?你要不要投资呢?等等,这种问题是不可以选择性的回答,只有回答是或者不是,要或者不要,对或者不对,做或者不做等等。

  那么封闭式问话就是一个问题,一种答案,别人回答完了,就没有话题再进行下去了,这种问话方式有威胁性质在里面,就像警察审犯人一样,很压抑,有时都不知回答还是不回答好,而很多人聊天时不会用开放式聊天,都用封闭式聊天,所以很难打开话题,很多人之所以不回复你,就因为不想回答你的问题。

  所以问话方式的正确与否和提升友好关系有很大关键。在销售开始时容易出现的错误就是第一次见面就推销,过于主动,单方的阐述而不理会别人的感受。记得不要就一味的自己问问题,这样没意思,太枯燥!要互动、互动才能产生最好的结果~最终不能成为客户那当交个朋友亦不错,往后的时间多着呢,说不定有一天她对你的某款产品心动了呢!

  如何建立信任感

  第一天:第一次聊天不要聊到产品,可以聊一些做微商的趋势问题。有些人对微商不感兴趣,我们可以聊日常,看她朋友圈,看到她发的做菜的图,就可以赞扬下对面你做的菜看着我就嘴馋了~好想吃~!当聊到对方感兴趣的微商并且对方正在做着,我们可以比如问:“你平时一般去哪里听课,有个问题请教一下你,不知道会打扰你吗?”“现在微商不好做,有什么方法可以加到精确的粉丝呀?”聊天用请教式开始,那么像这种问题一般人都会和你聊天,因为人都喜欢被别人赞美的,说白就是拍对方马屁,自己谦虚一点,那么就很容易聊得来,就像一个男孩想要泡一个女生,开始时,不可能一见面就说,我很喜欢你,你可不可以当我女朋友,或者是美女,受泡吗?像这种方式的话很多人就会觉得这个男生就是色狼,或神经病等。很快就被别人拉黑了。

  销售也是一样,一开始就推销,肯定是不适宜的,对方都不了解你没有信任度何来产生交易。当聊到一些敏感的话题的时候,可以找一些借口终止聊天,但要做好标注。

  第二天:要改变称呼。

  例如:男的就叫XX哥,比自己小就叫帅哥,女的看头像觉得比自己大的叫姐,比自己小就叫美女,很感谢你昨天的分享,让我解决了一些问题,那么,第二次沟通主要聊一些生活相关的事情。不要聊产品和行业的东西,这样有利感情的递进。

  第三天:找一个问题与他共同探讨。

  例如:哥,这段时间发展几个代理啦,教我一下嘛,或者是,哥,这段时间很难招到代理,你有没有好方法等,能共同聊天的话题,而且从侧面进行传播自己的团队的能力,但不能刻意去传播,否则人家就会反感,聊到差不多时,找借口说有代理找我,或要发货等,让对方觉得你忙碌,引起对方的注意。

  第四天:和他闲聊中聊起昨天聊的代理。

  说他关注了好久,今天终于打米过来了,要感谢XX哥你教我的方法,总之说多一些好话。这个目的主要是让他觉得自己都没出单,难道真的是他运气不好?他肯定不会这样想,他会想你们的团队真的是可以的,以这样传播方式让他对我们团队有信心,适当时就建议他说:我们有内部培训课,你要不要进去听听?

  第五天:聊一些有关资源共享的话题。

  如何运用现有的资源产生不一样的收入等话题,举例说明,然后引导他进入我们团队,介绍我们团队的优势与运营方式。

  第六天:就不要去联系他们,为什么,给他时间考虑。

  第七天:从侧面开始传播爆料。

  发展了多少代理和资源如何共享,以及最低合作方式,从而让对方接受你。那么这就是我在互传微商会学到的一些方法,而我又是一直做销售的,所以我很快就可以把我的客户提升为我的准客户,从而减少了碰壁的烦恼。

  与客户沟通的技巧18

  一、良好微笑及沟通意识

  先说微笑:动手不打笑脸人,笑容是人与人之间最好的桥梁,每个人都喜欢跟快乐的人在一起,当笑容出现的时候冰山都会被它融化,而笑容也正是接近客户最好的方法,所以要训练自己,让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与客户说话吗?先有微笑在上前吧!

  在说沟通意识:想与客户沟通你要做到眼观六路耳听八方,在工作中你要意识到客户的每个细小的动作,每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话,如端午节期间一客户拿起粽子的资料,晨丞会找机会问道:X总,要不要小晨帮你介绍粽子的情况,在根据客户的反应及时调整说话的内容及方式。

  二、赞美及招呼

  先说赞美:每个人都喜欢赞美,对于那些发自内心的赞美会让客户心花怒放。因此多说说赞美客户的话会让客户很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣,我们服务员都说好看,结果李姐高兴的像个小孩子。

  在说打招呼:做为来店的客户潜意识里希望员工和管理人员都认识他,因此当客户才进店内时,就要以职业的微笑向客户致意和客户打招呼,这是欢迎客户的基本要求。就算你不认识那位客户你应问问其他的同事和管理人员,客户叫什么名字,问到后称客户的姓氏和职务为客户服务。

  当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在客户离自己还有三米远的时候就可以和客户打招呼了。

  三、沟通中的三不要

  不要独白

  与客户说话,就是与客户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导客户多说话,通过客户的话,我们可以了解客户对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解客户有效的工具,不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快,全然不顾客户的反应。

  不要用命令

  在与客户交谈时,微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道客户是你的上级,你怎么能对上级下命令呢?但是你可以用不同的技巧去引导客户来达到你的目地。

  不要与客户争辩

  在与客户沟通时,要记往我们是与客户说话的,不是来参加辩论会,因此与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。因此我们要理解客户对我们有不同的认识和见解,让客户发表不同的意见;如果您刻意地去与客户发生激烈的争论,就算你占了上风,赢得了胜利,把客户说得哑口无言、无地自容,你爽了、高兴了,但你得到的是什么呢?什么都没有,说不定还会引起客户的投拆。

  时刻不要忘记你是为客户服务的。

  在工作中无论你采取何种方式接近客户,我们一定要多注意以下三点:一是多注意客户的表情和反应,要给客户说话和提问的机会,而切忌一股脑地介绍,你必须知道,接近客户并不是要展示你的口才,而是要与客户“搭腔”,让客户说话,了解他真正的想法才对做出一些他中意的事情。二是提问要谨慎,不能问一些客户不好回答的问题或是过于复杂的问题。三是接近客户要从客户正面或侧面走近客户,而不能从后面走近客户,另外还要保持恰当的距离,不宜过近,也不宜过远,正确的距离是两臂左右,这也是我们通常所说的社交距离。

  与客户沟通的技巧19

  提出了两点顾客流失的现象

  1、顾客进店后由于导购接待不当,感觉有压力或不舒服而离开。

  2、顾客进来随便看一看,转一圈没有发现自己喜欢的而离开。

  那么,我们想要提高门店的营销额,首先就得从两方面解决问题,防止顾客流失。防止顾客流失,需要我们做好以下工作:

  1 顾客进店后,要给他15秒的空间

  这15秒钟里让顾客自己观察店里的产品,此时导购要在跟顾客保持一定距离且正确的方位(不要在顾客后面或看不到顾客的地方),为的是不给顾客紧张感,不把顾客吓跑。

  并且要利用这15秒对顾客进行观察和分析,去发现她第一眼看的产品或者注意最久的产品是哪些,为进一步销售做准备。

  2 要选择合适的时机接近顾客

  ①顾客长时间注视某一件产品时;

  ②顾客抬起头来寻找导购帮助时;

  ③顾客主动提问时;

  ④顾客和同伴评论起某产品的时候;

  ⑤顾客扫视店面像是寻找什么的时候。

  在这些时候,作为导购可以迅速抓住机会去接待顾客,一般顾客都会接受,但是否意味着顾客就一定能接受你呢?

  不一定。这个时候还会有很多顾客会说:“我随便看看,有需要再叫你”之类的话,这个时侯要学会礼貌的撤退,并继续用余光观察顾客,寻找下一次接近顾客的机会,不要轻易放弃。

  3 说好第一句话,吸引注意激发兴趣

  接近顾客的第一句话也相当重要。说好了可以直接帮助销售,说不好可能直接造成顾客的流失,所以我们说的第一句话就要打动顾客的心,激发顾客的兴趣,继而使其产生购买的欲望。

  这句话其实有很多种说法,不过最好要有最、非常、新款、很受欢迎、等形容词,还要有赞美顾客的内容。

  比如说:“美女你真是好眼光。”一句赞美让顾客心理舒服,同时也介绍了款式特征,吸引顾客注意,激发了顾客的兴趣,这时让顾客体验,一般顾客是不会拒绝的。

  4 主动推荐

  这种情况多发生在那些看看后就要离开店面的顾客身上,这类顾客一般是走马观花的看完就走,大多是随便看看,没有什么购买意向。不过如果真的遇到很合意的产品,也不是没有购买的可能。

  所以我们要细心观察顾客,一旦发现她有要离去的意思,或者走完了大半店面快接近门口的时候,就要拿着我们宣传单张迅速的上前去推荐某一款产品,只要能引起她的注意,则马上带回柜台,找出相应产品给她体验,在一定程度上可以更多留住顾客,增加销售机会。

  当然,做好以上基本工作,还不能说明我们就能抓住所有顾客,还是会有顾客流失,这是正常现象,更重要的是我们通过以上的行动,增加了销售机会,继而增加了销售业绩。

  与客户沟通的技巧20

  1.包装坏消息。美国汽车大王亨利·福特通常会安排助手去回复有求于他的人,有时在拒绝人时,都会格外恭敬地招待对方,如请他吃点心或午餐等。当然,换个角度说话也是必要的。比如导购员要告诉顾客她的脚一只大一只小,比起告诉他“您的这只脚比那只脚大”,说“太太,您的这只脚要小于那只脚”更可能让顾客买单。

  2.大智若愚。追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然,但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼。特别是面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人,一开始不要总想着证明自己来让对方心服口服,适当地收敛一些、中规中矩,“润物细无声”地接近更多人。而后,再在适当的时候一鸣惊人也不会埋没自己。有一位管理心理学家就特别指出,即使是与下级讲话,也不要一口一个“我”字。

  3.不“抢功”。心理学发现,当人们发现领袖出现一点个人主义的苗头,就会变得冷漠,甚至出现敌对的情绪。相反,藏身幕后、不那么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。《纽约世界报》的创始人和出版人普利策就曾对他的编辑们说,如果在一个紧急时期他所发的命令违背了该报的政策的话,编辑们可以不予理睬。学会谦让,在人际交往中绝对是“退一步海阔天空”的事。(本文部分内容选自美国心理学家尤文·韦伯等著作的《心理操纵术》一书)

  与客户沟通的技巧21

  不管是从服务营销还是产品营销,良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备最基本、最普遍的天性,但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并是是一件简单的事,凭我个人多年的经验,在与客户沟通之前应该考虑以下几点:

  1、知己知彼,百战不殆:

  不管是发展新客户还回访老客户,事先要拜访的对象做一个初步的了解,包括职务、日程安排、性格、爱好等方面,以便正确地安排约见时间和寻找共同话题,使会谈过程更加融洽,同时也可以预防一些意外因素。

  2、坦诚相待、礼貌先行:

  对于“礼貌先行”而言,是交朋结友的先锋,有句古话:要想得到别人的尊敬,首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的,只要您事先尊敬别人,您才能得到别人的尊敬,也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会,也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访,要多尊重别人的意见,要学会多问征求性的话语,如:“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气,要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人,这样他们才会愿意与您交往,乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户,坦诚相待是关键。我曾经教导我的下属思考这样一个问题,我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因:其一,客户对我们的完全信任;其二,客户一定从我们合作当中获得利益和好处,这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务,只要把握好这两个关键,我想成功的希望肯定很大。

  3、平时多联络、友谊更长久:

  每一个客户就是我们的好朋知已,应该保持联络、增进沟通,不要业务谈之后,就把客户忘记了,等到有需要时再去找别人,那么客户肯定不愿意与您合作了,因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流,诸如:以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动力。一般关于问候和联系的内定及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点,我相信您在与我们联络时应该不会出现多大的问题。

  4、主题突出、目的明确:

  不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了,还不知道自己究竟做干什么,是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情,有些业务员花费大笔的费用去客户吃饭,本来事先准备做好好的,要达成什么样的目的也预计好了,可以几杯烈酒下肚,什么都忘了,有的高谈阔论,有的竟与客户称史道弟等,结果饭一吃完,什么都没有办好,还得花一大笔钱,再次宴请别人,这时您还得看别人给不给面子,有没有时间。

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