医患关系与沟通技巧

2021-12-27 职场

医患关系与沟通技巧1

  1.首诊负责,统一诊治解释权

  首诊负责制是基本医疗规章制度之一。主管医师采集病史、书写病历、负责诊治,对患者病情和诊治情况最为熟悉,科室主任、上级医师可通过查房了解病情。患者病情的解释原则上应由以上人员实施。值班医师值班期间解释主要限于疾病本身,特别是有医患矛盾或医患纠纷的患者,解释犹需谨慎,防止众说不一、自相矛盾,造成患者思想疑虑、医疗工作被动。

  2..缓解矛盾,避免矛盾升级

  医疗行业是一个高风险的行业。医疗诊治效果还不能做到尽如人意,医患矛盾在所难免,但处理医患矛盾,将医患纠纷消除在萌芽状态,有赖于有效的医患沟通。坦诚布公地与患者及家属交谈,是患者误解的耐心解释,是自身工作不足的诚恳致歉,不要文过饰非、寻找借口,以免激化矛盾,酿成医疗纠纷。只要态度和蔼、解释得当,多数医患矛盾是可以缓和的。

  3.无理取闹,依法依据解决

  受当前新闻媒体和社会舆论的影响,少数患者对医院和医务人员信任度下降。冷明祥等。对多家医院医患关系调查结果表明:患者对医务人员表示信任的仅为10.38%,医务人员认为医患之间互相信任的只有25.96%。患者维权意识增强,个别患者对医院和医务人员心存隔阂,对医疗诊治过度敏感,刻意刁难、无理取闹,以达到要挟医院、获取赔偿的目的。对此应义正言辞,用带强制性的卫生法规和法律手段来调节和规范,就更显权威性和有效性,对于维护正常的医疗秩序是必不可少的`。

  医疗活动中医患矛盾在所难免,但医务人员在与患者交往中真诚关心患者、体谅患者,做好解释工作,多数医患矛盾是可以避免的。当前较为复杂医疗环境下,加强医患沟通,提高沟通技巧,化解医患矛盾、减少医疗纠纷,对于构建和谐医患关系具有重要作用。

医患关系与沟通技巧2

  ⑴强化医德医风,树立服务意识:

  “救死扶伤,治病救人”的职责要求医务人员必须具备良好的医德医风,树立“一切为病人,为一切病人,为一切病人”的服务宗旨。良好的医德医风是建立和谐医患关系的基础。很难想象一位索要“红包”、医德败坏的医务人员能赢得患者信任,能与患者充分沟通。

  ⑵衣着整洁、举止端庄、态度和蔼:

  整洁的衣着,端庄的举止代表医务人员良好的教育和修养。在询问病史、交代病情等医患沟通时,有助于患者建立信任感;相反,衣着不整、举止不端的医务人员在患者心目中已打折扣。“善言一句三冬暖,恶语一句六月寒”,和蔼的态度、亲切的语言能拉近与患者的距离,消除患者的顾虑,赢得患者信任和配合。

  ⑶尊重患者权利、掌握谈话时机、讲求语言技巧:

  吴阶平教授指出做一个好医师要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务,三者缺一不可。和谐医患关系的根本是“以人为本”。王香平等,认为在医疗中注重并体现“人文关怀”,有利于加强双方的人际联系,是解决医患矛盾的良策。

  ①掌握病情,保护患者隐私权:询问病史、体格检查时医务人员会了解到患者的一些隐私。患者提供隐私也是为了疾病诊治需要和出于对医务人员的信任。医务人员应具备基本道德素质,自觉保护好患者隐私,尊重患者隐私权。

  ②谈话签字,尊重患者选择权:医疗上重要的操作、手术均需要患者履行签字手续。签字前的谈话应开诚布公,实事求是。谈话时尽可能将操作、手术的必要性、风险性讲清楚、讲透彻。但要注意语言技巧,既要让患者及家属了解风险,最后让患者做出选择,履行签字手续。既不要为挽留患者接受治疗、手术而淡化操作、手术的风险和并发症,又要避免语言刺激让患者高度紧张、不知所措。

  ③病情交代,强调患者知情权:医务人员在患者诊治过程中,病情变化时医务人员要掌握好谈话时机,及时与患者和家属沟通,详细分析病情变化原因,仔细讲解病情变化的后果,耐心陈述下一步诊治措施。让患者和家属随时了解病情变化和诊治目的,以便更好配合诊治。对于病情恶化者向家属交代病情更为重要,必要时下达病危通知书,让患者家属思想上有所准备,防止病情突然恶化或患者突然死亡后家属不理解而发生医疗纠纷。

  ④医疗消费,保障患者查询权:医疗诊治是一类特殊的“消费”,必然会产生医疗费用。医院应严格遵循物价局审核的物价收费标准,杜绝“乱收费、大处方”,实行“一日清单制”,主动接受患者监督。如患者及家属对医疗费用提出异议,医院应积极提供资料备查,做好解释工作,消除患者疑虑,维护患者权益,防止因收费问题诱发医疗纠纷。

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