话务员电话礼仪培训沟通技巧-商务礼仪

2021-12-30 职场

  话务员电话礼仪培训

  (1)按呼叫顺序依次应答,受理用户使用电信业务,填写记录单

  (2)接续、处理用户业务需要

  (3)接续和处理受付业务电话;

  (4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务,承担国际来话查询业务;

  (5)控制业务流量及电路质量;

  (6)按规程处理更改用户电话号码;

  (7)受理专线用户的各类特别业务;

  (8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;

  (9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;

  (10)受理信息服务业务;

  (11)受理用户交换机业务;

  (12)受理机上咨询业务。

  话务员沟通技巧

  一.首先掌握客户心理:(客户基本分为四个类型)

  1.老鹰型:特征,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。

  A、声音特性:讲话很快,音量比较大,讲话时音调变化不大。

  B、行为特征:可能会刁难你,以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。

  C、他们的需求:希望具有竞争优势,向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

  2.孔雀型:特征沟通能力特别强,很健谈。平易近人,容易交往。凭感觉做决策。

  A、声音特性:讲话很快、音量也比较大,音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。

  B、行为特征:很热情、友好,经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速,有时也会同你开开玩笑。

  C、他们的需求:他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。

  3.鸽子型:特征,友好、镇静、不急不燥,做决策一般会较慢。

  A、声音特性:讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔雀型的人那么明显。

  B、行为特征:反应不是很快,是很好的倾听者。只要你能引导他,他们会配合。

  C、他们的需求:个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。

  4.猫头鹰:特征,不太友好,不太讲话,有些孤僻,决策很慢。

  A、声音特性:讲话不快、音量也不大,音调变化也不大。

  B、行为特征:不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法,让人觉得难以理解。

  C、他们的需求:准确、有条理,有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。

  二、再次是声音技巧:

  1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;

  2、有感情;

  3、热诚的态度。

  开场白的技巧:

  1、要引起客户的注意的兴趣;

  2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;

  3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;

  4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;

  5、简单明了,不要引起顾客的反感。

  介绍公司或产品的技巧:

  1、面对“碰壁”的心态要好;

  2、接受、赞美、认同客户的意见;

  3、要学会回避问题;

  4、转客户的反对问题为我们的卖点。

  激发客户购买欲望的技巧:

  1、应用客观的人的影响力和社会压力;

  2、用他的观点;

  3、在乎客户的.每一句话,在乎他在乎的人、事、物;

  4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

  最后接听电话应该须知的:

  1.在电话铃声响三声之前,立刻接通电话,主动报出自己的单位,姓名(更具情况而定),职务;

  2.紧接着询问对方的单位名称,姓名,职务,联系方式;

  3.详细记录通话内容(有必要进行时);

  4.常用的问候语:早上好,好,下午好;

  5.通话结束要明确对方是谁,什么事,什么时候,什么地方,为什么,怎么样;

  还有就是进行电话回访要做到:

  1.我的电话打给谁;

  2.我打电话的目的是什么;

  3.我要说明几件事,这些事情的关联;

  4.我应该选择怎样的表达方式;

  5.在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?

  最后就是挂电话要做到:某先生,选择我们的公司之后,你会感觉到我们优质的服务,和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足)。

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