在线客服沟通技巧

2022-03-15 职场

  阅读是一种主动的过程,是由阅读者根据不同的目的加以调节控制的,陶冶人们的情操,提升自我修养。以下是小编帮大家整理的,欢迎大家分享。

  在线客服沟通技巧1

  一、关键词原理

  通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求,通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点,即可围绕第一句话的内容展开,同样建立起清晰的思路。

  二、假设原理

  同样看关键词搜效果或者问一个产品,客服可以假设为什么问这个产品,这个产品是用在什么地方的,然后试着去问访客,就可以了解到更多的客户信息

  三、AP原理

  Answer:答案回答;Problem:问题

  一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题,再提问。回答问题,让对方看到我们重视他的提问,我们再提问,也能让对方跟着我们的思路走。

  四、呼应原理

  (比如访客问:您这个产品用在哪里了?访客回答:在路桥上。客服回答:路桥上用的东西肯定要质量好,然后再接着提问。不要你问完了,客户告诉你了,不理,直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答,心里没底,也不尊重。)

  五、123原理

  对话形式一般不太建议1:1.访客问一句话,客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句,你一句,对方在下面打字,你就不说话了。不要冷场了。

  六、2变1原理

  当访客咨询2个或3个以上问题的时候,为了避免节外生枝太乱,必须主抓一个,把两者相互围绕在一起。

  七、预见原理

  对方在下面打字,客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路,组织语言再打字已经慢了。

  八、速度原理

  都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时因为你回复慢,同时打开多家对话框,谁快就被谁抢走。好比两个人打架,我打你,你想回手回的慢,我已经跑远了。好比一万块放哪里,谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快,谁就有。

  九、插播原理

  聊三五句适当要访客联系方式,不要聊完了,访客获取到想要的信息直接走掉,对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。

  十、温故原理

  温故而知新,顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话,重新巩固思路,理清思路,抓住主题,避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏,这个方法可以很好的避免,并很好重新引导。

  十一、主导原理

  永恒的话题,不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话,都是你一直在回答问题。访客问完就走了。

  十二、换位原理

  换位思考。当你在回复问题的时候,打出一句话,如果你都说服不了自己或只是随便应付,那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情,听不到我们的声音,就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上,我们就是代表公司!

  十三、情感原理

  同换位原理,加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的,充满灵性的,充满关怀的。把对方当你朋友,非常需要你的帮助,你希望得到什么样的言语,就给予对方。适当运用快捷,但不要机械性通篇快捷,快捷是没有感情的。人是容易被感动的,只要你发出真心,相信对方能感受到你真挚的情感。

  十四、对比原理

  多运用咨询价格。分析:不同的产品,不同的品牌,价格肯定不同,要引导客户更注重价值。

  十五、分解原理

  同样运用在费用方面。意思是:如果用这个产品会有什么样的效果先分析,然后比如这个费用是3650元,一年下来一天10元。一天十元能得到这样的效果是非常有价值的。可以有很多方式来表达分解原理,一般网销客服不直接报价,这个慎用。

  在线客服沟通技巧2

  第一类、讲价,抱怨价格太贵了的

  1、允诺型:“太贵了”或“可以少点吗?”

  答:亲,我们的产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗?

  2、对比型:谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?

  答:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

  情景一:

  买家:你家这款衣服打不打折?如果打折的话,我就拍一件。

  客服艳艳:对不起,亲!这款衣服不打折,只有在促销的时候才有相应的折扣,请您理解。

  买家:你就给我打个折吧,多卖一件是一件,薄利多销嘛!

  客服艳艳:亲呐,真的不行啊!小店对待每一位买家都是平等的,价格都是相同的。给您打折了,是不是对其他买家来说不太公平,您说呢?虽然我们在价格上不会让步,但我们可以保证产品的质量。亲,您要拍单吗?

  买家:你说得有道理,看来你是个很有心的客服,拍一件吧!

  3、武断型:其他的什么都好,就是价格太贵!

  答:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价,眼前的确会省小钱,但长期反而会损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗?所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。

  4、威逼利诱型:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就走了

  答:咱们能相遇也是一种缘分,所谓千金难买心头好嘛。一分钱一分货,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次光临!”

  5、博取同情型:我还是学生没收入的呢?掌柜你就便宜点咯!

  答:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还没有完成任务呢,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?

  6、借口型:买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗”

  答:亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗?

  第二类、就是只咨询,购买欲望不强的

  情景一:

  买家:这款空调优惠力度挺大啊,是不是已经过时了,才会这么便宜?

  客服小高:亲,您放心,这款是今年刚上市的新品,不论性能还是外观都绝对赶得上时代!

  买家:那为什么这款空调现在这么便宜?

  客服小高:亲,来得早不如来得巧!今天是本店三年店庆。为了回馈新老客户,本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦,买到就是实惠!

  买家:哈哈,是这样啊,那我可不能错过。

  买家在询问了产品的情况之后说:行,我再看看其他的,我再考虑一下。针对这种情况,我们就需要先了解清楚他犹豫的原因,可以采用以下的方式询问:亲,可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

  其实分析起来,买家的顾虑无非几个原因,一是价格,一是对卖家的资质或者信用等等,再就是对商品的品质,那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。

  在线客服沟通技巧3

  一、建立信任:是沟通的基础

  沟通必须是真心的,真诚的,只有这样,才能使障碍烟消云散,真情取代冷漠,温暖驱除孤寂,信息获得共享,矛盾得以化解,效率大大提高,生活更加愉快。

  二、承认差异:是沟通的桥梁

  每个人都因其生活、成长及发展的背景不同,从而形成自己独特的风格,并产生相应的行为模式和价值取向,然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异,使沟通过程中的信息过滤或受阻,造成了人际沟通的障碍,所以我们必须承认人性和行为的特性差异,用别人喜欢的方式进行沟通,才能形成一种相互关怀和支持的氛围。

  三、双赢原则:人们在选择赢时也确保对方赢

  双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系,双赢的关系也就是说这不是你的方案,也不是我的方案,而是最好的那个方案!

  在线客服沟通技巧4

  沟通是个人事业成功的重要因素:

  只有与人良好的沟通,才能为他人所理解

  只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息

  只有与人良好的沟通,才能获得他人的鼎力相助

  沟通的要点:

  建立信任关系

  寻求需求点

  提供诚信的服务

  服务中的技巧:

  服务语言,使用请求式语气

  亲切、自然、朴实、大方

  整体的仪表会增强顾客的信赖感

  服务中的微笑值千金

  正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用

  只要掌握了沟通技巧,满足了顾客的需求,排除了顾客的负面情绪,让顾客在享受服务的同时获得一份愉悦的心情,就能给顾客留下良好的印象。

  在线客服沟通技巧5

  一、促成交易技巧

  1、利用“怕买不到”的心里

  人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。

  2、利用顾客希望快点拿到商品的心理

  大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

  3、当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

  4、帮助准顾客挑选,促成交易

  许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

  5、巧妙反问,促成订单

  许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

  6、积极的推荐,促成交易

  当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个

  二、时间控制技巧

  除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度,毕竟,你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

  三、说服客户的技巧

  1、调节气氛,以退为进

  在说服时,你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令,并给人以维护自尊和荣誉的机会,气氛就是友好而和谐的,说服也就容易成功;反之,在说服时不尊重他人,拿出一副盛气凌人的架势,那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的,就连三岁孩童也有他们的自尊心,谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

  2、争取同情,以弱克强

  渴望同情是人的天性,如果你想说服比较强大的对手时,不妨采用这种争取同情的技巧,从而以弱克强,达到目的。

  3、消除防范,以情感化

  如何消除防范心理呢?从潜意识来说,防范心理的产生是一种自卫,也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理,那么消除防范心理的'最有效方法就是反复给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行:嘘寒问暖,给予关心,表示愿给帮助等等。

  4、投其所好,以心换心

  站在他人的立场上分析问题,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点,“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能从对方立场上考虑问题。

  5、寻求一致,以短补长

  习惯于顽固拒绝他人说服的人,经常都处于“不”的心理组织状态之中,所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人,如果一开始就提出问题,绝不能打破他“不”的心理。所以,你得努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞同你远离主题的意见,从而使之对你的话感兴趣,而后再想法将你的主意引入话题,而最终求得对方的同意。

  在线客服沟通技巧6

  1.回复时间不宜过长

  大家都知道,客户在选择某个商品的时候,不单单是在看你一家店铺的,可能会同时看好几家店铺,客户可能是看排名靠前的店铺又或者是看低价格的店铺。

  那么客服是可以设置自动回复,回复里面可以写店铺的欢迎语或者自己不在电脑前的欢迎语,这样基本上可以留住客户的,当然客服沟通技巧还是要以快回复为重点,要尽快1分钟内回复是最好的。

  2.切记态度柔和,不要对客人冷淡、争吵

  客服的沟通技巧还包括千万不要觉得客人提出的问题自己不懂,就可以不回复客户的问题,或者觉得客户要求太无理就不去理会或者去跟客户争吵,如果客服沟通中有这样对待客户,往往就会在这个环节而流失客户,非常的惋惜。

  当然你不懂的,不想回复的可以转给身边的资深同事又或者转给主管来帮助去接待一下。

  3.切记不要心急催客户付款

  客服的沟通技巧还包括不要认为自己收工时间快到了或又觉得客户迟迟不买而不耐烦,就赶着叫客人快点付款,这样的客服的沟通是客户最不喜欢的,毕竟世界不是围绕一个人转的,每个人的思想都不一样。人的选择都是不一样的。

  其实我们可以婉转一点方式去转告客人,告知客户我们的产品的优势,快递的揽件时间快到了,宝贝活动库存不多了等客服沟通技巧去暗示客户尽快付款会更快的享用到宝贝,切勿太强硬的态度而让客户有反感的心态。

  4.言语尽量简短,突出重点

  客服的沟通技巧中最基本的就是要熟知店铺的所有产品以及详情优点特色等等,因为产品的需求,必须要记住每一个的属性是什么。

  有可能客户是不懂的,那么客服沟通中就要用最简短的语言去回复他们。引导客户清楚了解产品,让客户产生信任后完成订单。

  5.切记不要使用错别字

  这个错别字,可能我们大家都会犯的问题。但是客服沟通中在追求打字速度的同时也要避免错别字的使用,让客户感觉到店铺客服的专业水平。我在微博的时候就经常看到一些笑话,什么“活到付款”、“买多少件能幽会不”等等。

  在客服沟通中不要出现笑话,尽量可以把打字速度和正确打字都能同时间做到。这就是一个优秀的客服沟通技能。

  在线客服沟通技巧7

  往往在一个团队里面,客服总是扮演着被忽略的角色。其实在线上交易里,客服是一个也是影响转化率的一个重要因素,他相当于实体店的导购员,顾客买不买东西,买多少东西,客服的话术以及态度等因素都对客户的购买起着巨大的作用。

  做好客服服务,可以直接加快转化,好的客服就是一个金牌销售,善用各种技巧,在短时间内让顾客买单,直接提高转化率和客单价。以下是炼成金牌客服的几个技巧点:

  1.熟悉店铺宝贝的资料和细节

  首先,你必须熟练知道店铺每一个宝贝的信息。如果你是一个卖女装的,对于卖的每一件宝贝的材质,码数,颜色等都必须清楚的了解到,这样在顾客对宝贝产生兴趣的时候,咨询你关于宝贝是否合适她的身材,衣服的材质是不是她所喜欢的,你才能在第一时间准确的回答顾客,解除她心中的疑虑。如果你支支吾吾,一问三不知,这样会带给顾客反感的心理,她会觉得你连自己家的宝贝都还不清楚,那你这家店铺还靠谱不?要杜绝顾客的疑虑,那就必须培训好每一个在岗的客服人员,熟读产品手册。

  2.具体客户具体对待

  由于购买的顾客的类型是多类型的,所以我们需要对应不同类型的顾客,采用不同的反应和话术,而不是千篇一律。像是机器人一样机械的问答。但对于一些简单的问题,如快递,发货时间等可适当设置自动回复,以此提高工作效率。

  举例:

  (1)

  买家:亲,刚才看了你们家的宝贝,挺喜欢的,就是价格比较贵,我看别人也和你们买的差不多,但是便宜好多的,要不然你便宜点,我就和你们买。

  卖家:亲,每个店铺的进货渠道是不一样的哦,我们家都是正规渠道入货,保证质量和正规的哦,所以价格相对而言可能会比较贵点,但是性价比是很高的哦。毕竟买衣服不是买价格,是买质量嘛。而且我们店铺还是支持7天无理由退货的哦。

  (2)

  买家:亲,我还是学生,这个价格太贵啦,优惠给我啦,我把你们店铺介绍给我朋友们。

  卖家:亲,买东西还是要多方考核嘛,价格太便宜的,质量上可能没我们的好哦,我们买的价格可能高点,但是质量我们是有保证的,这个质量定这个价格,不算太贵的了。如果买了低价产品,有可能收货时候会跟实物有偏差,不适合,最后还得退货,那多不好啊,您说是吧?

  (3)

  买家:好犹豫哦,不知道卖哪件颜色呢?

  卖家:亲,你平常的穿衣风格以什么为主啊?如果你是纯色系的衣服为主,那我建议你买渐变色系那件哦,那件相对你之前的风格来说比较多变,而且这件衣服实物的颜色很特别很好看,偶尔换换风格也是不错的选择呢。

  3.做客户的小蛔虫,主动给他推荐商品

  有时候消费者只是进来店铺看看,对于要购买的商品是比较模糊的概念,这时候你就要发挥你出色销售能力,将产品推销出去。

  买家:我看你们这件衣服黑色的没货了,那什么时候会有货呢?

  如果这件产品是确实没货,那请如实回答,但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客,具体可以这么说。

  卖家:亲亲,对呢,这件宝贝由于工厂的问题,暂时出不了货。但是你可以看看另外这件宝贝哦(并将链接发给客户),都是韩版衬衫来的,是我们店的新品来的,穿起来效果也是很不错的,而且现在在做活动,价格也很优惠哦。

  4.合理应对态度不好的顾客,学会控制自己的情绪

  有时候有些顾客的心情不好,导致跟客服人员交流的时候各种粗口,这个时候的客服人员更要保持冷静且专业的态度,学会调整好自己的情绪,不能轻易和客户发生口角。

  买家:你xx的,有你这么做生意的吗?你是不是没吃药啊?

  卖家:亲亲,怎么了嘛?(发个亲亲或者抱抱的表情)。不好意思哦,亲,给你带来这么不好的印象,但是我们家的宝贝的质量都是很棒棒哒的哦,你看到喜欢的可以选购哦,欢迎选购我们店的产品哦。(发个可爱的表情)。

  5.适时催款

  有些顾客可能是出于观望的状态中,不知道买哪件宝贝好,一直在徘徊,这时候作为客服必须适时让他做出选择,加快付款的速度。

  买家:要不我还是再考虑下吧。

  卖家:好的,那您再看看,对于这个宝贝还有什么想了解,及时问我哦,我随时恭候哦。

  如果几分钟后,他还是没有回复你,也没有做出付款这个动作。那客服人员就主动出击,主动询问顾客。卖家:亲亲,您看的怎样呢,要不我和你一起分析下?

  这样的话,顾客一方面觉得你的态度很好,另一方面也不好意思拒绝你的邀请,客服人员也可以趁机了解顾客不下单的原因。

  6.沟通语言及速度

  (1)在沟通的过程中多采用语气词“啊、哦、呢”

  (2)多采用线上的网络语言,“么么哒,棒棒哒”这些语言能拉近你和顾客的距离,促进情感交流。

  (3)回复的速度要有节奏,就是不能一下子太快回复,一下子又拖很久时间才回复,必须保持一个稳定的频率。

  (4)拒绝做罗嗦大王,如果你一直喋喋不休的和顾客介绍好多,打字一打50个以上,这样会让顾客产生疲惫的感觉,甚至会中断与你的交谈。

  通过客服传递的优秀服务,不仅能给买家对店铺有比较好的形象,后期对于宝贝评价能给予较好的评价,提高评价分数。

  在线客服沟通技巧8

  (一)态度方面

  树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的问题,都应该及时解决,不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通,尽快了解情况,尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的,并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外,还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

  要有足够的耐心与热情,我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好,这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语。

  (二)表情方面

  微笑是对顾客最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等,都应该轻轻的送上一个微笑,加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

  (三)礼貌方面

  俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”,一句“欢迎光临”,一句“谢谢惠顾”,短短的几个字,却能够让顾客听起来非常舒服,产生意想不到的效果。礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重,顾客来了,先来一句“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来,会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情,这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的网店客服,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与客户建立起良好的沟通

  在线客服沟通技巧9

  礼貌对客

  谚语说:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,一句欢迎光临,一句谢谢惠顾,短短几个字,却能让买家听起来舒服,从而可能会产生意想不到的效果。礼貌对客,让顾客感受到上帝般的待遇,顾客来了先说一句,欢迎光临,请多多关照,或者欢迎光临,请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意的说出来,会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情,这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。

  勿逞一时的口舌之快

  与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能,逞口舌之能,虽然能获得短暂胜利快感,但觉得不可能说服买家,只会给以后的工作增加难度。与买家沟通时,不要摆出咄咄逼人的样子,这样会引起买家的反感,导致客户流失。真正的沟通技巧不是与买家争辩,而是引导买家接受或倾向于自己的观点,晓之以理,动之以情。

  对话

  对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

  不要太卖弄专业术语

  在与买家沟通时,不要认为自己高人一等,拿出为人师的姿态,再向买家说明专业性的术语时,最好的办法是简单的例子,浅显的方法来说明,让买家容易接受和了解。解释时还要不厌其烦,否则买家会失去耐心,达不到销售的目的。

  抓住买家的心理

  摸透对方的心理,是与人良好沟通的前提,只有了解对方的心理和需求,才可以在沟通的过程中有的放矢,适当的投其所好,这样买家才更容易接受你的观点并引导其消费。

  树立端正、积极的态度

  树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时,不管是买家的过失还快递公司的问题,都应该及时解决,不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通,尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的,并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外,还应让买家感觉的购物的乐趣。

  交流用语的技巧

  少用我字,多用您或咱们,这样的字眼,让顾客感觉到卖家在全心全意的为他想问题,常用请或者是欢迎光临、认识您很高兴、希望您在这里找到满意的宝贝、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、和多谢支持等用语。

  在线客服沟通技巧10

  1.欢迎语

  A.当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.

  B.欢迎语包含自我介绍,具体格式为:

  您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情

  您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸

  2.对话

  对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

  3.议价环节

  议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。

  A.爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。

  B.心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

  对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

  议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。

  4.支付环节

  A.一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。

  如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。

  B.部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。

  可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”

  C.在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”

  在线客服沟通技巧11

  1.慎用语气助词

  在我们平时聊天中,大家经常会带一些语气助词,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的,你可能觉得这没什么,但是你有没有想过,手机另一端的人看了这些词汇后,会有什么感觉?有专门机构针对软件聊天做过两次网络调查,一次为单选调查,一次为多选调查,调查标题为“当你的网友说下面哪个词时,你最想抽他”。结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”,在多选调查中有40%的人选择了“呵呵”。“呵呵”这个词高票当选,也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时,有大部分人会不高兴的。

  同样微信也是通过一种IM工具,如果你频繁的使用“呵呵”,对方也会不高兴的。这个调查意味着什么呢,意味着如果你和客户沟通时如果用错了词汇,让对方有想抽你的冲动,那你是绝对成交不了的。熟悉的朋友之间使用这些词汇还可以理解,如果作为商务沟通,招揽客户则肯定不合适。要把客户的感觉放在第一位。

  2.慎发图片表情

  在我们日常的聊天中,表情图片是大家最喜欢用的元素之一,一个恰当的表情能够起到调节关系,缓和气氛的作用,但同语气助词一样,不适当的使用表情,同样会使别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时尽量不要用那些可能会引起别人抵触情绪、让人反感,或是降低自己形象的图片,一些低俗的图片更是不能用,不要觉得自己喜欢别人就一定喜欢,慎用。

  3.适当的聊天速度

  在微信上沟通交流时,主要通过打字进行,这就涉及聊天速度的问题。在这个问题上,应该本着“就慢不就快”的原则。比如对方一分钟打30字,而我们一分钟能打130字,这时候就要迁就一下对方,按着对方的节奏交流。否则对方跟不上我们的思路,使沟通产生障碍。而且从心理学的角度来说,对方有话说不出来,只能看着我们滔滔不绝地打字,感觉会非常难受。除了聊天速度外,还要注意回复速度。回复对方的速度要适中,不能过快,也不能过慢,比如对方问了一个他认为很重要的问题,那即使我们知道答案,也不要马上回复。否则对方就有可能会感觉我们对这个问题不够重视,敷衍了事,这虽然在聊天中是一个小小的细节,但是往往这些细节又很重要,很关键。

  4.对人不要乱称呼

  中国人非常讲究称谓,所以使用称谓要谨慎,不能乱称呼别人,或是称呼中带有贬低的意思。例如,在称呼别人时,不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之类的,因为“小”字通常是长辈称呼晚辈,或是上级称呼下级时才使用的。除非对方的名字自带“小”字,或是对方主动让你管他叫小×,一般对于不熟悉的人,称呼×兄、×大哥、×总是比较恰当的,且不容易出问题的,如果不想那么亲切,也可以说帅哥啊,美女啊,这些比较夸人的,对方听着也舒服,也可以叫正式一点的先生或者女士,一般人都不会反感,给人中规中矩的感觉。

  5.不要乱用字号字体的颜色

  在进行微信聊天沟通时,有些朋友不喜欢默认字体,于是就乱改一通,比如改成大红大绿,火星文等。但是你在愉悦了自己时,想过别人的感受吗?比如很多人喜欢绿色、黄色,但是这些颜色的字在手机上会非常刺眼,让人感觉不舒服,有的颜色太白太亮,让人看不清,看起来费劲。再如火星文等个性字体,阅读起来比较吃力,而且还会显得你很幼稚。所以轻易不要修改默认字体,虽然普通,但是却最大众,最习惯,最容易让人接受,这才是最关键的。

  6.回复要及时

  因为我们不知道顾客什么时候就发来一条信息,对于他此时来说肯定是希望你最快的速度回复他,解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复,这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复,那是什么感觉,肯定认为你对他不够重视,甚至认为你们的公司也就一般,不够专业,服务不是很到位,印象就会变差,可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发信息,如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班,如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的,让客户知道这是下班时间,可以在醒目的地方说明客服营业时间范围,让用户了解这些。

  7.文明礼仪要客气

  微信交流时只能看到文字,无法看到表情。所以不管你在交流时的内心如何感受,对方都看不到,只能通过文字来感受。所以聊天时要注意语言规范,不能说一些不友好的话,或是让别人误会我们在轻视、侮辱对方,这样才能保持沟通的顺畅。沟通时多用“你好”、“您”、“请”、“谢谢”这些词汇,给人以尊重的感觉

  综上所述,微信沟通不仅仅包括这几个方面,还有很多其他的细节需要我们注意,在交流过程中,多考虑对方的感受,多尊重对方,只有我们尊重别人,别人才能尊重我们,不管别人选择不选择我们的产品,尊重是一个人最起码的素养,也是稳定客户的一个依据。

  在线客服沟通技巧12

  售前沟通

  1、招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

  2、询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。

  3、推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。

  4、议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。

  关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。

  5、核实技巧买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。

  6、道别的技巧成交的情况下:谢谢您的惠顾,您就等着收货吧,合作愉快,就不打扰您了。简单大方的结束话题,也讲究效率没有成交的情况下:也要客气的回答

  7、跟进的技巧——视为成交,及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式,如果打电话过去的话,扣掉是很正常的,因为客户可能要开会啊工作啊等,所以也可以发短信确认下。不要直接问,买还是不买,这时候客户只有2个选择,一般的回答都会哦那算了,就不买了。没有成交的情况下:表示惊讶,要表示宽容,大度,欢迎再来。

  售后的沟通

  1、发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好。

  2、该到时在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。

  3、签收后客户签收后,及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进?做到这点的话,我们新卖家是很大的优势哦

  4、好评后新卖家和大卖家的区别,就是我们可以做到更细致,大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后,要及时回复买家,感谢买家的支持工作等的、。在此,也有差好评,什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评,但在好评里会说明并不满意,对物流速度等,但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答:

  我们要再次解释,同时要注意,不要泄露买家信息,或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉,等买家原谅后,感谢谅解,感谢给予好评。一般情况下,客户到最后都会给予谅解的。对于差评,也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案,仅供参考,每个人都有每个人的习惯,只要在情理之中就可以。做好售前沟通,用诚心服务打动每一个客人!在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下,卖家靠什么去吸引顾客?靠装修?您比不过那些有专业设计团队的!靠硬广或许可以,但是转换率少的可怜,不划算,这些硬性条件我们比不上别人,那我们就比软性的的,闲话少说直接进入我们今天的主题:服务做好售前沟通,用诚心打动每一个客人!

  售前沟通步骤

  一、招呼:及时回复,礼貌热情(举例说明)

  买家:老板,在吗?

  客服:亲,在的,正等着您呢!很高兴为您服务!

  买家:你家新款还有吗?(注:这款刚好卖完了)

  客服:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的新款,给您看一下吧!

  总结:

  1、当客人询问的时候一定第一时间回答,因为有可以他是同时在问几个卖家,如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。

  2、回复时一定要避免一个字回答,如:在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙,没空搭理,客人都是喜欢被重视的感觉!适当加一些旺旺表情效果会更好。

  二、询问技巧:热心引导、认真倾听(举例说明:如我家是卖化妆品的)

  买家:我想买个精油,推荐一下

  客服:好的您是自己用,还是送人呢?

  买家:想送给女朋友当礼物的

  客服:请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢?(皮肤大致分为这两大类)

  总结:因为在网上购物,看不到本人,有些是哪里人都看不到,更不用说是男女了,所以询问很有技巧,通过询问知道客人的需求。买家:她有一点爱长痘痘(一般长痘痘的皮肤都是偏油性的)

  推荐客服:好的,我帮您推荐最合适的,请稍后。

  亲,久等了,您女朋友的皮肤爱长痘痘,说明皮肤偏油性,毛孔堵塞才会引起长痘痘的,首先清洁毛孔和调油,我帮您推荐了这款茶树精油,调油消炎杀菌特别适合您女朋友,下面是产品链接。您去看看吧!总结:推荐一定要展现我们的专业性,买家他们一般认为卖家都是专业的,所以我们也要对客人负责,用专业的心做专业的事,做精确的推荐!

  三、议价、以退为进,稍作让步!(议价是每个卖家都必经的一个阶段,新手必学的技巧)

  1、想占点便宜型买家:感觉有点贵,打个折吧!(在这里我做了几种分类)

  卖家:亲我们都是明码标价哦,您买的心理踏实,宝贝虽然有点贵,但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后,客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的,我们是正品专卖,您请放心!

  2、买家:别人比你卖的便宜呢!你多少也得给点优惠吧!

  卖家:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是汽车,QQ车只要几万,而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

  3、买家:我第一次在你这里买,给我打个折吧!

  卖家:非常感谢亲对小店的惠顾,不过,对于初次交易我们都是这个价格的哦,当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦,那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

  4、买家:别人比你卖的便宜呢,你多少也得给点优惠啊!

  卖家:我完全同意您的意见,但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵,但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了,分摊到长期的使用成本来说的话,这样是最有利的。常言说:好货不便宜,便宜没好货,所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。

  5、威逼型买家:反正我就只能出这个价钱,你看行不行,行的话我就拍不行我就去别家看看!

  卖家:这样的价格亲也可以开得出来,让我真是好佩服哦,呵呵,看来我们合作的可能是比较小了,还请您多多见谅。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次光临!”

  6、同情型买家:老板我还是学生,给我打个折吧我会介绍同学的!

  卖家:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还没有完成任务呢,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?说钱不够的,那要看看是不是真不够,先试探一下

  7、买家:老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧!(这种显然是想讲价而不是真的不够)

  卖家:哎呀,亲,本来如果您如果支付宝余额多一些呢,我就咬咬牙卖给您了,但是您这个差得也太多,我们完全没有利润了,看来,我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过,因为这个销售得不错,到时候我们真的不能保证一定有货的。

  8、犹豫型买家:还是再看看吧!

  卖家:网购之前考虑清楚是非常必要的,这样可以避免很多不必要的麻烦,那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢?(了解他的疑虑再进一步解决之所需)

  9、担心质量问题的买家:你们产品质量怎么样啊,我以前没用过你们的牌子,也没听过啊!

  卖家:你放心我们已加信消保,并也提交的保证金,有淘宝做担保您还怕什么呢?而且我们在上广州有自己的工厂,精油全部从国外进口,在工厂进行分装,品质100%保证,假一赔十!(一定要加入消保这样给客人安全感)

  总结:对客人的讲价,以退为进,稍做让步,一定不能太强硬,如:我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服,不讲价但可以送一些小礼品啊!

  四、核实技巧:及实核实,买家确认

  1、客服:亲,麻烦您好核实一下您要的茶树精油,要求包装好的,您的地址是:广东省、广州市、您确定一下,麻烦核实,谢谢。

  总结;核实很重要,很多客服忽视了,避免出错出现纠纷!这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦!

  2、道别:买家:我再考虑一下吧!

  客服:好的,谢谢光临!买不买都是朋哦!新货过三天就到了,到时记得来看哦,我们随时欢迎您的光临!

  总结:和客人成为朋友,买不买态度都是一样的好,为下步销售做铺路。

  五、跟时技巧:拍下未付款(不能直接催)

  客服:您好!谢谢您好选购我们的产品,我们已经为您做好了一切发货的准备,请您核实地址,快递5点前就来取货了,请您好尽快付款哦!

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