在线客服沟通技巧

2022-04-14 职场

  技巧指表现在文学、工艺、体育等方面的巧妙的技能。如“谈话技巧”;或者指技巧性的运动。如“技巧比赛”。以下是小编为大家整理的在线客服沟通技巧,仅供参考,希望能够帮助大家。

  在线客服沟通技巧1

  在线客服聊天沟通技巧一、关键词原理

  通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求,通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点,即可围绕第一句话的内容展开,同样建立起清晰的思路。

  在线客服聊天沟通技巧二、假设原理

  同样看关键词搜效果或者问一个产品,客服可以假设为什么问这个产品,这个产品是用在什么地方的,然后试着去问访客,就可以了解到更多的客户信息

  在线客服聊天沟通技巧三、AP原理

  Answer:答案回答;Problem:问题

  一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题,再提问。回答问题,让对方看到我们重视他的提问,我们再提问,也能让对方跟着我们的思路走。

  在线客服聊天沟通技巧四、呼应原理

  (比如访客问:您这个产品用在哪里了?访客回答:在路桥上。客服回答:路桥上用的东西肯定要质量好,然后再接着提问。不要你问完了,客户告诉你了,不理,直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答,心里没底,也不尊重。)

  在线客服聊天沟通技巧五、123原理

  对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话,客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句,你一句,对方在下面打字,你就不说话了。不要冷场了。

  在线客服聊天沟通技巧六、2变1原理

  当访客咨询2个或3个以上问题的时候,为了避免节外生枝太乱,必须主抓一个,把两者相互围绕在一起。

  在线客服聊天沟通技巧七、预见原理

  对方在下面打字,客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路,组织语言再打字已经慢了。

  在线客服聊天沟通技巧八、速度原理

  都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时因为你回复慢,同时打开多家对话框,谁快就被谁抢走。好比两个人打架,我打你,你想回手回的慢,我已经跑远了。好比一万块放哪里,谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快,谁就有。

  在线客服聊天沟通技巧九、插播原理

  聊三五句适当要访客联系方式,不要聊完了,访客获取到想要的信息直接走掉,对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。

  在线客服聊天沟通技巧十、温故原理

  温故而知新,顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话,重新巩固思路,理清思路,抓住主题,避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏,这个方法可以很好的避免,并很好重新引导。

  在线客服聊天沟通技巧十一、主导原理

  永恒的话题,不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话,都是你一直在回答问题。访客问完就走了。

  在线客服聊天沟通技巧十二、换位原理

  换位思考。当你在回复问题的时候,打出一句话,如果你都说服不了自己或只是随便应付,那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情,听不到我们的声音,就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上,我们就是代表公司!

  在线客服聊天沟通技巧十三、情感原理

  同换位原理,加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的,充满灵性的,充满关怀的。把对方当你朋友,非常需要你的帮助,你希望得到什么样的言语,就给予对方。适当运用快捷,但不要机械性通篇快捷,快捷是没有感情的。人是容易被感动的,只要你发出真心,相信对方能感受到你真挚的情感。

  在线客服聊天沟通技巧十四、对比原理

  多运用咨询价格。分析:不同的产品,不同的品牌,价格肯定不同,要引导客户更注重价值。

  在线客服聊天沟通技巧十五、分解原理

  同样运用在费用方面。意思是:如果用这个产品会有什么样的效果先分析,然后比如这个费用是3650元,一年下来一天10元。一天十元能得到这样的效果是非常有价值的。可以有很多方式来表达分解原理,一般网销客服不直接报价,这个慎用。

  在线客服沟通技巧2

  沟通是个人事业成功的重要因素:

  只有与人良好的沟通,才能为他人所理解

  只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息

  只有与人良好的沟通,才能获得他人的鼎力相助

  沟通的要点:

  建立信任关系

  寻求需求点

  提供诚信的服务

  服务中的技巧:

  服务语言,使用请求式语气

  亲切、自然、朴实、大方

  整体的仪表会增强顾客的信赖感

  服务中的微笑值千金

  正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用

  只要掌握了沟通技巧,满足了顾客的需求,排除了顾客的负面情绪,让顾客在享受服务的同时获得一份愉悦的心情,就能给顾客留下良好的印象。

  在线客服沟通技巧3

  一、建立信任:是沟通的基础

  沟通必须是真心的,真诚的,只有这样,才能使障碍烟消云散,真情取代冷漠,温暖驱除孤寂,信息获得共享,矛盾得以化解,效率大大提高,生活更加愉快。

  二、承认差异:是沟通的桥梁

  每个人都因其生活、成长及发展的背景不同,从而形成自己独特的风格,并产生相应的行为模式和价值取向,然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异,使沟通过程中的信息过滤或受阻,造成了人际沟通的障碍,所以我们必须承认人性和行为的特性差异,用别人喜欢的方式进行沟通,才能形成一种相互关怀和支持的氛围。

  三、双赢原则:人们在选择赢时也确保对方赢

  双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系,双赢的关系也就是说这不是你的方案,也不是我的方案,而是最好的那个方案!

  在线客服沟通技巧4

  一、促成交易技巧

  1、利用“怕买不到”的心里

  人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的`购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。

  2、利用顾客希望快点拿到商品的心理

  大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

  3、当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

  4、帮助准顾客挑选,促成交易

  许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

  5、巧妙反问,促成订单

  许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

  6、积极的推荐,促成交易

  当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个

  二、时间控制技巧

  除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度,毕竟,你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

  三、说服客户的技巧

  1、调节气氛,以退为进

  在说服时,你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令,并给人以维护自尊和荣誉的机会,气氛就是友好而和谐的,说服也就容易成功;反之,在说服时不尊重他人,拿出一副盛气凌人的架势,那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的,就连三岁孩童也有他们的自尊心,谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

  2、争取同情,以弱克强

  渴望同情是人的天性,如果你想说服比较强大的对手时,不妨采用这种争取同情的技巧,从而以弱克强,达到目的。

  3、消除防范,以情感化

  如何消除防范心理呢?从潜意识来说,防范心理的产生是一种自卫,也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行:嘘寒问暖,给予关心,表示愿给帮助等等。

  4、投其所好,以心换心

  站在他人的立场上分析问题,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点,“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能从对方立场上考虑问题。

  5、寻求一致,以短补长

  习惯于顽固拒绝他人说服的人,经常都处于“不”的心理组织状态之中,所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人,如果一开始就提出问题,绝不能打破他“不”的心理。所以,你得努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞同你远离主题的意见,从而使之对你的话感兴趣,而后再想法将你的主意引入话题,而最终求得对方的同意。

  在线客服沟通技巧5

  第一类、讲价,抱怨价格太贵了的

  1、允诺型:“太贵了”或“可以少点吗?”

  答:亲,我们的产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗?

  2、对比型:谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?

  答:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

  情景一:

  买家:你家这款衣服打不打折?如果打折的话,我就拍一件。

  客服艳艳:对不起,亲!这款衣服不打折,只有在促销的时候才有相应的折扣,请您理解。

  买家:你就给我打个折吧,多卖一件是一件,薄利多销嘛!

  客服艳艳:亲呐,真的不行啊!小店对待每一位买家都是平等的,价格都是相同的。给您打折了,是不是对其他买家来说不太公平,您说呢?虽然我们在价格上不会让步,但我们可以保证产品的质量。亲,您要拍单吗?

  买家:你说得有道理,看来你是个很有心的客服,拍一件吧!

  3、武断型:其他的什么都好,就是价格太贵!

  答:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价,眼前的确会省小钱,但长期反而会损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗?所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。

  4、威逼利诱型:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就走了

  答:咱们能相遇也是一种缘分,所谓千金难买心头好嘛。一分钱一分货,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次光临!”

  5、博取同情型:我还是学生没收入的呢?掌柜你就便宜点咯!

  答:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还没有完成任务呢,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?

  6、借口型:买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗”

  答:亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗?

  第二类、就是只咨询,购买欲望不强的

  情景一:

  买家:这款空调优惠力度挺大啊,是不是已经过时了,才会这么便宜?

  客服小高:亲,您放心,这款是今年刚上市的新品,不论性能还是外观都绝对赶得上时代!

  买家:那为什么这款空调现在这么便宜?

  客服小高:亲,来得早不如来得巧!今天是本店三年店庆。为了回馈新老客户,本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦,买到就是实惠!

  买家:哈哈,是这样啊,那我可不能错过。

  买家在询问了产品的情况之后说:行,我再看看其他的,我再考虑一下。针对这种情况,我们就需要先了解清楚他犹豫的原因,可以采用以下的方式询问:亲,可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

  其实分析起来,买家的顾虑无非几个原因,一是价格,一是对卖家的资质或者信用等等,再就是对商品的品质,那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。

  在线客服沟通技巧6

  第一点:沟通的及时性。

  何谓沟通的及时性呢,简单来说。就是让买家在发现你家店店的商品时,能够及时联络到各位卖家在线客服。做为专职的卖家在线客服,或者是在线时间长的卖家在线客服,这一点一般是没有问题的。偶也是这样的,只要有客人联络,首先应该赶紧回复,哪怕你只是回复一句:你好!都会让客人有种沟通有戏的感觉。关于这一点,我还要补充的是。如果在线客服真在线,请迅速回复,这里面就有点技巧性在里面了。有的卖家在线客服打字并不快的呀,是吧。那么偶建议打字不快的卖家,尽量多设置一些常用语言.或者分几条打出您的内容,设些常用的问题放在一边复制过来用。做为买家,我的感觉是,只要旺旺滴答滴答在响,会觉得卖家很热情,很被重视的感觉呢

  第二点:沟通过程的关切度。

  这里可不是单纯的指在线客服有回复客人的问题就行的了。或是表面的你问我就答,你不问我就去忙别的事了。我在购物过程中,就曾因为卖家在线客服的关切度不够,不够热情而打消了购物的念头呢.

  第三点:沟通的技巧性。

  这一点是非常关键的,往往决定成交的达成。偶今天就倾情讲讲自己身为卖家这么久来所得的经验吧。其实说起来是非常简单的几句话,偶不另外举例说明了。各位卖家可以根据自身的情况进行调节哈。关链点:最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。很简单,就是缺哪补哪,对吧。如果觉得价格贵的客人,这时在线客服一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面,质量及服务方面是你的侧重点。当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行,在线客服请用比较法,用产品来说话。质量和服务方面同理。

  第四点:沟通的专业性。

  这也是非常重要的一点。首先,请拿出卖家在线客服的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。这样能很好的体现您做为专业在线客服的良好品德,买家也相对放心些。其次:就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识,这可以帮助买家更清楚的认识产品,及认识在线客服你本身。

  第五点:沟通完毕,成交后的确认工作。

  这是我今天要说的最后一点了。有些卖家在线客服在买家付款后就象鸟儿般飞走了,把买家凉在那,不闻也不问。我一般的做法是。即使买家付款后,务必跟买家确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们的。

  第六点:忍耐。

  现在很多网店新人往往自视甚高,一进网店就想身居要职,缺乏从基层干起的耐性,容易出现“小事不愿干、大事干不了”的现象。这就要求培养忍耐力,做事要有耐性。小事之中见精神,大事之中见能力,只有“大处着眼、小处着手”,一丝不苟地做好每件小事,方可为以后做大事积累资源。要善于从基层做起,不断积累经验,提升能力,才能为今后的职业发展打下良好基础。

  在线客服人员如何提高沟通技巧?以上两点只是小细节,在提高客服人员沟通技巧上还有很多很多点,总之我们要记住,顾客就是上帝!

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