沟通提问技巧

2022-03-26 职场

  提问是沟通中的重要技能之一。勇于提问、善于提问有助于日常信息反馈、矛盾化解、团队能力提升乃至于战略规划的制定。以下是小编为大家整理的沟通提问技巧,欢迎阅读与收藏。

  沟通提问技巧 篇1

  提问有不同的方式,只有具体问题具体分析时,相应的提问才能保证效果。

  一般而言,对客户进行提问时可采用以下几种方式:

  1.封闭式提问

  封闭式提问就是在一定范围内引出肯定或否定答复的问句。这种问句可以使发问人取得特定的资料或确切的回答,比如,“条件就是这些,你决定了吗?”

  然而,封闭式提问限制了客户的答案,客户只能在有限的答案中进行选择,比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠?”“您今天有时间吗?”“我能否留下产品的相关资料呢?”等等。对于这些问题,客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案,这样客户不仅感到很被动,甚至还会产生被审问的感觉,而销售人员也只能从客户答案中得到极其有限的信息。因此,封闭式提问方式除非十分需要,最好不要采用。

  2.开放式提问

  与封闭式提问不同,开放式提问就是不限制客户回答问题的答案,而完全让客户根据自己的喜好,围绕谈话主题自由发挥。开放式提问既可以使客户感到自然而畅所欲言,又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。不仅如此,客户在感受不到约束的同时,通常会感到放松和愉快,这显然有助于双方迸一步沟通与合作。

  开放式提问通常采用以下几种典型问法:

  (1)“什么……”你可以这样提问:“您对我们有什么建议?”“您遇上了什么麻烦?”“您的合伙人还有什么不同想法?”“您对这种产品有什么看法?“您觉得这种产品的什么优势最吸引您自己?”“如果采用了这种产品,您的工作会发生什么变化?”

  (2)“为什么……”你可以这样提问:“为什么您会对该产品情有独钟?”“您今天为什么如此神采奕奕?”“为什么您会面临如此严重的问题?”

  (3)“……怎(么)样”或“如何……”你可以这样提问:“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展?”“我们怎样做才能满足您的要求?”“您通常都是怎样(如何)应付这些问题的?”“你希望这件事最终得到怎样的解决?”

  3.引导式提问

  引导式提问就是提出一些对答案具有强烈的暗示性问句。这类问题几乎令答者毫无选择地按发问者所设计的答案作答,有不可否认的引导性。比如,“说到现在,我看这样……你一定会同意的,是吗?”

  4.探索性提问

  探索性提问就是对客户的意见或回答进行引申、试探的一种问句。这种提问不仅可以发掘更多的信息,而且还可以起到探测的作用。如,“我们想适当降低价格,你们能否增加进货量?”

  5.证实性提问

  证实性提问就是针对客户的答复重新措辞,使其证实或补充的一种问句。这种方式在关键时刻关键问题上经常使用,不仅可以从对方那里进一步得到问题的澄清、确认、证实,而且可以发掘更为充分的信息。如,“根据您刚才的陈述,我理解……是否这样?”

  沟通提问技巧 篇2

  一、问题必须切中实质

  在沟通中,任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开,这是每一个销售人员都必须记住的。因此,与客户沟通过程中的一言一行要有目的的进行,千万不要漫无目的的脱离最根本的销售目标。

  对此,在约见客户之前,销售员应该针对最根本的销售目标根据实际情况进行逐步分解,然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样制订出来的问题,不仅可以避免因谈论一些无聊话题浪费彼此之间的时间,又可以循序渐进的实现各级目标。

  二、必须保持礼貌和谨慎

  在提问时,销售员对客户必须要保持礼貌以及亲和力,不要给客户留下不被尊重和关心的印象;同时还必须在提问之前进行谨慎思考,切忌漫无目的的信口开河。而且,如果销售人员提出的问题因为完全没有经过大脑思考而显得愚蠢时,客户会心生反感,甚至会貌不犹豫的将销售人员赶出门外。

  不管是什么客户,都不喜欢被鲁莽的打断言论,也不喜欢听销售人员喋喋不休的夸奖自己的产品,因为很多客户在购买产品之前都将销售人员视为怀有“不良企图”的人。但是,如果销售员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时,他们会渐渐放松对销售员的警惕和抵触心理。

  三、多提开放性问题

  开放性提问是与封闭式提问相对的,所谓的封闭式提问是答案已经收到限定的提问,客户只能在有限的答案中进行选择,这些答案往往是“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”、“没有”等简短的答案,比如“我能否留下产品的相关资料呢?”“您是不是觉得和大公司合作比较可靠?”等。封闭性提问不仅会使客户感到很被动,还会产生被审问的感觉,而销售人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

  因此,销售员应该多向客户问一些开放性问题,不要限定客户回答问题的答案,而完全让客户根据自己的兴趣,围绕谈话主题说出自己的真实想法。开放性提问可以令客户感到自然而能畅所欲言,有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。

  巧妙的向客户询问好处很多,它不仅可以较好的把握客户需求,与客户保持良好的关系,还有利于掌握和控制谈判进程,减少与客户之间的误会。

  提问的要点:

  1、聆听和了解对方的需求,避免粗暴的提问

  2、融入对方的语音氛围,建立亲和感

  3、恰当地运用安全性问题调节气氛

  安全性提问的例子:

  1、你最近工作忙吗?忙些什么呢?

  2、最近身体怎么样?

  3、最近有什么开心的事吗?

  4、最近读过什么好书呢?

  5、最近看过什么好电影呢?

  6、你喜欢吃什么呢?有什么特别喜欢吃的么?

  7、家里人都还好吧?

  8、平时上班的路上堵车吗?

  9、我喜欢春天,你喜欢哪个季节呢?

  10、你看了网上的那个(热点)事件吗?

  沟通提问技巧 篇3

  一、提问的四大原则

  1、客观性原则

  客观性原则就是提问的主要目的应该是了解客户的真实想法,而不是诱使客户做出某种承诺或强迫客户接受销售人员的想法。

  2、阶段性原则

  阶段性原则就是向客户提问时应把问题分布在不同的时间上,避免连续提问,连续提问会使客户对销售人员产生反感。

  3、鼓励性原则

  鼓励性原则就是提问时应鼓励客户做出较深入、较详尽的回答,如果销售人员的问题只有“是”或“否”这样简单的答案,那么,这样的提问就不合适了。因为你通过“是”和“否”了解不到更多的信息。

  4、明确性原则

  明确性原则就是使所提问题容易被客户理解和回答。应避免提出过于复杂的问题和过于冗长的问题,即提问要简单明了,不啰嗦、拖泥带水。

  沟通提问技巧:提问的八种方法

  二、掌握提问的八种方法

  要想成为有影响力的人,必须掌握影响力主导权,而影响力主导权需要通过提问来实现。

  一般来讲,提问的方法主要有以下八种:

  1、问句简明扼要

  问句设计太复杂,容易让客户失去聆听兴趣。所以,提问不能太冗长,简明扼要最重要。

  2、问话表现出亲和力

  问句应当尽量避免挑衅、攻击等,要具有亲和力。

  3、问话让对方感兴趣

  通常来说,人们比较关心的是自己的利弊。与切身利益相关的事情,最能引起人们的兴趣。

  【案例】

  问话让对方感兴趣

  业务员小吴向A公司采购主管张先生介绍电脑软件:“张先生,我有一个方法可以帮助贵公司每个月降低10%的运营成本。”

  张先生很好奇地问:“是吗?是什么产品呢?”

  不难看出,小吴瞬间吸引了张先生的注意力。

  4、提问要能转换对方的观念

  说服本身就是不断转换观念的过程。提出的问题具备转换对方角度的影响力,才是成功且有效的。

  5、问话策略因人而异

  人和人是有差别的,问话时要根据对象不同,采取适宜的问话策略。

  6、问句要导引出自己的预设答案

  设计的问题,要能够引导出预期的答案。否则,就要不断倾听,不断转换问句的方式。

  7、问话要能使双方的沟通更进一步

  通过问话,对方愿意继续交流,从而使沟通更进一步。

  8、问话要取得想要的信息

  通过问话,能够取得双方想要的信息,有利于达到有效的信息沟通。

  沟通提问技巧 篇4

  提问的基本原则

  1、洽谈时用肯定句提问、在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题,是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。如:“你已经……吗?”“你有……吗?”或是把你的主导思想先说出来,在这句话的末尾用提问的方式将其传递给顾客。“现在很多先进的公司都使用计算机了,不是吗?”这样,只要你运用得当,说的话符合事实而又与顾客的看法一致,会引导顾客说出一连串的“是”,直至成交。

  2、询问顾客时要从一般性的事情开始,然后再慢慢深入下去、向顾客提问时,虽然没有一个固定的程序,但一般来说,都是光从一般性的简单问题开始,逐层深入,以便从中发现顾客的需求,创造和谐的推销气氛,为进一步推销奠定基础。

  3、先了解顾客的需求层次,然后询问具体要求。了解顾客的需求层次以后,就可以掌握你说话的大方向,可以把提出的问题缩小到某个范围以内,而易于了解顾客的具体需求。如顾容的需求层次仅处于低级阶段,即生理需要阶段,那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后,就可重点从这方面提问,指出该商品如何满足顾客需求。

  4、注意提问的表述方法下面一个小故事可说明表述的重要性。

  一名教士问他的上司:“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”这个请求遭到了上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司:“我在抽烟的时候可以祈祷吗?”抽烟的请求得到了允许。

  因此,推销实践中,我们应注意提问的表述。如一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题:“您是哪一年生的?”结果这位女士恼怒不已。于是,这名推销员吸取教训。改用另一种方式问:“在这份登记表中,要填写您的年龄,有人愿意填写大于廿一岁,您愿意怎样填呢?”结果就好多了。经验告诉我们,在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的

  常用的提问方式

  1、求教型提问、这种提问是用婉转的语气,以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下,先虚设一问,投石问路,以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面,又能探出对方的虚实。如一推销员打算提出成交,但不知对方是否会接受,又不好直接问对方要不要,于是试探地问:"这种商品的质量不错吧?请能评价一下好吗?"如果对方有意购买,自然会评价;如果不满意,也不会断然拒绝,使双方难堪。

  2、启发型提问、启发型提问是以先虚后实的形式提问,让对方做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱,有利于表达自己的感受,促使顾客进行思考,控制推销劝说的方向。如一个顾客要买帽子,营业员问:"请问买质量好的还是差一点的呢?""当然是买质量好的!""好货不便宜,便宜无好货。这也是……"

  3、协商型提问、协商型提问以征求对方意见的形式提问,诱导对方进行合作性的回答。这种方式,对方比较容易接受。即使有不同意见,也能保持融洽关系,双方仍可进一步洽谈下去。如:"您看是否明天选货?"

  4、限定型提问——在一个问题中提示两个可供选择的答案,两个答案都是肯定的。人们有一种共同的心理——认为说"不"比说"是"更容易和更安全。所以,内行的推销员向顾客提问时尽量设法不让顾客说出"不"字来。如与顾客订约会,有经验的推销员从来不会问顾客"我可以在今天下午来见您吗?"因为这种只能在"是"和"不"中选择答案的问题,顾客多半只会说:"不行,我今天下午的日程实在太紧了,等我有空的时候再打电话约定时间吧。"有经验的推销贝会对顾客说:"您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来?""3点钟来比较好。"当他说这句话时,你们的约定已经达成了。

  沟通提问技巧 篇5

  1.打开天窗说亮话

  有时,由于时间不允许,人们不可能有太长时间进行交流,不妨打开天窗说亮话,单刀直入地直接进行提问。这种方法利用了对方无准备的心理,进行直接的提问,能有效缩短对方思考的时间,有时甚至还能达到让对方措手不及的奇效。推销员:先生,您家有能加热的豆浆机吗?男主人:哦,等我问问我太太啊?推销员:好的。男主人:我太太说我们家有一台豆浆机,不过不能加热。推销员:那您看看我这个能加热的吧!最后,男主人买下了能加热的豆浆机。假如这个推销员一开口就说:“我是××公司推销员,请问您需要一台能加热的豆浆机吗?”那么他多半得到的会是否定的回答。

  2.旁敲侧击达到目的

  更多时候,人们更偏爱于含蓄的沟通方式,尤其是涉及敏感或隐私问题时,旁敲侧击的询问比直接提问要好得多。一名保险推销员向一位女士询问年龄,如果问:“您是哪一年生的`?”有些对自己年龄很在乎的女士可能会恼怒不已。所以,很多保险推销员都是这样问:“在这份登记表中,要填写您的年龄,您愿意怎么填呢?”

  3.优化选项顺序

  即使你的提问是关于两个并列选项的选择,如果放置顺序不同,你也可能或得到不同的答案。两个爱抽烟的员工去问领导是否可以抽烟,却得到了不同的答复。原来,员工甲问:“我可以在工作的时候抽烟吗?”领导断然就否决了。员工乙问:“我在抽烟时可以工作吗?”领导高兴地点头同意了。就这样,员工甲愁眉苦脸地干着活儿,但员工乙却可以一边悠闲地抽着烟一边干活儿。这样看来,在我们向别人提出选择性的提问之前,也要仔细斟酌选项的顺序,以达到我们预期的效果。

  4.比“是否”有利的“哪一个”

  在上面心理学实验中我们可看到,有时“哪一个”的效果会比“是否”更容易得到对方肯定的回答。在二选一中,能够给对方提供选择机会,也能让对方感觉结果并不是被强加出来的,而是其自己选择出来的,满足了对方的自尊心和成就感。在谈判桌上,当对手因存在多种选择,举棋不定时,你可以采用故意缩小选择范围直至余下两个选择的办法,促使对方作出预期的选择。

  通过借助以上的这些技巧,不但有利于了解对方的深层信息,而且能让你如愿以偿地达到预期的目标。

  沟通提问技巧 篇6

  提问的重要性

  提问是摆脱困境的最佳方法。

  提问给了对方表达观点的机会。它是鼓励倾听、对话和阐明问题的方法。

  提问不等于你必须认同对方的观点。

  提问的类型

  开放式问题

  封闭式问题

  开放式问题

  开放式问题的类型

  开放式问题有助于展开对话,向对方表示你愿意倾听对方观点,分为三种类型:

  探究型问题,此类问题可以让对方将想法、论点和意见阐明。

  创造型问题,此类问题启发对方深入思考。

  拓展型问题,此类问题在深度、宽度、实用性等方面进行深入拓展。

  开放式问题的优缺点

  优点:可以鼓励对方自由交谈、积极参与到话题中;不容易引起对方的警惕和排斥感。

  缺点:容易失去重点、跑题;让对方有过大的回旋余地,不利于控制局面。

  封闭式问题:优点和缺点

  什么是封闭式问题

  封闭式问题有两种情况:

  一种是简短、清晰,与事实相关,需要得到简洁明确的回答。

  另一种是问对方是否同意某一句表述,在这种情况下,封闭式问题要求对方给出“是”或“不是”的回答,或者从数个备选答案中选择出一个。

  封闭式问题的优缺点

  优点:了解各类具体事实;直接提出封闭式问题就能改变令人困惑的局面。

  缺点: 连续提出追问性质的封闭式问题,很容易让对方感到厌烦、紧张和抵触。

  两种封闭式问题及其局限性

  常见的封闭式问题有两种类型:收集信息,提出建议。

  收集信息:

  收集信息的封闭式问题类型:正面了解、确认或阐明某一类信息;二选一;多选。

  收集信息问题的局限性:可能导致对话中断、无法继续展开,而且连续提问的语气比较容易听上去像是在审问,带有一定的攻击性。

  提出建议:

  提出建议的封闭式问题类型:正面提出建议;反问式;自问自答;直截了当地提出建议

  提出建议问题的局限性:一柄双刃剑。当对方态度不够坚决、容易被引导且具有依赖性时,你可以充分地影响对方。但是,你也可能仅仅得到表面上的赞同或支持。强势地提出建议未必是影响对方的最佳方案。对方如果个性较强,不喜欢别人代替自己思考,将会处于明显的防御状态。

  封闭式问题 VS 开放式问题

  封闭式问题比开放式问题更直截了当。通常在谈话开始或结束之际提出。提出封闭式问题要使用友好的口吻,封闭式问题可以确认谈话结果,加深对谈话结果的理解,确保双方在决定或行动上达成一致。

  封闭式问题与开放式问题并没有绝对的界限。开放式问题的内容是客观、公认的一种做法或想法,方便开启对方的思路;封闭式问题则是要把自己的意志灌输到对方的头脑中去。

  根据具体情况提出恰当的问题

  有效的提问

  有效问题指的是那些既能达到目标,又有助于与对方建立积极关系的问题。

  有效问题是封闭式问题时,要求对方给出简短而明确的回答。

  有效问题是开放式问题时,给回答者提供了尽情发挥的空间。

  在会谈中有效地平衡开放式问题和封闭式问题,发挥每种问题类型的优势,尽量避免其风险。

  有效提问需要掌握两点:清楚你想要问什么问题;知道怎样把问题提出来。

  适当多提开放式问题

  开放式问题可以深入了解对方;

  鼓励被问者进行细致的分析,或者启发、提出创见;

  有“当头棒喝”的积极效果。

  无效提问

  在无效提问中,要减少使用诱导式问题。此类提问通常属于提出建议的封闭式问题。

  一种是迫使或诱导被问者按照提问者设计的思路来回答的问题;

  另一种负面问题是复合问题,由多个相互联系的小问题组合而成,提问者可以通过这一连串的问题来达到自己的目的。

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