物业沟通技巧培训及与业主沟通技巧

2022-04-02 职场

  沟通很重要,可是在人与人相处的过程中,我们都会选择与自己比较契合的人来往。下面是小编帮大家整理的物业沟通技巧培训及与业主沟通技巧,欢迎大家分享。

  物业沟通技巧培训内容:对话

  对话是人际沟通中不可或缺的重要一环,能起到调和、融洽人际关系的作用,并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说,与别人对话也许很容易,但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈,究其原因,主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。

  引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己,注意对方在交谈时透露的一些信息,设法从以下几个方面引发话题。

  (1)工作、学习:如职业的选择,工作兴趣,学习爱好等;

  (2)家庭情况:如籍贯、住址、成员构成等。

  (3)其他:如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。

  在对话中,倾听是一种有效的手段,有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在,你就越容易与他们交谈。由此,你便可以缩小与他们的感情距离。

  物业沟通技巧培训内容:询问和表述

  要想无遗漏地获取你希望了解的情况,除了良好的人际关系外,询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境,不合时宜的询问很容易引起对方的反感,最好在气氛比较轻松,对方工作闲暇时提出。至于语言和语气,则应尽量的清晰、平和。

  向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误,同样也不能忽视技巧的运用,并尽可能避免使用命令式类型的语句。

  物业沟通技巧培训内容:反馈

  收集汇总业主(用户)的反馈信息一般采用走访,电访或接待来访的形式,所有信息都应认真对待,作好详细笔录,汇总表格、资料等。

  收集反馈信息的过程中,尽量做到轻松自如,积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。

  物业沟通技巧培训内容:协商及仲裁

  协商及仲裁是最见功力的一环,难度及时效性在这个环节得到充分显示。协商有六个具体步骤:

  (1)解释问题;

  (2)提出各种解决方案;

  (3)分析各种建议;

  (4)修改、选择解决方案;

  (5)判定行动计划;

  (6)评估结果。

  物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤,排除干扰,让每个成员都能依序陈述自己的观点,详尽了解问题并加以判断,想方设法引导协商达成一致。

  仲裁的做出一定要谨慎、准确,这就要求在仲裁前做好调查了解工作,而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解,必要时还需求得有关部门的支持,以保障仲裁结果的切实执行。

  物业沟通技巧培训内容:物业人的心理调整

  作为高智能生物,人具有独立的思维和不同的个性,心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。

  由此可见,对于人际交往,每个人都会有不同的处置方式,这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何,你得服从职业角色带给你的某些限制,就如人们向交通警察问路,不管该警察的性格如何,都会给你指路一样。

  为了适应角色需要,物业人有必要作一些递进式自我心理调整,针对自己的性格特征,以维护公司利益为准则,时刻牢记作为物业管理人员所应遵循的职业规范,多从业主(用户)角度思考问题,学会宽容与理解,自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷,努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。

  物业沟通技巧培训内容:怎样与业主有效沟通

  物业管理公司与业主之间的矛盾,不仅影响到企业的运行,也影响到企业预定目标的实现。因此,运用合理的方式和技巧化解矛盾,成为物业管理工作中的重中之重。

  1、沟通的基本技巧

  为取得良好的沟通效果,物业管理人员应掌握沟通的基本技巧;

  1)记住业主的姓名

  沟通中,物业管理人员要昼把业主的名字记住。在与业主碰面时,礼貌的呼出对方的姓名"先生,您好"会使对方感到非常愉快。

  2)尊重对方的习惯

  在与业主沟通过程中,物业管理人员首先要尊重对方的习惯,了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识,会使业主温馨:容易理解和接受物业管理公司的工作。

  一位年近7旬的何太太来到管理处,李先生礼貌地招呼她"太太,您请坐。"不料,老太太的脸色顿时显得很不愉快,也不入座。李先生茫然不知所措,只得再次说:"太太,您请坐。"这下,那位何老太太冲着李先生赶紧报告经理。何老太太直率地说:"经理,请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训,与女性谈话,要有礼貌,要称小姐。"

  李先生感慨万分,从事物业管理服务行业的人,要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识,并在接待中要非常注意这些细节问题。

  3)注意语言的表达方式

  熟练运用语言技巧,可以沟通物业管理公司与业主的信息,协调企业与业主的关系,并树立企业的良好形象。

  维修工小胡接到报修空调的电话立刻赶到业主房间,只拨动了几下空调开关,空调马上吹出了冷气。于是小胡便告诉业主说:"先生,这空调没有坏,可能是刚才您使用不当。""什么?没有坏,我使用不当?"业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥,可能伤害了业主的自尊心。马上冷静下来改口说:"哦,我再仔细检查一下。"一面说,一面赶紧拿起工具,打开空调机盖,这里拧下拧,那里拨一拨,四五分钟后,盖上机盖说:"先生,这空调刚才确实是有点毛病,但毛病不大,现在修好了。""这就对了,没坏我怎么可能找你们来维修呢?谢谢您啦。"业主的态度马上转变,非常客气的`将小胡送出房间。

  两种说法,两种结果,前一种说法伤害了业主的自尊心,而后一种说法则比较含蓄,使业主顿时化解了不满的情绪,所以注意语言技巧,能够取得良好的沟通效果。

  4)微笑服务

  物业管理人员必须具备亲切自然的微笑,让微笑去感染、沟通每一个业主的心灵。

  5)运用情感沟通

  一流的物业必须有一流的管理,而一流的管理,离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作,确切了解和掌握业主的真情实感所所思所虑,同时也积极营造沟通氛围。

  李小姐的结婚大喜,也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后,清洁员工把小区平台打扫得干干净净,铺上洗刷一新的红地毯;绿化工新添了一些漂亮的盆花;公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡,代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母激动地说:"真没想到,你们真有人情味,住在这里感到很亲切。"

  物业管理公司积极组织各项有意义的活动,并对业主生活中一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主,给业主一种"踏实、亲切"之感,也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。

  拓展:与人沟通的技巧

  语气

  说话和语气很重要,有时候同样的一句话,同样的一个意思,用不同的语气表达出来,那可是完全不一样的味道。因此在和人交流沟通的时候要注意语气。

  语序

  说话的顺序,对于要表达的意思也是很关键的。最为知名的莫过于屡战屡败Vs屡败屡战,可谓哪一个先说和哪一个后说那意思可是天差地别的。在日常的工作生活中也是先说前一个还是后一个,或是先说原因还是先说结果,最后的情况可能是不一样的。

  求同

  每个人骨子里都是以自我为中心,都认为自己的才是对的。在和人交流的时候最好多求同,不仅可以显得你和他有共同的看法,见解,英雄所见略同的感觉,还可以让他觉得和你相处交流很聊得来,很有熟悉的感觉。

  深思

  有的人说话心直口快,虽然说不一定是有错,但是往往表现的不是让你那么喜欢。再和他人交流沟通的时候最好说出的话都是经过深思熟虑的,避免说错话,也更显得成熟稳重。

  语速

  如果你和别人聊天交流的时候说话说的过快也是不好的,这样别人一个听起来十分的吃力,另一方面容易听错或是发生误解。因此和人交流沟通的时候说话最好不要说的太快。

  互动重复

  在和别人交流沟通的时候要最好互动,如果你说的太多也不好,和你交流的人感觉都是你再说。如果你都不说话不互动也不好,和你交流的人可能会认为你没有认真在听他说话或是不重视他。因此在和人交流的时候需要做好相关的互动及适当的重复他刚说过的话。

  “闲扯”是与人交谈的重要组成部分,应学会闲扯

  不善交谈,大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过:“与人交谈时,若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想到什么就说什么,那么谈话就能进行得相当热烈,气氛就会显得相当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度,按自己的实际水平去说,是有可能说出有趣、机智的话语来。所以,闲扯并不需要才智,只要扯得愉快就行了。

  适当地暴露自己,以自己为话题开始谈话,增加对方对你的信任

  每个人最熟悉的莫过于自己的事情,所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题,而只需以自身为话题就可以,这样也会很容易开口,人们往往会向对方敞开自己的心扉。

  掌握批评的艺术

  在交谈过程中,如果不得不对对方提出批评,一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点:⑴不要当着别人的面批评。⑵在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话,然后再以“不过”等转折词引出批评的方面,即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。

  附和对方的谈话,使谈话气氛轻松愉快

  谈话时若能谈谈与对方相同的意见,对方自然会对你感兴趣,而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值和增强自尊心的人,进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人的观点,也一定要找出某些可以赞同的部分,为继续对话创造条件。此外,还应该开动脑筋进行愉快的谈话。除非是知心朋友,否则不要谈论那些不愉快的伤心事。

  学会倾听,不要随意打断别人的讲话

  理想的人际关系是建立在相互交流思想的基础之上的。在直抒胸臆之前,先听听对方的话是很重要的。一个人越是有水平,他在听别人讲话时就越是认真。倾听对方讲话的方式有:⑴眼睛要注视对方(鼻尖或额头,不要一直盯住对方的眼睛,那样会使人不舒服)。⑵从态度上显示出很感兴趣,不时地点头表示赞成对方。⑶身体前倾。⑷为了表示确实在听而不时发问,如“后来呢?”。⑸不中途打断别人的讲话。⑹不随便改变对方的话题。

  不失时机地赞美对方

  托尔斯泰说得好:“就是在最好的、最友善的、最单纯的人际关系中,称赞和赞许也是必要的,正如油滑对轮子是必要的,可以使轮子转得快。”利用心理上的相悦性,要想获得良好的人际关系,就要学会不失时机地赞美别人。当然,赞美必须发自内心。同时应注意赞美他的具体的行为和变化,而不要笼统地夸这个人好。

  学会表达感谢

  在人际交往中,免不了互助,所以哪怕是一件微不足道的小事,也不要忘说声“谢谢”。另外,不断去发现值得感谢的东西。感谢必须使用亲切的字眼。仅仅在心里感谢是不够的,还需要表达出来,这一点非常重要。感谢时应注意以下几个方面:⑴真心诚意、充满感情、郑重其事而不是随随便便地表示感谢。⑵不扭扭捏捏,而是大大方方、口齿清楚地表示感谢。⑶不笼统地向大家一并表示感谢,而是指名道姓地向每个人表示感谢。⑷感谢时眼睛应看着对方。⑸细心地、有意识地寻找值得感激之事进行感谢。⑹在对方并不期待感谢或认为根本不可能受到感谢时表示感谢,效果更好。

  人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人,使其他人受到冷落;也不应该只顾自己,想说什么就说什么。否则你只是在发表意见,根本不是在进行沟通。善于沟通的人,必须随时顾及别人的感受,又能表达出自己的意见,形成良好的互动过程。

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