浅谈沟通技巧

2022-02-14 职场

浅谈沟通技巧1

  在课堂教学中,教师与学生沟通情感、建立良好的人际关系,是拉近师生心理距离、培育师生情感和提高教学效果的重要手段。而教师与学生的沟通是创造性的教学行为,教师不能因循守旧,沟通手段不能千篇一律。在实际工作中,如何与学生进行沟通呢?主要从“建立信任、把握尺度、理解与宽容、教育机智”四个方面进行论述。

  师生沟通尺度信任教育机智我国著名的教育家陶行知先生曾经说过:“真的教育是心心相印的活动。”懂得运用师生间心与心的交流与沟通至关重要。在课堂教学中,教师与学生沟通情感、建立良好的人际关系,是拉近师生心理距离、培育师生情感和提高教学效果的重要手段。可以说,师生的沟通程度影响着教育的效果。然而,在实际的教育教学中,因师生沟通不畅引发矛盾和冲突的案例屡见不鲜。这不仅损害了教师的形象,严重的更造成了不良的社会影响。那么,在实际教育教学活动中,教师应如何与学生进行沟通呢?下面,我就谈几点沟通的技巧。

  一、把握尺度

  作为教师应该注意把握尺度,在学生面前不要总是进行反面教育,或者做出言行不一的举动,这样会引起学生的反感,最终导致教育的失败。教师在与学生沟通过程中应注意说话方式,多些暗示少些直接,多些说服少些说教。批评和表扬讲究策略,既保护学生的自尊,又客观地分析和处理问题;既表扬学生的好行为,又不使表扬“廉价”和过度。否则,都将影响教师与学生的沟通,甚至是适得其反。

  沟通要因人因事而异,每个学生都有自己的个性,不同的学生又有各自不同的特点。如与机灵的学生沟通、与功课较差的学生沟通、与活泼好动的学生沟通,与内向腼腆的学生沟通,等等,沟通的方式都不可能是相同的。又如,有的学生“吃硬不吃软”,而有的学生则“吃软不吃硬”,这都需要我们心中有一个清楚的把握,否则,工作起来将有一定的难度;与此同时,我们还需要找到学生的长处和优点,并使他们有机会得到展现,使他们的表现欲望和行为习惯能够朝着我们希望的方向去发展,让他们有一个平衡自己的机会,使他们的注意力转移到有利于班级建设上来,从而带动他们其他方面的发展。

  二、建立信任

  教师的真诚和信任是一种教育的力量。苏霍姆林斯基认为:“假如你只是从教室的讲台上观察学生,假如学生仅仅因点名才走近你,假如他跟你的交谈只限于回答你的问题,那么,无论什么心理学的知识也帮不了你的忙。应当向对待同伴和直言规劝的朋友那样跟孩子们打交道,同他们一道分享胜利的喜悦和失败的忧伤。”教师给学生的印象应该是不虚伪、不做作,不要一副高高在上的样子。教师如果以自己的职业地位或权威掩饰个人的弱点,将会脱离学生,使学生产生不信任感。而只有学生信任教师,才不会产生教育危机。

  李老师刚接手一个班级,在接手之前,她搜集了大量的学生资料,了解到班上有几个难管的学生,他们上课迟到、睡觉,任凭老师批评和说教,他们也只是随口敷衍,还是我行我素。这让所有的任课老师都很头疼,慢慢地,也就放弃他们了。这一天,他们又迟到了,看见李老师早就等在教室前等着,便硬着头皮、怀着忐忑的心情走了过去。李老师是学校出了名的“严师”,这一点,他们是清楚的。他们以为李老师一定会把他们狠批一顿,然后叫家长。所谓“新官上任三把火”,这把火肯定是烧着自己了。可是,没想到李老师只是把他们叫到了办公室,说道:“我不想问你们迟到的理由,我只想说如果我相信你们,相信你们以后肯定不会迟到,并且在其他老师面前为你们做担保,不知你们会不会辜负老师的信任?”他们互相看看对方,沉默了一会,说道:“老师,既然你相信我们,又为我们作担保,我们就不会让你为难,你看我们的表现吧!”自此以后,这几个学生在李老师的关注下渐渐地改掉了迟到的坏习惯,成绩也有了回升。因此,学生对教师的信任和接纳程度有多高,教师对学生的教育影响程度就有多高。

  三、理解与包容

  教师不能要求自己的学生是完美无缺的。即使他没有达到我们的预期目标或者要求,也不要指责他们,而要给他们宽容和鼓励。

  我曾任教的一个班级,还没接班就有很多教师告诉我这个班级很差,上课很吵,特别是有几个学生常会和老师起冲突,而且软硬手段都无效。结果,任教几节课后,果然这些现象都出来了,遇到这种情况,我会立刻停止教学,整顿纪律。在这个过程中,我会听见有些学生消极地说:“反正我们就这样了!”短短的一句话,反映出这些学生消极的生活和学习态度,以及对自身的轻视。因此,在教育过程中,教师可以通过言行上的关心,通过适时的德育教育及职业专业分析,引导学生树立自信,不要自暴自弃。学生是人,他们都是有感情的,都有善的一面,只是我们没有深入到他们的内心深处。教师只要能用心去了解学生,理解学生、包容学生,引导他们步入正途,总有一天他们会被教师感化。

  四、教育机智

  教育机智意味着教师相应的表现力和说服力。马卡连柯认为,教育机智是一种教师同学生交往并影响学生的职业性力量――表现力和说服力。他断言,凡是缺乏教育机智的人都信奉长篇说教的效用,但这是一种幼稚的幻想。

  参考文献:

  [2]林高明.课堂观察――顿悟的艺术[M].杭州:浙江教育出版社,20xx,1.

  [3]郭友.新课程下的教师教学技能与培训[M].北京:首都师范大学出版社,20xx,8.

  [4]李涛.教师教学技能训练与提升[M].天津:天津教育出版社,20xx,4.

浅谈沟通技巧2

  前些日子,我在网络上搜寻关于“沟通培训”的信息时,一下搜索到了近50万条信息。昨天,随意走进一家书店,又发现架子上摆了差不多20多种沟通培训光碟。看来,沟通培训真的很有市场。但是,大量沟通培训的有效性还真值得怀疑。

  比如,许多沟通培训都这么讲:所谓“沟通”,就是信息的发送者先将信息编码,之后发送给接收者,接收者经过解码,转化成自己的理解。由于沟通中有大量可能双方会出现误解的情况,所以有为避免误解应遵循的行动准则。知道了这些概念,距离人们真正改进自己的沟通能力还有多远?这恐怕是让培训投资者和组织者最受困扰的问题了。

  在主持沟通训练的过程中,我意识到沟通能力的培养有其独特的规律。在情境中感受有这样一段对话:甲:“我和我们主管合不来,这人太难相处。”乙:“怎么了?”甲:“我忘了把文件给他,他就冲我大发雷霆。”乙:“你怎么老忘事,我提醒过你很多次,这毛病怎么老不改!”甲:“我又不是故意的。”乙:“这样可不行!”甲:“……”“酒逢知己千杯少,话不投机半句多”。

  显然“甲”已经不想再跟“乙”谈下去了。甚至,今后出现再大的问题也不想找“乙”请教。问题出在“乙”不懂沟通中的编码解码过程和信息环路吗?人与人之间的沟通是一种复杂的过程,特别是面对面的沟通更是如此。回想一下你和别人说话时的情景,你的眼睛在注视、闪避;你的脸上变幻着阴晴;你的脑子里在飞速地猜测、推理、判断;“咔哒,咔哒”你的手里可能还在折磨着那支自动铅笔……在这个过程中人们调动了自己的多种感官与能力来表达自己并了解别人,这些众多的因素共同作用,最终表现为一种能力,一种与别人建立信任的能力,一种达成信任开放、和谐一致境界的沟通能力。再设想一下,如果有人告诉你沟通的三项原则、聆听的七个要点、询问的二个不要……“噢!”你说:“别说了,记不住。”

  不要紧,我们编个口诀帮助记忆,一朝学会,终生不忘,好不好?……你可能说:“呃,那倒不错,可有什么用呢?”是呵,这也正是能力获得和知识获得的不同,强调的是“会”而不是“知”。所以训练沟通能力必须让学员能亲历这种过程,感同身受,感觉到双方真实的交锋、抵砺和磨合,真实体味那种心理的变化过程,每一个沟通的要点都通过练习来让学员有切肤感受。由易到难,层层递进,配合一组系统的沟通技术展开,以达到用模拟情境来带动原理和精要的目的。

  而且,这些情境就在此时此刻的培训现场,发生在学员自己身上。在感受中领悟著名网球运动员张德培曾说过“重要的不是经验,而是经验之后有人指导。我的成功要感谢我的哥哥对我日常训练的大量分析和点评。他是我的教练。”确实是这样,有时一语点破胜过十年苦练。当学员在情境中受到触动时,正是他大脑中各种想法激烈冲突的时候,他在想:“我做的是对还是错?”“我好像遇到了障碍,我犯错了吗?我做错了什么?应该怎样?”他的心中充满了疑惑与渴望,这时如果讲师向学员提问:“刚才你和对方两个人谁说话的时间比较长?”“在什么时候你感觉到对方开始抗拒了?”“我注意到刚才在你谈到……时语气变得急促起来,能告诉我们你当时是怎么想的吗?”“如果换一种方式,你会怎么说?”……学员就会陷入沉思,然后说出来:“啊,我明白我的问题出在哪儿了!”注意:他说的是“明白了!”和“我的问题”。

  这么做的关键是将学习的过程和要点呈现在学员面前,引导学员自己去思考,从而在直接的感受之后获得一种领悟,当学员说“啊,我明白了!”的时候,正是他头脑里发生了学习的最美妙的时刻。学习发生在学员的脑子里,而不在讲师的嘴巴里。所以,沟通训练中,讲师的作用就在于能及时和学员的思路接轨并将其与学习要点相连接。从尝试到改变前不久,有机会跟一位优秀的讲师学习礼仪,她教了我们很多关于保持优美站姿、坐姿、走路姿势的要领,开始练习后的第一个感觉是我发现自己不会走路了,真有“邯郸学步”的体会,第二个感觉是首次发现走好路原来很不容易!

  其实在我们学习任何新技能时都有这种感觉吧,沟通技能的学习也不例外。在课堂上我们会安排相应的练习让学员尝试所学的沟通技术,对很多人来说,那是和自己多年一贯的做法完全不同的,有点陌生、有点新鲜、有点儿……吃力!这一点儿都不奇怪,坚持练习就能熟能生巧,得心应手。集中的培训毕竟是短暂的,成为沟通高手,非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会,从而持续不断地提高自己的沟通能力。这样的机会俯拾皆是:孩子回家对你说:“我讨厌做今天的作业!”你怎么回应?“学生怎么能不做作业呢!快做吧。”“哦,你好像不高兴?”你更乐意采取哪种做法?哪种回应更有效?另外,由培训老师指导,学员根据自己的实际沟通对象制订翔实的沟通行动计划也是一种不错的持续练习的方法。沟通能力很重要。沟通能力也可以训练,但不是靠教就能学会的。试试看,如果你是一开头那段对话中的“乙”,你会如何改变对“甲”的回应?

浅谈沟通技巧3

  中国有句成语,叫做“忠言逆耳”,说的是当别人指出你的错误和问题时,你很有可能非常不爱听。但是,你必须意识到,这对你个人的成长是很有帮助的。以下是“职场沟通技巧”,希望给大家带来帮助!

  在公司里时间长了,难免会受到上司的批评,批评是正常的,关键是受到上司批评时你应对的态度和方式。一个能够接受逆耳忠言的人才是成熟的人,才是能不断改进自己的人。受到上司批评时,最需要表现诚恳的态度,以便改进工作方法。最使上司恼火的就是你的眼里没有上司,太瞧不起他,上司说过的话被你当成了“耳边风”。若你对批评置若罔闻,而且还我行我素,这比当面顶撞上司更糟糕。

  能够接受批评的员工,具有谦虚好学的品质。这样的人,在一个开放的环境中是很容易快速取得进步的。如果我们真的能心甘情愿地对自己的上司说“欢迎多提宝贵意见”,那我们必然具有了极高的情商。

  只有长期保持高度的乐观和自信,才能使你不断地获得成功。但是在生活、工作、学习以及与他人交往中,总不免被人批评,受人指责。那么,应该怎样对待批评呢?

  职场沟通技巧一、要正确看待批评,把它当作前进的动力

  对于领导的批评,首先要认真听取,自我反思。虚心接受,并认真检讨、及时纠正。年轻人都有强烈的自尊心和上进心,都想得到领导的赞许和肯定,听到批评不会象受到表扬那样令人舒畅,这是人之常情。但是,良药苦口利于病,忠言逆耳利于行。一个人要想健康成长,必须听得进去批评,就好比一棵参天大树成为栋梁之材,需经风霜雪雨的洗礼,需要不断修枝打杈一样。人要进步,同样需要领导和同志的批评、督导、鞭策和帮助。在对待批评的问题上,我们要注意克服三种模糊思想:

  1.克服与人“攀短”的思想。有的同志受到批评后,不去认真反省自己的错误,常和其他人比,强调别人还不如自己,我比某某还强等等。这使人想起“五十步笑百步”的典故。即便别人真的比你犯的错误更严重,也不能证明你的错误是好的,只要是缺点和不足就需要纠正和改进。

  2、克服把批评当“包袱”的思想。有的人受到批评后,认为领导对自己有想法,整天顾虑重重,感觉到在这里做没什么发展。其实领导的批评并不是对谁有什么成见,批评是对事不对人,当领导的不会因为一个人犯了错误而把他看“死”了,犯了错误并不可怕,改了就是好同志,完全不必要因此造成沉重的思想负担。

  3、克服满不在乎的思想。有的人把领导的批评,当作耳边风,你说你的,我干我的,有的人对自己的缺点采取不承认态度,消极对抗,明明是块疮疤,却竭力掩藏遮盖,结果是“千里之堤,毁于蚁穴”。这些自欺欺人的做法,不仅不利于改正错误,反而会在错误的道路上越走越远,最终铸成大错,陷入不能自拨的境地。

  职场沟通技巧二、要加强自身修养,承受住尖锐的批评

  有些时候,有的领导在批评别人时,不大注意场合和方法,特别是在大庭广众面前,不留情面的训人,往往让人“下不来台”,丢面子,叫人无地自容。无论是领导主观动机多么好,这种批评人的方式都应该改进。但是,作为下属是据理力争挽回面子,还是冷静的接受批评,往往能够充分地反映出一个人的思想素质和品德修养。日常生活中,有的人就是因为没有恰当地处理好类似情况,而把问题弄得不可收拾,造成不该发生的后果,教训是非常深刻的。为此,我们要防止和克服两种错误想法:

  1、“破罐子破摔”的想法。有的人受到批评后,就觉得领导对自己有看法,进步无望,一切都完了。从此一蹶不振,把严厉的批评变成了走下坡路的开端。

  2、忌恨、报复心理。受了批评后,感到人格受到莫大污辱,与领导产生了思想隔阂,埋下了怨恨的种子,甚至走上了打击报复的违法犯罪道路,既害了自己也害了别人。人们常说“严是爱,松是害”,领导对下属严格一点,甚至批评时语言尖刻一些,但其主导思想和主观愿望是好的,是为我们的前途着想。一般情况下,领导批评下属时都能顾及面子,但是一些人所犯错误性质比较严重或酿成了较重的后果,让人十分气愤,甚至有的是明知故犯或屡教不改,领导因为恨铁不成钢而发脾气。在这种情况下,我们对领导的善意批评要给予正确理解。医生讲对症下药,对于一个身患重病的人,猛药除病是一个恰如其分的处置。尖锐的批评正像给病人动手术,往往是彻底解决问题最有效的方法,应该把尖锐的批评,当作耳边敲响的警钟,以闻过则喜,从善入流的态度接受批评,同时还应该深刻的反思自己的过失,从自身错误中找出教训。

  职场沟通技巧三、要以宽广的心胸,对待错误的批评

  许多时候,领导对下属的批评不一定十分准确,很可能与事实有所出入,甚至还可能张冠李戴。批评错了怎么办?是暴跳如雷当面顶撞,还是心平气和地恰当处理,能够反映一个人的素质和品德。在对待错误批评的问题上,我们应该做到以下三点:

  1、要体谅领导的难处。俗话说:“将心比心,八两换半斤”。领导的精力毕竟有限,不能要求领导对任何事情都处理得十分恰当,什么问题都判断得准确无误。

  2、要主动找同事谈心交心。该承认的勇于承认,该澄清的及时澄清,特别是在代人受过、被人误解的时候,应及时主动找领导汇报思想,说明情况。说明解释没有明显效果,那就要耐心等待时间和实践的检验。不能因为一时的委屈就牢骚满腹,与大家闹别扭。

  3、有则改之,无则加勉。哪怕领导批评有百分之一是正确的,也该认真地虚心接受,即便是完全批评错了,也全当在耳边又敲响了一次警钟,把别人的问题当成自己的错误看待,引以为戒,警示自己,同样有益。“前车之覆,后车可鉴”,聪明人之所以少犯错误,原因就在于此。

  当然,公开场合受到不公正的批评、错误的指责,会给自己造成被动。但你可以一方面私下耐心地作些解释,另一方面用行动证明自己。要记得,善于给领导台阶下永远是一个聪明下属必备的职业修养。

浅谈沟通技巧4

  有效沟通的技巧:重视反馈手段

  沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生,管理者可以让员工对管理者的意图做出反馈。如果员工对管理者的意图的领会出现了差错,可以及时进行纠正。或者,你可以观察他们的眼睛和其它体态举动,了解他们是否正在接收你的信息。

  反馈是沟通的重要保证部分。沒有反馈,管理者无法知道信息是否被传递到了接收者那里以及接收了多少。良好的反馈有三个特征:一是语义明确。进行具体、真实、正面的描述,避免含糊不清。二是心灵相通。尽力理解对方的目的,设身处地地为对方着想。三是积极探询。避免问“为什么”型问题防止产生防卫性反应。管理者可以通过直接或间接的询问“测试”下属,以确认他们是否完全了解信息,以便及时调整陈述方式,使接收者更好地理解信息。

  有效沟通的技巧:沟通要因人而异

  在同一个组织中,不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景,这就可能使他们对相同的话产生不同理解。另外,由于专业化分工不断深化,不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别,以为自己说的话都能被其他人恰当地理解,从而给沟通造成了障碍。

  由于语言可能会造成沟通障碍,因此管理者应该选择员工易于理解的词汇,使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候,为了消除语言障碍带来的负面影响,可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如,在正式分配任务之前,让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿,对他们不明白的地方先做出解答。

  有效沟通的技巧:积极倾听员工的发言

  倾听是指认真地听对方讲话,并力图听懂所听到的内容,倾听属于有效沟通的必要部分,以求思想达成一致和感情的通畅。积极倾听是一种非常好的回应方式,既能鼓励对方继续说下去,又能保证你理解对方所说的内容。要熟练地使用这种技巧,首先要知道,当别人和你说话时,发生着什么样的事情。积极倾听,就是告诉对方你对他的信息的理解。这样,信息的发出者知道你在用心听,而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。有许多的沟通效果不理想,是因为我们不善于听而受阻的。

  沟通是双向的行为。要使沟通有效,双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时,管理者也应当认真地倾听。

  当别人说话时,我们在听,但是很多时候都是被动地听,而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上,以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时,倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不作出判断。当管理者听到与自己的不同的观点时,不要急于表达自己的意见。因为这样会使你漏掉余下的信息。积极的倾听应当是接受他人所言,而把自己的意见推迟到说话人说完之后。

  有效沟通的技巧:注重非语言提示

  人们不仅通过他们说什么和怎么说进行沟通,而且还通过姿势、手势、面部表情、触摸等进行沟通。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式:信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。如果我们能够把握非语言信息并有意识地加以运用,则会在很大程度上跨越语言沟通本身的一些因有障碍,提高效能效率。

  在倾听他人的发言时,应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如,赞许性的点头,恰当的面部表情,积极的目光相配合;不要看表、翻阅文件、拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注,他就乐意向你提供更多的信息;否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。

浅谈沟通技巧5

  不知道曾几何起有了代沟一说。和为代沟,大部分人认为年龄是产生代沟的主要因素,这是真的吗?只要年龄相仿就没有代沟吗?其实不然,代沟不分年龄,代沟仅仅是没有共同语言的缩写罢了!

  在这争分夺秒,紧张的生活节奏中,我们与代沟不期而遇,而治愈它的良方是-沟通!很简单一个例子,很多孩子为什么会觉得和家长有代沟,而不愿与其交谈,而同老师在一起,他们则无话不说,尽管他们犯错的时候,老师会责怪他们,难道每一位老师都比他们的父母年轻吗?不会吧?其实仅仅是老师有多一些时间陪伴他们成长,能心平气和的和他们交谈,时不时的夸夸他们的进步。

  不是因为家长不爱孩子,是他们太爱孩子,将自己的大部分精力用来给孩子创造一个在他们看来好的环境,而忽视了孩子的内心世界,就这样,沟通的障碍演变成了人们眼中的代沟!

  中国文化博大精深,语言成了一门艺术,而让这门艺术发扬光大的方法就是,沟通与交流,当一名中国人到了外国,他不懂英语,没有翻译,当地的居民不懂普通话,代沟是否不约而至?当今社会不断发展,各国文化相互学习,大家走出国门,学习、交流、沟通互通有无,代沟是否不复存在了呢?

  沟通是一剂良药,他不需药引,只需相互尊重,平心静气的交谈,说出自己的观点,综合,取长补短!

浅谈沟通技巧6

  在一些商城我们可以经常能够看到这样的情形:顾客刚迈进店门营业员就“欢迎光临!,”还尾随其后,不厌其烦地热情招呼;而顾客则窘迫地走开。顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时,营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么?”或忙不迭地把商品递到你面前,而顾客只留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。那么营业员应如何把握干扰和热情的界限呢?

  其实要留住顾客就要有好的沟通技巧,要与顾客有感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

  言为心声,语为人境。语言不仅是传递信息的工具,同时也是体现服务水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体,直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。

  柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的:文明用语以选择词语为主;说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来,才能使顾客听起来自然、舒服、愉快,而这两者的有机结合,

  正是柜台语言艺术技巧之所在,也是营业员与顾客真诚友好沟通的必然结果。那么,营业员在与顾客沟通时要注意什么呢,我认为应从以下几方面努力:。

  一、注重询问的技巧,掌握服务的主动权。

  当顾客走近柜台时,营业员应首先与顾客打招呼,这是礼貌待客的具体表现,应大力提倡。但往往存在一些特殊情况,第一种情况是,主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台,营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受,反而质问营业员:“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬;第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响,有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客只顾看商品,营业员问也不是,不问也不是。在这几种情况下,营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。

  1、掌握好询问时机,恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时,当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时,当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时,当顾客持币来到柜台前时,都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切,用恰当地称呼说好第一句话。如:同志、老大爷、小朋友,您需要什么?

  2、巧妙地使用转化语,变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品,没注意柜台前来了顾客,这时顾客冲营业员喊:“同志,把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来,边搁下衣服边问道:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语,由被动答话转为主动问话,可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

  3、灵活机动,随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志,您买什么?”“师傅,您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点,首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,同时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如,当顾客在布料柜台前用手摸布料,营业员便可主动询问:“您买布想做什么?”,“给谁做”等。弄清来意的同时,营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态,便于掌握服务的主动权。

  二、运用回答的技巧,化解顾客的疑虑。

  回答的技巧,主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问,营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品,却又不能露出“说服”的痕迹,这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣,化解其疑虑,使顾客最终购买。

  1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问,有时不便直接回答,特别是顾客对购买产生“异议”时,更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻,可能会收到事半功倍的效果。

  2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时,营业员对这一问题有两种回答方法:一种是“这种商品虽然价格稍高了一点,但质量很好”,另一种是“这种商品虽然质量好,但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下,但给人的印象却完全不

  同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好,即使价格高也值得买。而后一种说法,则会使顾客感到这件商品不值那么多钱,买了不合算,因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式,可归纳成这样两个公式:a.缺点→优点=优点,b.优点→缺点=缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时,一般应利用公式a。

  3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时,多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的,是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来,使顾客感到亲切,从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为前提的,是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时,比如顾客要求退换食品时,如果营业员直接了当地说“不行”,就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求,又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见,容易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见,会使顾客产生一种被轻视的感觉,从而不愿意接受。例如,顾客问:“这种商品是不是太贵了?”营业员回答:“是贵了一些,但与其它同类商品相比,它多了两项功能,是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答:“一点也不贵,您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问:“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道:“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是:“是的,眼下只剩蓝色和白色两种,这两种颜色都挺好看的,您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法,可给顾客以亲切、可信的感觉。

  4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应,一边回答顾客的询问,从而了解顾客对商品的态度,以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说:“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说:“我觉得这种花色非常好看,您认为呢?”若顾客说:“不错,的确很好看”,营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看,顾客看后便皱起眉头,一言不发,营业员就应该明白顾客对此不满意,应再拿一种鲜艳的花色给顾客看,否则必定影响顾客的购买情绪。

  三、巧用送别的语言,提供温馨的服务。

  营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语,绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示,而是有着丰富的内在含义的。

  1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如,老年顾客言行迟缓,记忆力不强,营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说:“大爷,请拿好,路上慢慢走!”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时,营业员应该说:“同志,请把钱装好,把东西拿好,再见!”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了,从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人,自尊心又很强,营业员的送别语,应该象对待正常顾客一样,语调少用拖音,以避免顾客误解。

  2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时,营

  业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。

  这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品,在送别他们的时候,就应该说:“祝你们幸福!”或说:“祝你们生活美满!”如果顾客选购商品是为了探望病人,营业员在送别顾客时就应该说:“祝您的亲人早日康复!”或说“祝您的朋友早日恢复健康!”

  3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。如果儿童顾客要离开柜台了,营业员的送别语是:“小朋友,把东西拿好——路上要看着点车啊!”或者说:“小同学,把钱揣好,别贪玩把东西弄丢了,先回家啊!”这种嘱咐性的送别语,不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全,更重要的是在他们幼小的心灵深处,打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印,培育他们的成长。

  柜台语言艺术技巧很多,营业员针对不同情况加以运用,不仅是礼貌待客的表示,更重要的是给顾客送去了交易后的愉快,为以后的服务奠定了基础,从而为企业树立良好的社会形象。营业员必须用语言进行启动对顾客的服务,要学会灵活地运用接待语言,既表示对顾客的欢迎,又启动沟通继续是必要的。当然,接待语言不强求一致,营业员可以根据具体情况使用,只要达到能建立起沟通,顾客感觉好就可以。营业员为顾客服务,使顾客满意,还需要有娴熟的服务技巧。技巧也是一种经验,是一种应变能力。营业员要努力提高业务素质,掌握与顾客沟通的技巧,根据不同的顾客特点提供相应的服务,使顾客高兴而来满意而归。

浅谈沟通技巧7

  沟通是人与人之间传递信息、相互交流和分享彼此的快乐和痛苦的一种方式,沟通也是日常生活中人与人之间交换意见和观念、交流感情的过程,要想达到有效的状态和最佳效果必须采用技巧型的沟通方式。医院药学服务是药师与医师、护士及其他医生技术人员之间的密切配合,是以患者为中心实施医疗服务的过程。药学服务过程当中需要有效的沟通,要建立良好的医患关系必须有巧妙的沟通方式。医院药学服务的发展更需要良好的沟通,同时良好的沟通也是提升自身形象、赢得尊重的关键。

  1非语言沟通技巧

  1. 1肢体语言是指身体各部分的姿势和动作能反映出对他人的态度或自身放松的程度。比如说身体微前倾代表对人的谦恭有礼,后仰身体代表若无其事的态度,转身代表对别人的厌恶回避的态度,手足无措代表焦虑。因此药师在发放药物的时候,要重视自己的姿态,如果患者上交处方时,药师身体前倾,这会让患者或患者家属有一种被接纳或者被接受的感觉川。药师的手势语言对患者或家属的影响也较大,主动伸出双手会让患者及家属感到服务的主动性和热情,患者的心里会很舒服。

  1. 2而部表情而部表情表现了一个人的真正情绪,也可以很好的掩盖一个人的实际情绪。眉、眼、嘴部和脸部的肌肉运动都属于面部表情的`范畴。比如说眼睛能看出一个人的忧伤、快乐与否;嘴部能表示一个人的厌恶与否;前额能提供惊奇的信号;再有就是要面带微笑服务于人。药师要尽可能的控制会给患者及家属造成伤害的面部表情,尤其要注意微笑服务。同时药师还要善于观察被服务者的面部表情变化情况,鼓励对方真实的表达情感。

  1. 3个人形象在日常生活中,人们的着装、打扮可以给他人提供一些重要线索,比如一个人的身份地位、受教育的程度、职业状况等等。药师的个人形象会直接影响患者及家属对药师的印象,也成为彼此间无言沟通。因此药师要时刻注意自己的着装、谈叶、仪表等方面是否得体,同时要以稳妥的行为来表现自己,以便给患者留下很好的印象。

  2倾听艺术

  倾听这门艺术是有效沟通的重要组成部分,药师专注认真的倾听会让患者及家属有一种被尊重的感觉,让患者心理上得到满足,这样容易拉近药师和患者之间的心理距离,增进彼此之间的理解。医患进行沟通时,药师要在保持适当距离的情况下站在或坐在患者的身旁,这样给对方以全然的注意力,药师要用复述问题或点头的方式表示其在认真倾情,这样能激发患者进一步表达自己的意愿;药师应当注意避免轻易打断患者的谈话或者改变话题等,可以在恰当的时候回应一下彼此之间的谈话内容,这样能顺利的把话题引向正确的方向并且将两者之间的角色顺利转换过来,从而也就会达到有效的沟通。药师不容易掌握倾听技巧,要逐渐的把握这个技巧。在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着很直接的联系,有效倾听的时间占沟通过程的一半以上的时间。这就充分说明倾听在医患服务过程中有着重要的地位和作用。

  3交谈技巧

  3. 1用安慰性语言药师应当学会用安慰性语言。例如,对于刚入院的患者,药师应该主动说:您好,我是为您服务的药师,名叫XXX,有事情请找我,不用客气。早上见到患者应该主动问候:您昨晚休息的还好吧,您今天气色挺好的。话语简短,但是患者听到会感到亲切愉快,对不同的患者要用不同的安慰语言。

  3. 2相互尊重和平等交流患者是药师和医务人员的合作的重要纽带。药师、医师和护士之间虽各有其特点,但是他们的服务宗旨都是一样的。药师应该以建议的方式向医师提供治疗方案,如果药师遇到模棱两可的问题时,应该在查阅大量资料的前提下,再给出明确的答复,千万不要不懂装懂,或者胡乱解答一通,这会给患者造成不良影响,甚至会耽误治疗。而对于自己已经掌握的知识要敢于发表自己的见解。药师要选用适当的称呼和合适的语言与患者进行交流,这样能让患者感觉到自己被尊重了,也能让患者感受到温暖。不管患者的性别、年龄、职业或性格怎么样,药师对待患者要一视同仁,用同样热情对待。通过药师的热情服务态度消除医患之间的陌生感并建立密切的医患关系,为实施药学服务打下良好的基础。

  3. 3注意语言的逻辑性药师与医务人员交流时,应该使用科学严谨的语言来解释药物治疗、疾病诊断、实验数据分析等方面的内容。药师应尽量不用专业性语言而用通俗易懂的语言与患者进行交流;为了消除患者的疑惑或不信任感,药师和医师对病情的解释意见应该是统一的,这样能避免因语言问题而使患者产生不良的心理刺激;同时,对患者的谈话内容应该注意保密,要用保护性的语言来解释那些异常结果或者不治之症的药物治疗。

  3. 4利用语言的心理治疗作用药师对他人应该真诚可信,对工作应该认真负责,对自己要有自信。药师应尽量使用确定性语言,尽量不用不确定语言与患者进行交流,药师表现出来的自信可以增强患者对药物治疗的信心,避免患者对药师产生怀疑,这样就会提高患者用药的依从性。遇到疑问时,药师要向患者多询问,并及时与医务人员相沟通,把问题及时解决,确保患者合理用药。

  3. 5劝说性语言患者一时不愿意做的事情,往往会经药师的劝说后顺从。例如,一位31岁的女性患免疫系统疾病,因害怕激素药物的副作用,担心因长期服用药会使自己变胖,因此她服用一段时间就会擅自中断用药,家人劝不好,而药师用专业知识反复讲解,告知激素用药不应该骤减骤停,以免使原有病情加重,这样患者就会接受治疗。

  在对服务质量和医疗水平要求越来越高的今天,药师必须具备扎实的理论知识和丰富的临床经验,同时也需要具有良好的语言修养和协调沟通能力。这不但会使药物治疗工作更加顺利的进行,同时也能建立起药师和患者之间心灵沟通的桥梁,还能使药师的专业能力得到比较好的体现,并使医院的药学事业得到持续的发展。

浅谈沟通技巧8

  家长们要通过鼓励的方式渐进式地与孩子沟通,就比较容易调动孩子的积极性,而且能够把握住孩子思想、行动的方向。掌握沟通技巧,与孩子进行良好的沟通,不但可以建立起亲密的亲子关系,而且能帮助孩子健康成长。

  很多父母都有这样的感受:孩子愈大愈难与他们沟通。其实,父母如能不以强者的权威压制孩子,往往会得到孩子相对的友善。同时,“沉默”也是一种有效的沟通方式,可以避免冲突时的言语伤害,可以使你冷静下来,重新去思考,这对维持亲子间的良好关系有一定的帮助。

  多用赞美之词和身体语言。

  必须让孩子知道,无论在什么情况下,你们都是爱他、支持他的。不管他说了什么或做了什么,或许你并不接纳他的行为,但依然关爱他。有时只要简单的一句话“很好”“真是我的好孩子”“我也这样想”等,就能让孩子觉得受到了你们的认同。有时不说话,而利用身体语言,如微笑、拥抱和点头等,就可以让孩子知道你是多么疼他,不只是在他表现良好时。

  身体接触表达亲昵感情。

  有些父母只有在孩子小时候才表达亲昵的感情,当孩子稍大一点后便改以冷淡的态度,拒绝孩子的“纠缠”。然而身体接触可以令孩子切身体会父母的关怀。同时也别忘了接纳孩子对你们的爱意。

  语气应温和,态度要友善。

  父母应避免用高昂、尖锐并带有威吓的声音对孩子说话,尽可能以微笑、欢快、平和的语气说话,显示出友善和冷静的态度。

  多说“我”,少说“你”。父母应尽可能不用命令的口气与孩子说话,不要总说“你应该……”,而应常说“我会很担心的,如果你……”。这样孩子就会从保护自己不被指责的状态下转而考虑大人的感受,这个时候沟通才可能更有效。

  此外,在倾听孩子说话时,还须注意以下几点。

  a.不急于作出评价。即使孩子的看法与大人不同,也要允许孩子可以有自己的想法。父母应考虑到孩子的理解能力,举出适当的事例来支持自己的观点,并详细地分析双方的意见。父母不压制孩子的思想,尊重孩子的感觉,孩子自然会敬重父母。

  b.分享孩子的感受。无论孩子是向你们报喜还是诉苦,你们最好暂停手边的工作,静心倾听。若边工作边听,也要及时作出反应,表示出自己的想法或感受,倘若只是敷衍了事,孩子得不到积极的回应,日后也就懒得再与大人交流和分享感受了。

  c.领会孩子的话意。婴幼儿在不开心、不满意时,就会直接用啼哭来表示。逐渐长大后,孩子也知道哭不能解决所有的问题,因此,当他不快、疑虑时,往往将自己的感觉隐藏起来。再说孩子的语言能力尚未发展完善,不能以恰当的语句表达心中的想法。比如,当孩子生病时他会对你说:“妈妈,我最恨医生”,此时你应顺着他问:“他做了什么事让你恨他?”孩子若说类似于这样的话:“他总是要给人打针,要人吃苦药水”,你可以表示理解地回答他:“因为要打针吃药,你觉得很不好受,对吗?”这样,孩子的紧张心理会得以缓解。

  d.理解孩子的情绪。有时孩子也不清楚自己的情感反应,倘若大人能够表示出理解和接纳,他会有进一步的认识。譬如,当孩子知道奶奶买了玩具送给小表妹作生日礼物的时候,他吵着也要,此时大人应解释道:“你感到不公平,但要知道这是给妹妹的生日礼物,你生日时奶奶也会给你礼物的”。通过这番对话,能帮助孩子了解自己,了解社会,从而变得通情达理。

  常规的沟通方式往往引不起孩子的兴趣和能动性。比如送生日蛋糕,可以插一面小旗子,写着“孩子我爱你”;常常和孩子一起参加亲子游戏、旅游活动、讨论问题等,能更有效地增加父子之间的情感。

  因此,父母在与孩子沟通时应掌握以上技巧。

浅谈沟通技巧9

  教育叙事,即是讲有关教育的故事。它是教育主体叙述教育教学中的真实情境的过程。让我们把自己过去教育生活中司空见惯的幽微细节重新审视,去发现其中细微的教育蕴涵,从而把作为叙事者的教师自身的思维触角引向自我教育生活的深层,使看似平淡的日常教育生活显现其并不平凡的教育意义。

  沟通需要技巧,掌握良好的沟通技巧,能提高工作效率,达到事半功倍的效果。我们的工作面对的是学生和学生背后的家长,如果我们能和学生、家长进行良好的沟通,我们就可把我们的教育理念和对学生的要求准确地传递给对方,这样一来,可收到良好的教育效果。

  一、以友善的方式开始

  一百年前,林肯曾经引用过一句古老的格言,他说过一段非常精彩的话:“一滴蜜蜂比一加仑胆汁捕到的苍蝇更多。人心也是如此。如果你希望别人同意你的原则,就需要先使他相信:你是他忠实的朋友。用一滴蜜蜂去赢得他的心,这样你就能使他走在理智的大道上”。相反,如果我们动不动就乱发脾气,对别人说一些难听的话,以为这样会感到淋漓尽致的畅快,那就错了。我们的火药味和敌视的态度会使对方对我们表示赞同,分享我们的痛快吗?绝对不会!所以,要尽量避免在我们情绪不佳的时候打电话向家长投诉,如果非打不可,也要尽量克制自己的情绪,先调节好再打电话,这样可以避免因生气而和家长冲突,激化矛盾。

  二、尊重别人,诚心为别人着想

  人们最迫切的愿望,就是希望自己能受到别人的重视。就是这股力量促使人类创造了文明。你希望周围的人喜欢你,你希望自己的观点被人采纳,你渴望听到真正的赞美,你希望别人重视你……那么让我们自己先来遵守这条法则:你希望别人怎么待你,你就要先怎么对待别人。有时候,别人也许的确是完全错误的,而他并没有认识到这一点。但我们不要急着去责备他,而是要查出那个隐藏在错误后面的原因,这才是我们改变他的行为的金钥匙。你不妨对自己说:“如果我处在他的情况下,会怎么样呢?”那我们就会节省不少时间和减少麻烦——直接开始用聪明、宽容的态度去了解别人、帮助别人。而我们,也不会再为这些事情苦恼了,因为“了解了事情的原因,就不会再对它的结果感到意外了”。这样,你也会在别人的心目中成为一个通情达理的人。当我们懂得了要从别人的角度多想想以后,再碰到孩子孩子犯错误的时候,我们就不会急着去训斥他,批评他,而是会先去了解事情的原委,再采取措施。

  三、控制好自己说话的语气

  话音经常能反映说话人的语气态度和心中潜在的思想。我们的声音往往会透露我们心中的情绪,是烦恼和不快,还是快乐和平和;高频率的声音会给人一种紧张的担心的感觉;太低沉的声音常使人感到压抑。因此,我们应该学会控制我们的情绪,注意说话的韵律。假如别人说不好听的话或说话的方式给我们的感情造成了伤害,那就很可能是因为我们自己说错了什么话或者说话的方式冒犯了别人。不喜欢别人的声调和态度,我们就应当避免用同样的声调和态度。想想,某人用一种愤怒和咆哮的声音向你叫喊,让你感觉十分不快,那我们用同样的方式对待别人,同样也会使别人感觉不快——包括我们的学生。

  四、促发他维护自己的高尚动机

  我们每个人,潜意识里都会把自己看得很高尚,认为自己是个大好人,而且是公正无私的。因为每个人做一件事,通常是为了两种原因:一种是真正的原因;另一种是听起来很动听的原因。每个人都清楚的知道那个真正的原因,但是,每个人在心底里又都是理想主义者,他们总喜欢想到那个动听的动机。总喜欢别人认为他是高尚的完美的。作为教育者,我们正是要促发学生表现出他们内心那种高尚的动机。我刚接手的班里有一位女学生,我觉得她很聪明能干,就认为她是一个可委以重任的学生骨干,因此我任命她为语文课代表,果然她也一直不负我重望,把工作做得井井有条,学习成绩也日见上升。但在一次道听途说中,我了解到她以前居然是一个不爱学习,甚至有一些恶习的学生,我暗中庆幸我一开始就把她当成一个好学生看待,这样的赏识促发她内心高尚的动机,使她按照这样的高尚动机来塑造自己。可见,调动学生内心的崇高愿望,是把学生推上正途的捷径。

  五、避免与对方正面争论

  世界上只有一种能够在争论中获胜的方法,那就是避免争论。事实告诉我们,争论的结果,90%是争论的双方都比以前更加相信自己是绝对的正确而告终的。你赢不了争论。如果你在争论中输给了对方,固然是输了;可是即使是你赢了,结果仍然还是输。你可以把别人驳斥得一无是处,你可以洋洋自得,觉得自己在对方面前是个人物;然而,你却伤害了他的自尊心。从此,他就会怨恨你的胜利。因此,在处理与别人正误参半的问题上,你要多让一点步;如果我们确实是正确的,就少让一点。

  六、征求意见,而不直接下命令

  人类有一种几乎是共同的个性,没有谁真心的喜欢接受别人的命令,那怕是在我们面前显得弱势的学生。因为接受命令本身是被动的。如果我们能把命令改成建议,会使对方更易于接受。因为它维护了对方的自尊心,因而增添了友好的气氛;而且更重要的是:对方并没有感到自己是在被迫地接受命令,这也使他们看到了自己的价值。于是心中便会产生一个愿望:希望和你合作,而不是反对你。当我们需要学生去做某事或改正自己的缺点时试一试:多用一些疑问句而非祈使句,看看效果是否会有所不同。可能有些老师会认为我们这样对学生家长太客气了,失掉了我们老师的“格”,我个人认为,并不会这样,相反,这除了有利工作不说,学生、家长会认为我们是有“素养”的,通情达理的老师。

浅谈沟通技巧10

  一、抓住业主的心

  摸透对方的心理,是与人沟通的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才能在沟通过程中了解对方的真正意图,也可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们的知己,这样一来问题会比较好解决,离解决已经进了一半。

  二、记住对方的名字

  记住客人的名字,可以让人产生一种受重视的感觉,这在沟通过程中是一项非常好的方法。

  三、适当的夸奖

  人性最渴望的就是获得他人的赞赏,经常夸夸客人或许会使得你们自己的关系更为亲近。

  四、倾听

  在沟通过程中“听”是非常非常重要的,会不会听是一个人会不会沟通的重要标志做一名忠实的听众,让客户知道你在听,是你是否有没有认真对待客户的明显表现。

  沟通注意事项

  ▲ 遇事主动沟通

  主动沟通与被动沟通的效果往往有明显差异。实践表明,主动沟通更容易与业主建立并维持良好的关系;保安员最忌讳的是见事不管不问,对业主冷冰冰。

  沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。同业主谈话不要左顾右盼、心不在焉,说话要简练、言简意赅,明确地表达自己的意思。

  ▲ 与业主沟通要有设想

  在处理疑难问题时一定要有计划,处理每件事情时心理都有本账,如发现盗窃,发现可疑人,遇到抢劫等情况,先想好处理的细节,再采取行动,事情解决得就会圆满些。

  物业人员要能够发现自己的不足,学会与别人沟通,比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以强迫自己与某个素不相识的业主打招呼,如上班时问好,说说天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动。相反,业主可能会赞赏你的勇气!在心里规划沟通细节要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了反而挫伤自己的积极性。小的要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。

  ▲ 注意肢体语言

  肢体语言比口头语言能够表达更多的信息,因此,理解肢体语言是理解业主的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势,以及彼此之间的空间距离中,我们都能感觉到业主的心理状态。了解业主的喜怒哀乐,就能够有效地放开调整我们的交往行为。

  在与业主的交往中,要注意不同业主之间语言的差别;同样的肢体语言在不同情境中的意义也可能不同;要理解肢体语言的不同含义。同样是笑,有时候是表示好感,有时候表示尴尬,而有的时候表示嘲讽,这都需要加以区别,避免发生误会。

  物业人员要学会站在别人的角度考虑问题,这就是“换位思考”学会培养自己的观察能力;对任何事物都不要简单下结论。

  ▲ 改掉不良习惯

  在与业主谈话时,有的保安员常有梳理头发,打响手指等习惯,有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作,这些都会给业主留下不好的印象,有时会让人觉得很不礼貌。同时,这些无意的肢体语言分散业主的注意力,影响沟通的效果。 在工作中你会如何提高同业主沟通的技巧?

浅谈沟通技巧11

  培养学生积极向上、健康成长是一项非常艰苦细致的工作,虽然与学生沟通交流更是一项复杂工作,但是这是对学生进行心理疏导和做学生思想工作的重要手段。作为高中班主任,能否与学生成功地谈心,也是一项基本功。我们应该认真研究高中生的心理特点,努力掌握学生的个性,讲究谈心艺术,让真诚的谈心成为沟通师生感情,激发学生心灵火花的重要途径。

  通过在吉林省东部山区这十多年的从教经历与经验,总结归纳了一些师生融洽沟通的技巧。

  一、作为教师要了解高中生的年龄特征和心理特征

  二、作为教师要有同情心,理解学生,做到换位思考

  教师在关心学生之前,必须先了解学生,能用学生的眼光去看“他”的世界,能用学生的心情去体会学生的心情,然后有效地将这些感受传递给对方,这样的同理心可以使对方感到理解与尊重,从而产生温暖与舒畅的满足感,这种感受可以诱发出彼此充满体谅和关怀的沟通氛围。

  三、作为教师要给予学生最真诚的爱,接纳学生

  教师对学生的真诚是一种教育力量,学生只有感到被信任,才愿意去接纳老师。教师起初应该相信每一位学生思想都是积极的,做事都是为集体着想的,并想尽一切办法让学生相信自己是一个有价值的人,这样对他们无条件的接纳,就会赢得师生和谐的沟通氛围。

  四、作为教师要创造良好的谈话氛围

  幽默是人际关系中必不可少的“润滑剂”,人们都喜欢幽默的交谈和幽默的话语。老师在创造良好的谈话氛围中所扮演的角色是很重要的,最有效的方式就是使用幽默。幽默感强的老师一走进学生中间,学生就精神倍加,就会感到快乐,喜欢与幽默的老师交谈,沟通也就顺畅了。

  五、作为教师要懂得运用体态语

  总之,与学生的交流沟通是一门艺术,教师只有很好地掌握这门艺术的基本规律,从尊重学生、理解学生的角度出发,根据学生的年龄特征和心理特征,学会一些交流沟通的技巧,经常与学生交流就完全能够和那些情绪不好或性格内向的学生沟通交流的投机默契,就能够真正走进学生的心灵世界。

浅谈沟通技巧12

  沟通要注意把握三个原则:

  及时沟通。不管你性格内向还是外向,是否喜欢与他人分享,在工作中,时常注意沟通总比不沟通要好上许多。虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同,但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢迎。新人要利用一切机会与领导、同事交流,在合适的时机说出自己的观点和想法。

  顺应风格。不同的企业文化、不同的管理制度、不同的业务部门,沟通风格都会有所不同。一家欧美的IT公司,跟生产重型机械的日本企业员工的沟通风格肯定大相径庭。再如,HR部门的沟通方式与工程现场的沟通方式也会不同。新人要注意观察团队中同事间的沟通风格,注意留心大家表达观点的方式。假如大家都是开诚布公,你也就有话直说;倘若大家都喜欢含蓄委婉,你也要注意一下说话的方式。总之,要尽量采取大家习惯和认可的方式,避免特立独行,招来非议。

  找准立场。职场新人要充分意识到自己是团队中的后来者,也是资历最浅的新手。一般来说,领导和同事都是你在职场上的前辈。在这种情况下,新人在表达自己的想法时,应该尽量采用低调、迂回的方式。特别是当你的观点与其他同事有冲突时,要充分考虑到对方的权威性,充分尊重他人的意见。同时,表达自己的观点时也不要过于强调自我,应该更多地站在对方的立场考虑问题。

  有效沟通的先决条件是和谐气氛

  你见过吵架能吵出一个好的结果么?人在情绪当中,意气用事,完全非理性的状态下,是没有办法解决问题的。在陌生的环境中与人沟通时,人的保护机制自然而然会启动,心没有打开,大家说话小心翼翼,人的思维也在这样的拘谨的氛围中活跃不起来。怎么样营造和谐气氛呢?开个小玩笑,风花雪月之类的话题扯一扯,如果能找到双方有兴趣的爱好说一说就更好了。笑声中,和谐的氛围就出来了。遇到情绪化的冲突,不妨停一停,约个时间下次再谈。六方会谈停停谈谈不也谈了几年了嘛。

  沟通的方式不能一成不变

  每个人都有固有的沟通习惯或沟通风格或沟通偏好。因此,你有多少种方法去跟那个“没法沟通”的人去做沟通?要世界上所有的人都听得懂你的语言,不现实嘛。比如在外企里,很多时候要用英语沟通,如果你用自己造的句子跟人家沟通,对方听不懂,那么你就要换一种方式去表达了,不然对方永远听不懂。提醒你:把焦点放在自己身上,去改变自己的沟通方式,尝试用不同的方法去做沟通。我们可以改变自己,但不可以改变别人,除非“别人”愿意去改变。

  应给别人一些空间

  沟通不只是自己说说说,还应听对方的声音。每个人的价值观不完全相同,所以观点的冲突在所难免。尝试听听对方的意思,从对方的角度听听,也许同样有几份道理。所以不要强人所难,打压,权势,只会造成口服心不服的局面。大家都只会闹个不愉快,沟通完后,大家心情都郁闷死了。

  沟通的意义在于对方的回应

  “素质太低,根本听不懂我说什么”。其实是你自己素质太低,不会有对方能听懂的语言去表达。沟通的目的是形成共识,取的理解。所以,表达的好与坏,是以对方的理解为唯一衡量标准。我爱你,我很爱你,但是对方说,没有感觉到,或者对方说,你根本不爱我。沟通跟恋爱一样,不是你以为表达清楚了就清楚了。沟通也不在于你的演说技巧有多么的流利,也不在于你说的多有道理,多么地正确,沟通没有对与错之分,只是有没有效果的区别。而效果的决定因素,是对方的回应,对方收到了多少。

  不要假设

  以自己之心度他人之腹,以为自己很聪明,以为了解他心里想什么,以为他会这样或那样。“我已经完全告诉他了,他怎么会这样,真不明白。”你当然不明白,因为你以为他已经明白了,谁告诉你,他听懂啦?怎么样去判断对方有没有明白?很简单,让对方复述一遍。千万不要问:明白了没有?大部分人的标准答案:明白了;也万万不要问:有没有什么疑问?大部分人的标准答案:没有了。

  “跟他说也没有用,他肯定不愿意去做的”,凭什么你替对方作决定呢?你问都没问过,怎么就判定他不愿意呢?所以,不要假设,不要瞎猜,有疑问应向对方求证。看多了电视剧的人会发现,剧情里的人际关系特别是男女之间的关系,之所以出现我爱的人嫁给别人了,都是假设惹的祸。

  直接对话,坦而言之

  “老板,生产部经理不配合我的工作,找他沟通他根本不听”。如果你是老板,你会怎么做呢?我知道,有很多经理人,或者很多老板,听到这样的信息,会把那个生产经理找过来,拐弯抹角或单刀直入地去了解事情的“真相”,然后会下达指示或解决方法。这样有效吗?没有效!不但没有效,而且后果很严重。为什么很多老板天天累呢?是他们自己找的!

  因为以后一有沟通不了的事或沟通不了的人,当事人只会找老板了,老板就忙着去协调了。这样的事情,解决起来其实很简单,直接把两个当事人叫过来,让他们把“沟通不了的工作”好好通过沟通形成共识并拿出解决方案来。老板坐在旁边听就可以了,有需要的时候,也可以出招指导指导他们。

  沟通的基本准则

  沟通最核心的原则就是能够熟练地站在对方的立场考虑问题,这个原则把握好了,整个沟通才会有效果。如何把握好这个原则呢?具体说来就是:了解沟通对象的特点。在与对方沟通前,就算你没有跟对方有过言语交流,通过一些非语言信息你也能掌握一些他的特点。比如,在跟对方握手时,如果对方握手的力度非常大,表明这个人可能是一个非常强势的人,控制欲非常强。此时,跟他沟通的时候,就要适当地把话题的主动权让给他,以满足他的控制欲望。假如他始终不能在整个谈话过程中抓到主动权,那么这个沟通绝对不会有太大的成功。

  如何跟上司沟通?

  原则一:认清沟通双方的角色

  在与上司沟通时,你一定要时刻提醒自己这是跟上司在沟通,不是朋友。上司在公司里总是要体现自己的权威的,因此不论你谈论什么、做什么,都得尊重他的权威。意识到你们双方的角色后,沟通的大方向就不会错。

  原则二:了解上司的特点

  你的上司是一个什么样的人?如果你的上司很霸气,那么这个人可能会很固执,对于这样的人,你沟通的目标一定要明确。固执的人往往不可能在短时间内接受别人的意见。因此,沟通的时候,千万不要把你的观点直接明确地告诉他,而要采取“迂回”战术,不要急于把你的观点说出来,而是通过各种例子或事实来说服他。固执的人都有自己的成见,如果采取暗示的方式,他很容易就能接受。此外,在给这样的上司打电话谈论问题时要注意把握时间的长短,不要寄希望于10分钟内就能把他“搞定”。还有一些上司非常追求完美,做事情也力求达到百分之百完美的程度,不容许有任何的差错。与这样的人沟通时,也要把握好他的这种特点,万一不行,要及时改变沟通的目标。有些上司非常内向,跟他说话时,他好像没有什么样反应。其实,这样的上司往往在心里面已经有自己的想法,只是你察觉不到罢了。跟内向的上司沟通时,一定要注意观察他的言语动作等微小细节,因为内向的人在细节上往往会把自己真实的想法表露出来,他嘴上说的,也许会跟内心的真实想法不一致。如果你的老板是一个与你的价值观完全不同的人,要尊重他的价值观。每个人的价值观都不完全一样,跟人沟通最大的障碍就是以自己的价值观权衡别人,不要以为自己认为某件事情有价值,别人也跟你一样持有相同的观点。

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